| 出版日期：2003-04-07 总期号：1204 本年期号：23 |
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长春双达：抢夺零售市场就靠经营创新
李日光、刘晓燕 长春双达科技有限公司是方正产品吉林省最大的分销商，双达几年来的发展历程，体现了总经理王冰长期坚持的创新经营理念：企业只有不断储备竞争优势、超越常规服务、开拓新的领域，才能确保企业永不停顿地快速发展。 明确企业定位 选择方正品牌 王冰说：“机遇自然重要，但是，客观地审视自身状态、主动进行项目调整，选择最适合于自身发展的厂商和产品线更加重要。” 1997年，通过分析市场，王冰锁定股票卡作为双达的主营项目。后来，这项成本低、利润高、需求旺的经营项目，在两年的时间内为双达聚集了第一笔资金。业务的持续增长并没有使王冰感到满足，反而使王冰产生了潜在的危机感，因为股票卡业务一旦走低，双达将会重新陷入困境。王冰坚信，企业必须不断储备更多的优势业务，才能提高企业抵御市场风险的能力。于是，针对市场趋势，双达又主动引进家用品牌电脑经销业务，并且很快取得了不俗的经营业绩。但是，在与该厂商合作时，由于受厂商实力和经验的制约，王冰感到，单一的产品线、不平等的合作关系、低价位倾销政策，依然不能为双达带来参与竞争所需要的市场优势。为此，王冰又把目光投向处于急速上升状态的方正电脑，这一举措，奠定了双达稳定而快速的发展道路。 “当时的双达还是一家成长中的经销商，既不能与强势分销商为敌，又不能与弱势厂商为伍。双达与方正各自在长春市场上的状态和需求，决定了双方的合作是厂商与渠道的最佳组合。” 王冰说。 承诺超常服务 争夺零售市场 王冰认为，双达的优势主要体现在店面零售，而店面竞争主要依靠店面形象和服务水平。王冰介绍说，光顾店面的顾客大多数是第一次购买电脑的家庭用户，这些用户对于电脑的许多重要特性都缺乏认识，甚至对电脑品牌也没有太多的倾向性，他们在进行了价格比较之后，最关心的就是服务。也就是说，店面形象、服务承诺能直接影响购机顾客的成交率。为此，双达的店面员工除了热情接待顾客、履行国家和厂商规定的服务承诺之外，还提供免费培训和免费一年的软件上门服务，大大超越了常规服务标准，这一点，对于提高双达在长春零售市场的份额起到了极大的推动作用。“有时，双达的服务人员多达14人，双达也为此支付了大量的服务成本，但是顾客的回报也是十分巨大的。” 王冰介绍说，通过对顾客的问题进行认真总结后发现，顾客的软件服务需求具有很强的规律性，并集中在某几个方面。为此，双达便加强了在这些方面的培训力度，使更多的问题在培训中得到解决。与此同时，双达还为每一个顾客制作了系统备份盘，当系统需要重新安装时，服务人员就通过电话指导顾客进行系统安装。通过以上两个办法，既提高了服务质量又减少了服务成本。现在，双达的服务人员已经减少到了10个人以内，而且工作负荷还不饱和。 现今，策略创新、服务创新的双达，正在快步迈上更高的台阶。 |
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