| 出版日期：2003-05-12 总期号：1214 本年期号：33 |
|
 |
为增值延伸服务
阿甘 当服务从概念的炒作归于实处，支持服务作为最早出现的、处于从属地位的服务形式，其价值何在？ 
惠普中国区副总裁杨晓樱认为，惠普的支持服务经营之道在于“高”端服务，其增值服务的关键在于超值、灵活。 作为业界知名的品牌，惠普以其优质而快捷的“金牌服务”在业界拥有甚佳的口碑。而随着服务内涵的延伸，具有敏锐市场洞察力的惠普在支持服务业方面也与时俱进。 不久前，由赛迪顾问主办的以“引领产业创新，突破市场极限”为主题的“2003年中国IT市场年会”上，惠普服务凭借在2002年中国IT服务市场的突出表现，从众多服务厂商中脱颖而出，一举摘取“2002年中国IT服务市场年度成功企业”大奖的桂冠，成为唯一一家获得服务领域大奖的IT企业。同时，本次年会上公布的最新数据显示：惠普服务位列2002年中国IT服务市场占有率第一名。 出色的业绩缘于何方？惠普中国区副总裁兼专业与支持服务集团支持服务事业部总经理杨晓樱阐释了惠普的经营之道。“我们所做的90%是‘高’端服务，真正来自产品维修等低端服务的收入不到10%。”杨晓樱认为，在服务概念延伸的今天，响应和修复速度快，覆盖面广，技术精湛等等条件只能满足用户的最基本需求。而在此基础上，像保健医生了解病人一样了解客户的IT环境，为客户量身定制支持服务方案，保障客户的IT系统365天无故障，才能为客户提供超值和灵活的增值服务，帮助用户实现更多商业价值。 的确，随着客户需求多样性和服务重要性的日益突显，支持服务向高端进军的趋势也更清晰，然而并不是所有的服务提供商都能够迅速转向高端，究其根本，是能力瓶颈无法突破。而惠普无论是在低端还是在高端，服务取得的成绩都有目共睹，这要归功于惠普领先的理念、精准的流程、先进的方法论、领先的产品以及技术。谈到这些，杨晓樱更是如数家珍。 用TCE塑造HP “以客户为中心”，“TCE（全面客户体验）”，这是惠普始终遵循的理念。当今社会，客户关注的不再是厂商天花乱坠的承诺，而是更注重厂商的承诺是否是自己所需，厂商提供的产品和服务是否能够为自己真正带来价值。从CEO Carly上任伊始，惠普就提出了TCE的理念，从产品和服务的设计、研发、推广到销售，每一个环节无不遵循着这一理念。惠普服务为用户提供的名为“e-Delivery”的远程电子化服务，就是惠普“以客户为中心”理念的体现。该服务从客户的角度出发，通过远程服务帮助客户降低成本。 CEO与CIO密不可分 在先进理念的指导下，惠普还将一系列业界领先的方法论和具有国际标准的管理理念应用到了惠普服务中去。作为服务提供商，惠普提供给客户的不仅仅是技术支持，更多的是将一整套管理方法教给客户，让客户能够最大程度地发挥IT系统的功能。 首先，惠普发现大多数问题都是因为管理水平低或者管理有漏洞而造成的。有数字表明，在造成故障的因素中，有60％属于管理因素。基于这一发现，惠普将ITSM（IT服务管理）带给了中国客户。在这套先进的IT服务管理方法中，IT设备从计划、研发、实施到运维都有严格的标准，可以说，ITSM贯穿于整个服务周期，可以确保以更低的成本和更短的时间帮助客户获得高效的回报。除了ITSM，惠普服务还应用了BITA（业务与IT整合规划）的理念，这一理念可将IT和业务高效结合，使IT更好地支持和优化业务活动，从而为企业带来可以衡量的商业价值，充分量化客户的投资回报率。对于BITA的价值，很多客户风趣而又形象地将之形容为“使CEO和CIO的想法更加一致”。ROI（投资回报率）是衡量IT应用成熟度的关键指标，当IT和业务紧密组合在一起的时候，就会形成一个可衡量的商业价值，这就是ROI。 超出价格之外 追求高ROI，是每一个企业对于服务提供商的要求，这时，价格不再是客户考虑的首要因素，取而代之的是服务的超值和灵活。杨晓樱说道：“针对当今广大用户对服务提出的更高标准和需求，惠普支持服务推出增值服务，真正体现出服务的‘超值和灵活’。‘超值’是指所提供的服务可以帮助用户实现可衡量的商业价值，‘灵活’是指为客户搭建灵活的IT架构，在节约成本的同时还要适应不断变化的业务发展。”服务的比拼除了刚才提到的价值比拼，还有就是价格比拼。如何进行有效的成本控制是每一个企业都要面临的重大问题，惠普支持服务通过有效的管理和先进的理论，在保障服务质量的前提下不断调整自身服务的成本结构，以降低客户的开销，帮助用户实现优化成本的目的。 HP需要什么人才 从最初从属于产品的服务形式和理念，到如今的增值服务，服务真正体现的是一门以人为本的学问，因此人员的素质自然不容忽视。尤其是在服务经济取代产品经济成为一种全新的服务形式的今天，用户对于服务的关注已经从服务的过程转变到服务所带来的结果和价值方面。在这样的市场变化中，对于服务人员的要求更是提升到了一个新的高度——今天服务人员不仅要有过硬的IT知识，还必须具有丰富的行业知识。在惠普，一大批拥有丰富的行业知识的IT专家组成了惠普强大的服务团队，同时惠普还不断加强与各领域的优势厂商合作，通过强强联手的方式，为客户提供全方位的优质服务。 先进的产品，成熟的方法论，领先的管理理念，始终以客户为中心的经营宗旨，加上一个将支持服务更多地转向高端的定位，使处在服务价值链最低端的支持服务部也成了惠普的“盈利大户”。这种经营之道同时也为业界同行指明了支持服务的发展方向——为客户提供超值、灵活的增值服务。 |
||||||||||||||||||||||
