| 出版日期：2003-05-12 总期号：1214 本年期号：33 |
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联络中心新发展：虚拟优势带来实在效益（一）
何育麟 在不确定的经济大环境下，如何确保客户满意成为各个公司的工作重心。建立友好、高效的客户联络中心，不仅可以降低运营成本，而且成为各个公司加强服务的当务之急。联络中心经理们面临的主要挑战包括：代理人员招聘、培训、调度和减员问题，以及如何在季节性、特殊时段等服务高峰提供高水平的服务。 基于联络中心的商务解决方案首先需要超越当前呼叫中心的物理条件限制，创建一个虚拟的联络中心，代理可以在家里或者分公司办公室为客户提供服务。通过缩短或免除员工上班所耗费的交通时间、提供灵活的日程调度、为有出差困难或行动障碍的天才员工提供通讯手段，可以组建一支经验丰富的、高效率和高忠诚的代理人员队伍。 远程代理队伍 Jupiter研究机构(www.jupiterresearch.com)在一篇题为《宽带用户：新主流业务收入的最大化》的报告(2002年1月)中指出，约有三分之一的呼叫中心正在考虑实施远程代理服务。在512名被调查的呼叫中心负责人中，39%回答计划在2年内采纳远程代理服务方式，而65%的被调查者表示将在某些方面运用远程代理。 Jupiter研究报告在对远程呼叫中心代理和传统代理的比较中发现，42%的远程代理拥有本科以上学位，而普通代理只达到17%。25%的远程代理拥有5年以上工作经验，而普通需要坐班的代理相应的只有12%。另外一个优点是，呼叫中心经理通过聘用远程雇员，可以提高12%的生产率。 伴随着生产效率的提高，带来的是员工的满意度和忠诚度的显著提高。员工队伍管理是当前呼叫中心管理者们面临的一个非常迫切的问题。据ITAC机构最新一项调查显示，25%的员工愿意跳槽到可以提供远程办公选择的公司任职，有些员工为了省去上班奔波之苦，甚至愿意接受较低的薪水。 让虚拟联络中心变为现实的设计标准 Natural Access通过统一的应用程序接口API为开发人员提供所有可用的电信功能函数，包括基于PSTN和IP的硬件功能调用和语音应用功能。Natural Access提供了高级函数，它采用预定义参数和性能，可以简化复杂信令协议提取等应用任务。另外，Natural Access还提供一些底层函数，帮助开发人员自由、准确地设计各项专用功能。Natural Access API接口集独立于协议和操作系统平台，为最终用户的系统平台提供了应用系统的可移植性。 
CG 6000 CG 6000是为构建VoIP到PSTN网关而专门设计的，它在一块板卡上通过统一的API接口提供各种DSP增强功能，包括语音邮件、IVR、传真和会议应用。它提供多达4路T1/E1连接、高速双以太接口、IP媒体流处理、以及高达3200 MIPS的DSP池。CG 6000是搭建基于IP的IVR或ACD应用系统的理想平台，也可以作为单板卡IP媒体服务器，为IP PBX或联络中心提供各种增强功能。 
AG 4000 AG 4000是一个高容量、高密度的平台系列，它可以绑定多达4路T1或E1数字电信接口到一个高达32路100－MIP的DSP资源池。基于不同的配置，AG 4000可以提供96路T1或120路E1通用数字电信接口，并配有足够支持120路通用接口的DSP处理资源，提供呼叫控制、信令处理(如：ISDN、CAS)、IP语音和传真、语音邮件、IVR、全双工放音和录音、语音识别、合成和校验等功能。 NMS SS7软件支持运行在NMS TX系列板卡上的协议堆栈，并提供与电信运营商网络的连接，可以提取呼叫方身份识别信息以及其它客户交互应用信息。NMS SS7堆栈支持各层次功能，包括：MTP1、MTP2和MTP3，也支持高层次关键功能，如：SCCP、ISUP、TUP和TCAP。一个API接口可以访问每一个堆栈层。 |
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