| 出版日期：2003-03-24 总期号：1200 本年期号：19 |
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变革后谈服务
抒桐 2003年2月，DELL在笔记本产品上再次大幅度降价，在全球燃起了价格战的战火； 2003年3月，联想（西安）有限公司与陕西电信联手开创宽带新生活，在西北开创了IT厂商跨行业合作新模式，同时使联想在服务转型后由技术创新迈向了业务创新； 2003年2月25日，三帝电脑在成立一周年之际，与西安国美签署了5000台电脑的报销协议，开辟了家用电脑直销的一种新模式。 在服务越来越成为产业链中的重要环节，以及商家把服务作为主要利润增值点的今天，最近发生的这一系列的事件，是否会给他们的服务带来一些影响？针对此问题，记者近日采访了这三家厂商代表，让他们谈谈在经历了这些变革之后，对服务的影响。 DELL笔记本降价 服务不打折扣 从2003年第一季度开始，DELL就先声夺人，在笔记本市场发起了价格战，平均降价250美元，其中一款C510降价达350美元，创下了27%的最大降幅。有人预见，DELL的大动作对其它的笔记本品牌将构成一定的威胁，随之而来得必将是全球的笔记本市场陷入更大的杀价旋涡。有人预见，2003年可能是全球笔记本市场出货量增幅最大的一年，但价格和获利也将是下降最多的一年。这样的现状，最让人担心的是服务会不会大打折扣。此次DELL笔记本降价，是否会对服务产生影响？对此，记者采访了DELL西北区销售中心总经理余伟。 记者：DELL笔记本近期的降价引起了业界的普遍关注，据了解，由于DELL的降价，目前HP、Acer和TOSHIBA等笔记本电脑巨头都已进入了备战状态。在价格降低的情况下，服务是否会受影响？ 余伟：首先应该声明的是，DELL中国大区的服务是外包出去的，所以降价与服务之间没有直接的关系。另外，DELL现在的降价机型都是些促销机型，为了减轻库存的压力，做出降价应该是正常的市场营销手段。 记者：但是降价幅度越大，商家的获利也会随之越少，为了尽量减少商家的损失，降低服务成本成了一个有效的途径，在这点上，DELL是怎样做的？ 余伟：产品成本不只包括服务成本，还有很多硬件成本，作为制造商，DELL降低成本是包括在硬件里的。对于降低服务成本，我们考虑等时机成熟有可能会把外包服务拿回来自己做。 记者：在这种情况下，在服务美誉度上，DELL又是如何保障的？ 余伟：这个问题要从三方面来讲，第一，对DELL的客户来说，在买DELL机器的同时，就已经买了服务，DELL有9种不同的响应时间以及不同期限的服务模式，让客户有充分的选择；另外，DELL在服务现场会让客户填写一个详细的表格，所以，客户的满意度在服务现场DELL就可以了解到，从而对于客户所反馈的信息，再进行不同程度的补充，来保证客户的满意度。 第二，为了保证服务效率以及服务质量，DELL对自身的要求很严格，每周会安排每个服务点的工程师去厦门总部接受正规的培训，除了常规的技术培训，还包括对每一款新品相应的服务细节的培训，提高DELL的服务效率、质量。 第三，作为制造商，DELL在服务方面有一个特色是很值得一提的，那就是“按需定制”，客户提出需求，只要我们能做到的，就一定满足客户，这个“按需定制”也是服务创新的一方面。 联想携手电信 开创服务新平台 2002年4月，联想正式服务转型，提出以“技术创新”为基础打出服务转型的第一炮；2002年10月28日，联想与广州中望商业机器有限公司签署投资备忘录，使联想在服务转型后，从技术创新向业务创新跨了一大步；2003年3月5日，联想（西安）有限公司与陕西电信共创宽带新生活，从此，在西北地区开始了从技术创新走向业务创新的新里程。近日，记者采访了联想集团助理总裁冯幸。 记者：作为国内IT企业的代表，在服务转型之后，迅速从技术创新走向了业务创新，您觉得，这种模式能否为IT界提供一种参考模式？它的价值体现在哪里？ 冯幸：联想在服务转型后，为什么要从初步的技术创新向业务创新迈进？主要原因在于IT企业在稳步发展的同时，也面临着产品服务同质化的竞争压力，要摆脱这种压力，仅仅靠技术创新已不能缓解，所以业务创新后所带来的服务整合成了联想在服务转型后关键的第二步。 在这点上，对于电信来说，他们也面临着服务同质化的竞争压力，仅仅在原有基础资源上的简单提升已经不能满足市场的需求，可以说他们也在寻求新的发展空间，业务上的创新成了双方共同的需求。谈到意义，我觉得这种合作所带来的服务融合，是服务的趋势所在。 记者：此次，联想与西安电信的合作，使联想由“技术创新”迈向了“业务创新”，您认为，业务创新对于服务转型后的联想以及合作伙伴有着怎样的战略意义？ 冯幸：业务创新能够为所涉及的行业运营商带来新的商机，并使之在激烈的市场竞争中占据有利位置，这是联想在业务创新以来，合作伙伴说得最多的，我认为也正是它的战略意义所在。 三帝联手国美服务优势融合 2003年2月25日，三帝电脑与西安国美签署了5000台电脑的包销协议。无独有偶，就在和三帝达成协议的前一天，西安国美又和另一个地方品牌海星达成了8000台的包销协议，当提到为何偏偏选中这两个品牌时，西安国美总经理牛德让的回答似乎更具说服力：“本地品牌无论在服务速度及质量上都能充分保证，而且和他们的合作使我们在服务上更加结合了彼此的优势，这在服务上是一个很好的突破点。” 可以看出，与国美的合作更大程度上取决于服务的融合，但是比起联想，三帝是否在做服务转型前的“热身”？使自己的本地化服务优势更加突出？就此，记者采访了杨凌秦众电子信息有限公司副总经理刘祥利。 记者：据我了解，三帝与国美的合作除了在企业文化有相通外，更多的在于能借助彼此在服务上的优势，搭建更适合于本地化的服务平台，我想知道，这种合作模式，是否是三帝在为服务转型做前期准备？ 刘祥利：首先，就产品销售而言，三帝期待服务增值，但不期待服务赚钱，特别是赚大钱。因为客户是聪明的，炒作有偿服务只是企业对利润减少的恐慌，并不解决问题。三帝一直认为，作为区域品牌，可以更好地提供贴近区域需求的技术和产品，可以提供让客户满意的本地化服务。所以，我们把服务已经涵盖进了产品中，服务与产品是一体的，随着产品的更新，服务也会进一步跟上，也就不会存在服务转型。 至于和西安国美的合作，正像你所说的主要是企业文化有很多相通之处，以及我们作为区域品牌的很多优势促成的。 记者：从目前来说，这种合作所带来的影响是不可否认的，您觉得这种服务的整合是否能为西北的本地服务模式提供一种标准？ 刘祥利：三帝电脑的服务不敢说成是标准，我想，更多的可能起到一种参考作用。但是可以肯定的是，包括别的品牌在内，服务的融合是一种趋势。 |
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