| 出版日期：2003-04-14 总期号：1206 本年期号：25 |
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惠普 ITSM重在提高IT管理效能
刘小如 目前，惠普ITSM已经在国家统计局、中远集运、一汽大众、西门子等企事业单位得到成功应用。 国家统计局选择了ITSM的故障管理、性能管理及配置管理等功能模块，搭建了统一的IT系统管理平台。一汽大众、中远集运、西门子等选用了ITSM的突发事件管理、问题管理和运营管理等功能模块，并用HP OpenView解决方案来实现这些功能， 在我们身边的企业，每天都在加大对IT系统的投资。那么企业真正想要什么样的高品质IT解决方案呢？对于大量投资的IT系统，企业能否真正应用起来呢？IT系统能为企业带来应有的价值吗？ IT服务管理的重要性 不久前，惠普与国家信息化测评中心联合举办了“真实感受IT服务管理之道——惠普ITSM精英论坛”，就当前热点的ITSM（IT服务管理）标准进行了全面探讨。 在论坛上，ITSMf（IT Service Management Forum）CEO Aidan Lawes先生谈到，企业信息化建设是一项复杂的工程，涉及到战略、领导、投入结构、应用、业务需求、人力资源、组织架构、企业文化等多个方面。一个高品质的IT解决方案，一定要能够无缝地集成到业务流程中，提供企业所需要的全部功能，并且拥有所需的特性（可用性、适用性、高性能、安全性及适应变化的潜力），同时成本费用也应经济合理。这就意味着IT部门必须要真正了解业务驱动的因素，以商业化方式运营，对咨询、评价、投诉等方面做出合理答复，从而能够成为公司的变革发动者。 而目前，一个企业又是如何看待IT呢？在众多人眼中，IT具有支持功能，其预算很难控制，成本不透明，并且还经常感觉到服务质量低劣，对企业需求不能做出快速响应。所以针对这种局面，各个企业的CIO应如何响应呢？ Aidan Lawes先生说，只有让企业关注价值而非成本，在企业内部着重于流程和人员，而不只是技术，打破各种障碍，进行IT服务管理方面的投资，这样才能保证企业信息化建设取得成功。因为，一个企业信息化指标体系，从效能的角度评价信息化的水平，包括灵敏和适宜两个大的方面，信息化水平的高低，更多地取决于应用水平而不是投入水平，也就是更多地取决于信息化的管理水平，取决于对现有资源利用效率的提高。 IT服务管理也要标准化 企业发展的一个重要趋势是成为实时企业（RTE，Real Time Enterprise），而实时战略完全依赖于永不停歇的IT系统。因此，构建实时企业的首要前提是建设高效安全的IT系统。而确保高效安全的关键在于对IT系统的高质量管理。 判断企业拥有资产的重要衡量标准是品牌、人才资源、信息、客户关系、合作伙伴和联盟等无形资产。IT应用的水平高低，直接决定了企业对无形资产利用率的高低，决定了企业创造价值的生产力高低。IT应用水平的关键在于管理，只有高质量的管理才能获得高水平的IT应用，进而实现企业资产的最大化。从这个意义上说，对企业IT系统的管理直接决定了企业资产的多寡。 今天，IT技术已从后台走向前端，转变为与企业业务的全方位结合。面对激烈的市场竞争环境，CIO们所遭遇的挑战已经达到了无以复加的地步。CIO及其IT部门必须对IT系统进行有效的运营管理，只有通过高质量的管理，才能保证复杂的IT系统最有效地为企业核心业务提供支持，提高工作效率。 那么对于CIO、对于企业来说，在面临多变的环境该如何处变不惊，加强IT系统管理呢？Aidan Lawes先生表示，信息产业数十年的发展历程有力地证明了，只有标准化的产品与方案，才能为用户带来最大的利益。正如其他产品一样，IT服务管理同样需要标准。只有标准才能保证服务过程的完整与有效性，保证高质量的IT系统管理，保证用户的投资利益。ITSM的推出也正是出于此目的。 国家信息化测评中心常务副主任姜奇平先生则用大众语言对ITSM进行了更为通俗易懂的解释：“ITSM的实质是IT效能管理，是一种提高IT管理效能的工具，符合‘建设有效益的信息化’的理念，应是信息化总拥有成本的重要部分。对于管理者来说，ISO9000是一个很熟知的质量管理标准，而ITSM就是一个把企业规范的运作体系利用IT系统进行管理的一种标准体系。它是一个整合了全世界很多成功企业信息管理经验的知识库，通过对前人经验与企业自身业务需求的分析，帮助企业把纯粹的IT投资，成功转化成有序的信息管理模式。对于公司的管理阶层来说，ITSM是一种提高管理效能的工具。” 国家信息化测评中心副主任胡建生先生预测：中国数以万亿元的巨大信息化投入急需有效的管理，使之发挥效能，ITSM将是信息化的下一个重要热点。 惠普 ITSM担重任 为了把此方法应用到企业当中，惠普服务很早就意识到标准在服务中的重要性，所以在英国专业标准ITIL基础上，惠普加入自己多年来对各行业顶尖公司IT部门进行服务支持的运营经验，设计了惠普独有的以“变化管理，配置管理”为核心的ITSM标准。其中，惠普的OpenView就是一种基于该管理规范的软件解决方案，也是该规范的一种软件化的体现，是实施ITSM管理的一种手段。 作为全球IT基础架构服务管理的惠普，已在ITSM领域拥有20余年的IT服务管理经验，在中国提供了ITSM的咨询与认证、策划与实施等整体服务方案。胡建生先生表示，国家信息化测评中心之所以与惠普合作积极推广ITSM，正是因为ITSM是一种国际化的管理标准，不是某个企业所独有的体系，而惠普在推广这一套先进管理体系方面拥有长期的成功经验。 惠普中国区专业与支持服务集团市场、战略及联盟部总经理孙秀芳女士则认为：“从表面上看，ITSM不能直接为企业创造利润，但它能够对企业从IT设计、部署、实施到运行管理的整个过程进行高效能的规划，借用大量先进的IT管理经验，帮助企业提高管理效率。在我们的客户中有这样一个成功案例，一个保险公司在利用ITSM对业务进行效能规划后，客户的保险申报周期从原来的两周缩短为3天，企业效率明显提高，从而大大提高了企业竞争力。” 相关链接：ITSM简介 ITSM是一种基于ITIL标准的信息化建设的国际管理规范，它是一套帮助企业对信息化系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。它通过标准流程负责监控信息化服务的运行状况，用来提升信息化服务的效率及改善信息化服务部门间的横向沟通，是帮助企业对信息化系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法，能大幅提高信息化系统与传统业务系统的有机联系程度、信息化各子系统的整合程度、信息化整合传统资源的有机化程度等等。 |
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