出版日期：2003-05-12　总期号：1214　本年期号：33

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实施CRM引发争议 杨阿昭 　　2002年10月1日到2003年2月22日，Brulant公司对89名企业高级管理人员进行了一项关于CRM（Customer Relationship Management）的调查，有68% 的人认为CRM是不成功的。他们认为，有二分之一的CRM实施是失败的，另外二分之一或者需要增加开支，或者不能及时满足所有需求。Brulant公司的主要业务是为金融机构提供Web方案。 　　CRM的失败常常是由策略和计划问题引起的。CRM方案的购买有现货购买和通过代理商购买两种方式。代理商的目的通常是保持用户和提高收益。对使用CRM 方案的公司而言，更好地为用户服务并非只是提高净收益，公司应当将用户信息与净收益紧密相连。如果公司为无利可图的用户提供服务，无疑最终它将受到损失；但如果它的用户是有利可图的，利用CRM就能提高利润。 　　在新技术应用期间，进行客观分析是CRM成功与否的关键。开始使用CRM技术之后，必须了解它是如何影响净收益的。成功的关键因素包括强烈的期望值和有效实践等。 　　许多管理人员认为，只要CRM技术开始应用，工作就算完成了。实际上恰恰相反，这项工作仅仅是刚刚开始。