| 出版日期：2003-03-24 总期号：1200 本年期号：19 |
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IT服务：利润还是成本
赵海军 对于众多的IT厂商而言，服务是个不得不说，但又令人尴尬的话题。一方面，厂商自身在备件、人员开销、网点建设等诸方面投入不菲，客户服务部门成为很大的成本中心；另一方面，用户抱怨维修不及时，维修人员服务态度有待改善，耗时太长……。 
实达客户服务事业部总监陈建忠坦言，实达客服要实现效益与规模并重，赢利为主。 向服务转型，首先要做的，就是将客服部门从成本中心转变为利润中心。这样，降低成本就成为关键课题。而在业界率先提出了服务品牌——“蜂巢工程”的实达电脑公司，却“反其道而行之”，从3月10日开始，在全国范围内开展了大规模的“VIP专家巡回服务工程”。实达的客服难道没有成本压力吗？在产品同质化、服务大血拚的今天，实达客服的生存发展之道是什么？ 消灭服务成本压力 信息产业部电子行业职业技能鉴定指导中心近日给17家IT企业授权，对本企业内从事微型计算机和家用视听产品维修的人员进行职业技能培训。经过培训并考试合格后，“三包”服务维修人员将持国家职业资格证书上岗。可是记者从中没有见到实达的名字。实达客户服务事业部总监陈建忠对此的解释是，由于实达申请的比较晚，授权会在5月前发下来，不会影响实达维修服务人员从5月1日持证上岗。 总部设在福州，生产基地和备件库在芜湖，作为全国品牌，实达电脑能把“上帝”服务好吗？陈建忠在回答本报记者的问题时，给人更多的感觉是自信。 8大区域客户服务部、24个省级客户服务中心、17个区域备件分库、500余家授权维修代理、1500余名授权维修工程师，再加上总部的管理中心、技术支持中心、备件总库、培训中心、质量监督回访中心，实达电脑用5年的时间，将庞大的服务网络像蜂巢一样筑遍全国。 正是由于有完善的设施和规范的流程，实达电脑将客服的成本压力消弭于无形。 规模、效益两路突破 在年初的渠道大会上，实达电脑明确了自身的三年规划，提出做销售型的公司。陈建忠知道，服务作为销售的一个支点，更要为销售保驾护航，因此很快地调整服务策略，将维修网点向三、四级城市延伸，把服务送到用户身边；针对公司新添的网络产品线，在8大客服部设立网络系统支持工程师，加强售前服务。 陈建忠很清楚，实达客服目前的收入主要来自硬件维修、解决方案服务，咨询服务的营业额还较少。成立专门的经营型服务公司，将“蜂巢工程”建成中立性、多品牌的服务品牌，要实现这样的目标还有较长的一段路要走。 拓展外包服务是降低服务成本的一条捷径。“蜂巢工程”成功的外包案例已经可以列出中国联通广州分公司、广东证券万福营业部、湖北长江日报社等一连串的名字。有益的尝试，让实达人坚定了想法，陈建忠表示，外包服务既是实达服务利润的增长点，同时也是一种未来的服务模式。这与IBM提出的On Demand（随需应变）观念不谋而合。 现在来看，服务还是销售的支点；但前瞻性地看，在不久的将来，服务会突破拐点，成为IT厂商利润的支柱。 |
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