| 出版日期：2003-03-24 总期号：1200 本年期号：19 |
|
 |
IBM服务模式怎么赢利
邱迎春 在众多IT商家感觉服务增值就像“鸡肋”的时候，IBM的服务不仅能获利，服务部门还是IBM公司创造盈收的主要部门，占到了全部盈收的30％以上。在IBM全球服务业务体系中，服务尤其是整合服务和咨询服务占有绝对的比重，在中国，尤其东北，硬件服务盈收比重更要大一些。IBM的服务能获利，让很多人非常羡慕，IBM的服务为什么不但不亏本而且还能赚钱呢？ 服务独立于产品 首先，不仅不是辅助营运部门，而且服务在IBM公司毫无疑问地占据了非常重要的战略地位。IBM的服务部门不是附属于产品部门，而是将服务当作一个独立的业务进行运作，服务部门同其他部门一样必须要完成任务指标。IBM全球服务部东北区经理赵庆说：“相对硬件产品而言，服务作为一项产品是无形的，服务的销售比硬件产品的销售具有更大的难度，需要付出更多努力。”赵庆主要负责的是IBM整合服务项目，在过去的2002年里，东北服务创造了不俗的业绩。 当其他IT公司还把服务作为硬件销售的一种附属产品，把做好售前、售后服务作为提高其产品销售能力的竞争力时，IBM早在1995年就把服务部门独立出来，八年前就着手未来IT获利的方向，所以IBM注定就是今天的赢家。 针对很多IT公司把服务作为硬件产品的附属，赵庆经理分析认为，他们把服务的成本都要结算到产品利润中，前几年IT产品的利润非常高，所以有些服务商家能承担得起，而且好的服务还为他们赢得更多的客户，所以“谁把服务做得好谁就能获得更好的市场份额”是前几年IT市场的游戏法则。但现在IT产品利润变薄了，这时如果再重复从前那样的服务，服务成本就成了许多企业沉重的负担，甚至会亏本；还有，因为整体利润降低，就算提供服务了，其服务质量也下降了，所以客户不满意，产品销量就要大受影响，这成为一种恶性循环，是一个解不开的“服务死结”。时代不同了，把服务当提高产品竞争力的附属利器已经跟不上IT业形势的发展。 做商业咨询专家 “我的部门主要负责高端用户，我们的服务理念是‘致力于达到客户完全满意’，我们的方案里面可能没有IBM的产品，可能是第三方IT厂商的产品，甚至可能是竞争友商的产品，但我们能把这些产品最好地组合成用户所需要的模式，从而最好地满足用户的需求。”赵庆解释说。 IBM的服务体系命名为IGS（IBM Global Services），服务部门的工作人员占当前全部人员近一半的比例，IGS业务主要是IT技术整合服务（ITS）和商业咨询与服务（BCS），其中ITS还包括技术支持与服务、网络服务、系统管理、运营维护、企业容灾备份、机房楼宇。在东北地区，IBM的ITS服务比重较大，主要是技术支持、网络服务和机房楼宇设计多些，这主要和东北地区IT市场需求有关，赵庆经理说，今年他们要在企业容灾、IDC和数字化图书馆方面有所突破，因为这些项目的当前市场前景很好。 不过从IBM整体服务模式和体系来看，正如前面所述，其实行业用户关心的不是你卖给他一台质量性能多么好的设备，也不是你的技术有多先进，他们感兴趣的是如何使自己的商业运作模式更合理和高效，所以这时候IBM就充当了“商业咨询专家”，这时的IBM也不再以“技术最先进的IT专家”的身份出现，而是由BCS的商业咨询专家和各个行业的咨询专家，为行业用户提供贴切的帮助，这就是IBM服务获利的原因，而且自从去年斥巨资收购普华永道后，IBM在做行业咨询和项目管理方面更拥有了巨大的优势。 |
||||||||||||||||||||||||||||
