| 出版日期：2003-03-10 总期号：1196 本年期号：15 |
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上海：打假揭开“3·15”序幕
丁乙乙 “李鬼”：以次充好，你奈我何？ 根据日本索尼公司的举报，2月26日，工商执法人员兵分五路直扑浦东、徐汇、卢湾等区域内的大型电脑商城。当他们来到徐家汇某知名电脑商城的地下商场B111柜台时，随行的索尼公司代理人让该柜台营业员拿出所售的索尼记忆棒。他们一过目，马上就断定这是冒牌货。截止当日中午11点，执法人员从5家大型电脑商城查出了假冒的索尼记忆棒销售。经初步统计，共在9个柜台查获了55根冒牌记忆棒，全部涉嫌商标侵权。 据一些营业员透露，这些产品都是陌生人上门兜售的，产品大多来自深圳等南方城市。令人称奇的是，这种假的记忆棒，从外表看与正品一模一样，不是此中行家，绝对分辨不出来。当记者请教识别假货的窍门时，索尼有关人士表示不便在媒体上公布。原来，他们担心窍门在媒体上一公开，那些制假人员会马上跟着改进产品。那么一来，今后打假就更难了。 LG上海公司的售后服务人员告诉记者，日前，他们接到家住虹口区的一位张先生的报修请求，称他在一家电器商厦购买的LG1000C型电脑总是出现死机现象，而等他们上门维修时却发现，该电脑并非LG公司的产品。经电子技术服务中心检测，确认该电脑主机不属于LG公司国内合资企业的产品。花了8000元买回的竟是冒牌货，觉得受骗上当的张先生将卖家告上了法庭。虹口法院做出一审判决，判定卖家退一赔一。 LG上海公司的人员告诉记者，卖家是LG的正规经销商，但在销售过程中暗中偷换了其中的部件，这属于“以次充好”行为。像这样的事情，别说一般消费者，厂商也难找出切实有效的管理办法。 消协：“假货”与“侵犯知情权”投诉增多 闸北消协的魏先生在接受记者采访时介绍说，在电脑类产品的投诉案中，买到假货的投诉每年递增，而且涉及的产品类别越来越广。仅今年1至2月寒假期间，他们就接到这方面的投诉26起，比去年同期增加了10%。 魏先生分析，早几年，上海电脑市场上产品比较单一，所以投诉集中在电脑品牌机和电脑配件上，一般都是因为电脑产品质量差或买到假冒配件。随着一些大的品牌电脑商加紧建设售后服务体系，这方面的投诉明显减少，投诉基本都被这些售后服务体系内部消化了。 魏先生同时表示，随着电脑类产品市场竞争日趋激烈，各厂商竞相推出各种各样的促销活动，以拉动销售。与此相对应，不少关于促销条款争端的投诉在增多。魏先生告诉记者，日前接到一网民的投诉，称在某月初办了宽带上网有限包月手续，每月支付80元上网60小时。为了节省开销，这位网民当月上网55小时。然而，收到帐单时他大吃一惊，上面写有43元的超时使用费。一问，原来商家规定有特定的结算日期，所以算这位网友超时了。这位网友投诉时称，商家侵犯了消费者的知情权。 
在闸北消协，电脑类的投诉每年递增。图为一消费者抱着电脑前来投诉，他买的IBM硬盘是假货。 与此相似，有个手机包月项目宣传单上写着：每月支付200元可通话1000分钟。一位消费者在某月29日办了加入手续，第二个月的13日领了卡号。谁知仅过了半个多月，在第三个月的月初就收到了两个月的账单。商家的解释是从登记时就开始计费了。魏先生指出，商家理应在一开始向消费者详细告知这一计费规定。
在此，魏先生特地提醒消费者面对商家形形色色的促销广告时，要看清商家的合同，仔细比较消费者与商家的权利、义务是否对等，若不对等就提出改正。如果轻易签字受“套”，以后交涉时就比较麻烦了。#姽 厂商：捧出[服务]尚方宝剑 服务一直是“3·15”最热门的话题之一，每年都会由服务衍生出许多话题。如今，服务已经不再仅仅是厂商们必尽的义务，而是他们争相追捧的新利润增长点了。 联想商用台式电脑事业部总经理陈绍鹏介绍说，联想已构建起了商用精品电脑的全新产品内涵，对应于企业内部的各个层面：“外在品质”体现了对使用者的尊重；“内在品质”保障系统正常运转和功能的实现；“应用品质”直接满足使用者的应用功能需求。 方正在华东推出了服务品牌“全程服务”。到目前为止，方正科技已经投入了8000万元用于构建、完善服务体系，改造Call Center、信息管理系统及备件运作模式，并在华东建立了统一装修、统一工作流程的全程服务网，覆盖华东多级城市。 TCL电脑科技有限责任公司上海代表处首席代表汤征宇告诉记者，TCL网络公司向用户提供的服务主要有以下三方面——“到家的服务”：通过拜访驻地运营商，进行区域渠道会议、行业增值代理产品培训，展示TCL网络产品和方案支持、技术服务；“双重技术服务”：TCL网络在华东代表处实施双重技术服务的支持体系，对合作伙伴和用户不但提供产品售后保障，还提供售前的方案顾问；“198寻呼TCL网络”：TCL网络任一用户在任何时间都可拨打当地的“198”寻呼台直呼“TCL网络”寻求支持。 升技主板坚持“三个月内包换新品、一年内包换良品、两年内包修”的三包政策。他们在上海、北京、深圳设有三个维修中心，产品送修一周就可以得到解决，在上海和北京还开设了FAE产品咨询部门。另外，在www.abit.com.cn他们开设了升技论坛。 华腾总经理陆以义表示：“客户投诉处理”工作并不仅仅局限于“3·15”期间。在此次“3·15全国消费者日”之前，上海华腾软件成立了“客户投诉处理专案小组”，对于客户的投诉进行专业分析和及时处理以提高客户满意度；专业销售人员直接与经销商合作，在第一时间为客户提供周全的技术服务。 记者点评 年年岁岁花相似，岁岁年年人不同。在熟悉的“打假”、“投诉”、“推服务”之中，我们欣喜地看到，第三方服务的力量也逐步增大。市场需求的精细化决定了服务的精细化，今天的上海已经出现了许多专职提供服务的公司。希望这股新生力量能尽快地在市场上站稳脚跟，以更专业的服务补充市场需求，全方面满足消费者的需要。 |
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