| 出版日期：2003-04-21 总期号：1208 本年期号：27 |
|
 |
轻工服务 身体力行
用户方: 中国轻工业对外经济技术合作公司信息处主任 周晓东 厂 商: 北京东软金算盘软件有限公司总经理 温中栋 记 者: 中国计算机报 郭莹 记者：对于“中轻对外”这样的轻工行业的企业来说，你们需要什么样的管理软件？ 周晓东：事实上“轻工业”这个概念在最初建立的时候就是不合理的，欧美国家根本就没有轻工业这个概念。 目前的国家政策是弱化政府管理职能，我公司划归大企业工委管理，就更加失去了所谓的“轻工行业”特点。只不过由于历史渊源的关系与轻工行业有非常密切的业务联系，而更加突出的是业务特点而不是行业特点。 
周晓东：我们更信任亲自给我们做系统的IT厂商，这样服务质量会有保证。 
温中栋：我们主要致力于高层次的用户服务，深度满足客户需求。 我们的业务决定了公司的信息化需求个性化，尤其是在财务管理与供应链管理方面。由于我们的客户多为非洲国家企业，因此在会计处理与购销程序方面更加严格按照国际会计准则与进出口程序进行，因此一般软件解决不了公司的业务需求。 记者：那么，你们在IT应用方面面临的最大问题是什么？ 周晓东：作为外经贸企业，目前IT应用遇到的最大问题是面对国外的投资企业无能为力。因此，国内IT供应商应该尽快推出满足多语言多币种符合国际管理程序的软件系统，而不仅仅是中英文的。 服务个性化 记者：有了需求，你们认为IT厂商应该提供什么样的服务？ 周晓东：我理解企业需要的外包服务一般集中在两端，一端是低端庞杂繁琐的维护指导，一端是技术含量较高的系统设置优化等。用户根据自己的信息化水平和能力来选择相对应的服务形式，能力强的自己实施服务，能力一般的实施起来成本不太高的可以考虑混合式，能力较差、自己实施成本较高的就外包。一切从成本与效率出发考虑。 记者：对于服务响应时间你们有什么需求？ 周晓东：希望反应速度尽可能快，最好随叫随到，做到零距离零等待。因为现在是快鱼吃慢鱼的时代，我们的业务不断变化，包括流程、数据等都会随着市场的变化而改变，因此对软件本身的灵活性，对服务人员的快捷、高效有很高要求。 记者：作为IT厂商，东软金算盘怎样理解服务？你们又是怎么样提供服务的？ 温中栋：我们认为，服务分为三个层次。最低的层次是，教用户使用操作系统，能用软件来解决业务或某一部门的业务需求；第二层次是让用户能够利用软件功能开发业务，挖掘功能，在应用灵活的基础上挖掘软件其他功能，最大限度发挥软件产品本身作用；第三层是，用户学会利用我们的产品工具进行整合，可以自己BPR，使得新流程符合用户流程、满足用户需求。这也就是所谓的“授人以鱼莫若渔”，让用户自己能够在平台产品基础上开发产品，搭建应用。这是服务的最高层次。 我们主要致力于用户服务的第二、第三层次，深度满足客户价值。对客户而言，通过第三层次的服务，可以得到不断升级，买了我们的产品，享受我们的服务，可以一劳永逸，TCO总体拥有成本最低。 外包还是自己做？ 记者：现在有些厂商提出服务外包的概念，作为用户，中轻认为哪种更贴近自己？ 周晓东：服务外包存在一些问题。低端与高端部分，尤其是高端部分需要由软件供应商自己来做，因为高端毫无疑问涉及到公司秘密和重大安全，这部分系统不能够出现任何问题，即使出现，也必须在最快的时间内恢复。 另外，业务依赖网络或者相当一部分电脑中可能会保存我们的商业机密，在对服务商建立起充分信任之前我们不敢接受这种形式外包，建立信任需要较高成本投入，安全问题很重要。 