| 出版日期：2003-03-10 总期号：1196 本年期号：15 |
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大连 别只盯“三包” 售前培训也重要
周旭 3·15又来了，人们兴致勃勃地讨论着有毒大米的加工过程、各品牌电视显像管的差异，然而，当人们的目光移至IT界时，3·15的话题瞬间含混了，“我的电脑突然不亮了”、“我的电脑屏幕直闪”…… 目前，大连IT类投诉主要集中在家用品牌PC上，据记者了解，在众多的投诉中，因用户缺乏使用常识导致的假性投诉占了相当的比重，于是，解决大量非技术性问题，成了客服中心的主要工作之一。一位客服工作人员告诉记者：“有时候，我们的售后服务就是给用户上一堂现场演示、讲解课。” 显示器眨眼 高压惹的祸 咨询时间：2002年9月29日 咨询人：某先生 内容：6月21日，在裕景电脑城购买一套品牌电脑，价格6148元，回家使用时屏幕有闪烁现象，但是到维修部门测试就不闪了，怎么办？ 
充足的备件资源，保证了不会出现“无米之炊”。 这是近日记者在大连3·15数据中心查到的一条记录，然而此种“怪”事，在客服中心工作人员眼中已经是见多不怪了。客服中心李先生告诉记者：“这种事情时有发生，造成这种现象的主要原因是高压影响，当显示器屏幕与高压源处于特定角度时，就会产生闪烁现象。其实，解决的方法很简单，只要改变摆放角度就可以了。” 
在资料库中为用户建个档案，以备日后回访之用。 大连湾的一位用户有过类似的经历，他花8000多元买回一台电脑，随后便发现屏幕闪烁，到客户服务中心检查时又一切正常，于是他便产生了怀疑。“当时我很气愤，因为在服务中心没有检查出任何问题，但是一回到办公室就不行，如此反复几次，我总感觉服务中心在技术方面作了一些手脚，于是说了一些过激的话。后来，他们说可能是环境的问题，当我把电脑的位置调整后，就再没有发生屏闪的问题了。其实我也知道办公室附近有高压源，但就是不知道高压还能对显示器造成影响。现在想起来，我当时的做法挺不妥当的，觉得挺过意不去的。”这位用户回忆说。 盘片自爆 光盘光驱谁的错 咨询时间：2002年9月5日 咨询人：某女士 内容：2000年2月5日，花9700元购买某品牌电脑，当时承诺有一年免费上门服务。今天，她的光盘放在光驱里，运行时发生自爆，她要求厂商免费上门服务。 
服务车时刻准备着，为用户提供快速上门服务。 联想大连客服中心邹吉梅告诉记者：“自爆发生时，光盘和光驱两方面均有原因，而光盘的原因往往更大一些。因为现在用户购买的低价盘质量都不好，重量分布不均匀，当高速旋转时，晃动很大，不易保持平衡，特别容易发生自爆现象。光驱的原因也有，但相比之下，目前盘片质量问题还是自爆现象的主要原因。” 孙女士是一个13岁男孩的母亲，她家里就发生过自爆现象。“前几年，我给孩子买了一台电脑用来学习，可这孩子总打一种‘开赛车’的电脑游戏。有一天，孩子打游戏时，突然听到光驱里面响了几声，就坏掉了。”找到了客服中心，“我当时特别生气，因为我觉得光驱发生自爆现象，本身就是不可思议的事情，万一把孩子伤到了，可怎么办？我们花了那么多的钱不是找罪受吗！”孙女士情绪激动，“当时，我有点兴师问罪的架势，后来才知道，我家孩子玩的游戏必须得用光盘，但那张盘是3块多钱买来的，玩了几年后，都有些变形了，这是孩子后来告诉我的，现在，觉得自己懂得太少，如果我有一点这方面的经验，当时也不会那么激动了。”孙女士说。 
忙完一天的工作，工作人员一起开个会，交流一下维修经验。 现在，“三包”政策已经实施半年了，为了品牌形象、美誉度，各厂商的客服中心空前卖力。“三包”是对消费者权益的维护、对厂商的督促，然而，诸如上述问题在现实生活中层出不穷，占用了用户和客服中心大量的人力、物力和财力，成了“三包”后困扰厂商的一大难题。 其实，如果厂商不把眼光只盯在售后服务上，而是站得更高一点，把售前培训扎扎实实地做好，这样不仅能使售后服务的压力得到很大缓解，同时也是为用户真正地做了一件实实在在的事，同时，我们媒体也应该担负起宣传、引导的责任。 在这里，记者想大声地呼吁：别只盯着“三包”，售前培训也同样重要！ |
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