| 出版日期：2003-03-10 总期号：1196 本年期号：15 |
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长春 统一标准 提升服务
刘晓燕 实施“三包”以前，长春IT业各自制订各自的标准，既惟恐服务不力又担心自己受损，处于两难境地。“三包”正式实施后，商家找到了参照标准，消费者权益得到了维护，渠道商的利益也得到了保证，渠道政策得以统一。 公断消费权益 许多商家表示，实施“三包”以前，他们已经做出了类似“三包”甚至超越“三包”标准的服务承诺，所以“三包”的实施对于他们并不意味着更多的付出，相反，在许多方面反而减轻了服务成本。因为原来超越“三包”标准的承诺可以不再实施，而多数顾客也不再提出更多的要求，针对个别自身负有责任的顾客，商家也有了解决问题的可靠依托。 
维修现场，工作人员认真解答各种问题。 据长春双达公司总经理王冰介绍，现在许多顾客心目中的“三包”标准与实际的“三包”要求相差甚远，他们知道有“三包”规定，但不清楚其具体内容，以为不管是什么问题、不管在什么时候，商家都应当包退和包换，有些顾客甚至打着“三包”的旗号提出额外要求，这种情况下，“三包”规定所起的公断作用尤其重要。王冰还希望，媒体对“三包”进行更多的宣传，这种宣传不光是针对商家的，更多的要针对消费者，只有消费者完全接受了“三包”政策，“三包”才更容易实施。 统一服务标准 长春联博公司总经理辛镝认为，下游渠道同时承受着三种压力：第一是服务承诺压力，商家希望自己的服务能使每一个消费者满意，并愿意做出更多的承诺；第二是厂商政策与分销任务的压力，下游渠道必须在上游厂商的政策范围内进行运做；第三是内部利润的压力，如果下游渠道对顾客的承诺超出了厂商允许的范围，势必要增加运做成本。以前，这一问题具有普遍性。“三包”政策的实施，有效地解决了厂商、渠道、顾客三者之间标准不一的问题，使原来下游渠道商承受的“夹板气”消失了，厂商按“三包”政策制订渠道标准，下游渠道按“三包”政策制订服务承诺，顾客按“三包”政策伸张权益，有效地打破了长期阻隔在整个渠道内部的政策差异和服务壁垒，这是“三包”规范渠道政策的一大贡献。 促使散件装机服务提升 长期以来，散件装机质量一直是行业关注的一个热点。实施“三包”以来，散件装机店纷纷提高服务质量，展开了一场与品牌整机比服务的较量。但散件装机与品牌整机在执行“三包”服务上有着明显不同：装机店承接的是散件，所以店面给顾客承诺的也只是散件服务。据了解，目前长春散件店面没还一家敢于承诺整机包退、包换的政策，但是在其它配套服务上，许多商家开始积极探索。 长春科飞公司店面经理赵秀萍介绍，目前，科飞正在探讨散件整机的退换政策，但是目前还没有实施，总经理徐沛表示，希望在长春市场树立一个散件服务样板，在提高装机质量和服务质量方面，已采取考核一次性装机质量、增加服务热线电话、全部上门维修、24小时内响应到位等服务措施。赵秀萍还表示，由于散件责任分散，科飞在维修服务中往往会承担起许多原本不属于自己的责任，并且远远超出承诺期限，这些都是在“三包”政策的督促下，做出的积极响应。 |
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