我们更信任亲自给我们做系统的IT厂商，这样服务质量会有保证，在时间、空间等方面有保证。 记者：金算盘所提供的服务内容和条款，与其他IT厂商提供的服务有什么不同？ 周晓东：就我的理解，在浅层次上，软硬件供应厂商的服务内容与方式大同小异，培训、维修、维护。维修（维护）即用户对产品使用中遇到问题后向厂商申请服务，厂商根据用户要求提供相应的服务。随着软件的逐渐深入应用，硬件的逐渐普及，两者的服务会逐渐形成大的差别，软件将逐渐导入到二次开发、配置系统的深度应用中去，而硬件只停留在保持系统的运转和对数据访问的升级。 金算盘的服务为“绿色通道”服务，提倡“客商联盟”，因此金算盘在服务的广度与深度上与其他商家有很大区别，从售前调研、售中培训、售后升级维护等一系列方面进行，扩大了服务的广度；同时鉴于灵活的产品架构，可以进行让客户自己根据业务变化需求进行配置，达到个性化深度应用，满足客户的深度需求，作为第一个平台的推广商，金算盘扩大了服务的内涵与外延。目前，软件商家之间的区别仅在于产品本身及服务质量的好坏，有一个好的产品是服务好的前提，金算盘产品的优越性能减轻了服务的难度。 服务怎样良性循环？ 记者：服务是目前IT厂商的策略之一，而很多厂商，比如IBM的很大一部分利润已经来自服务，你们怎么看？ 温中栋：服务是IT 产品价值的重要组成部分。对于软件而言，服务的优劣直接决定着产品的生命周期。就金算盘来看，服务已经进入一种良性循环阶段，服务所产生的收入，已经占公司利润的一大部分。 记者：既然用户要求IT厂商自己做服务，而服务是需要成本的，它牵扯的人力、物力，甚至有的时候会因为扎的盘子太大而“得不偿失”，金算盘怎么看？ 温中栋：服务本身是赚钱的，我们拥有大量的、贴近用户的服务工具包，相对昂贵的软件来说，服务费用并不大，因此我们做好服务，用户会愿意支付费用。同时系统的良性运行，为用户不断创造着价值，这一点更加重要。金算盘的服务费收取情况每年都不错。 服务与老客户紧密联系，老客户升级、添加模块、扩大需求等有利润来源，同时口碑相传带来了新客户，增加商家的利润渠道，对于商家来说这种获得新新客户的成本很低，扩大了市场分额。 记者：服务是会有条款和纠纷的，怎么解决？ 温中栋：服务的问题一般由产品的稳定性、灵活性、可维护性不佳引起，尤其在现阶段。软件产品品质的不断提升，与用户信息化管理水平的不断提高，纠纷会越来越少。我们会以用户为中心，考虑双赢，考虑未来，尽量按照事先的合同来履行义务。 周晓东：实施信息化的企业应该是有实力或者渴望变革的企业，在市场竞争日趋规范的时候，企业自律将会更加高效。对于我们用户来说，一般会尽力配合商家，按照合约进行。 记者点评 两年前去采访用户，很多人都还在说服务收费不合理，因为“我已经花了那么多钱买了你的软件了，不该让我掏钱再付维护费用。” 时到今日，厂商已经不用再做这样的普及教育了，但是，他们头疼的是，一方面，今年的钱收了，费了挺大劲，可也许明年就挣不到这笔钱了；另一方面，用户觉得挺委屈，我付了费，你却没做好。 为什么没挣到钱？为什么总也不能让用户满意？ 其实，服务得好，皆大欢喜，用户掏钱心甘情愿，甚至愿意让厂商继续将系统升级，有的还会帮厂商介绍新客户；服务得不好，明年的协议别签了，厂商没了利润，用户的系统也没法再维护，只好束之高阁。 所以说，服务是把双刃剑，用得好不好，还在于双方。 一方面，作为IT厂商，要有好的咨询、策划，好的产品；另一方面，作为用户，要会规划自己的信息化进程，不仅会用、还要用好。 |
||||||||||||||||||||||||||||
