| 出版日期：2003-05-12 总期号：1214 本年期号：33 |
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SP：商机与危机并存
占英 两年不到，SP（Service Provider，服务提供商）市场呈井喷态势一路狂奔。 广东移动数据部吴咏朗女士向记者出示了一组对比性数据：2001年底，广东梦网SP市场总额仅为每月100万左右，其中SP分成60多万元，也就是说，当时的30家SP平均每家每月只有2万元左右的收入；到2002年初，广东梦网SP市场直线增长，全年市场总额达2．6亿元，其中SP共分成1．7亿。如今，广东移动共有梦网SP130家，业务数量上万种，每月产生4500万元的营业额，占全国梦网SP市场总量的1/2强。但是，细观市场火爆的背后，SP的违规操作猫腻也浮出水面：乱提价、乱收费；暗设短信收费陷阱；甚至与色情网站勾结，借助短信收费平台非法敛财……消费者讨伐声鹊起市场的双刃效应开始显现． 
在移动梦网的平台上SP赚得盆满钵满。 所幸的是，作为SP合作方及短信市场监管者——中国移动意识清醒，并已动手开刀，对市场进行了相关的监管。而如今，面对违规操作手法的曝光和不正当竞争局面的逐步瓦解，一个不容回避的问题摆在众多SP面前，SP将何去何从？ SP市场危机 2002年世界杯大赛前，周先生的手机突然收到一条短信：FDT答题/FJ猜比分/ZC足彩/F4猜四强/F8猜八强/FDZ定制信息/……发信人为：8188，短信称一旦定制，一等奖为CDMA手机，二等奖为2000元话费卡……但没有任何答题资费提示。由于周先生使用的是预付话费的联通卡，于是他就放心地开始答题，并于世界杯结束前一周交了当月话费，然而第二天手机突然被停机，经多方查询被告知：欠话费364．46元。直到这时周先生才发现上了大当，投诉1001，对方答复：这是你的实际发生费用！ 这是记者4月25日在广州市工商局看到的一则用户投诉记录，然而，这只是移动梦网SP市场混乱局面的一角。实际上，在广东移动梦网的130家SP中，违规者高达40家左右，占广东移动梦网总数近30％。 
SP成了投诉的热门话题。 今年“3·15”期间，广东有关SP的投诉量急剧上升并成为投诉热点。广州市工商局12315投诉中心叶冠勇主任谈起广州的情况不胜感慨。据他介绍，从2002年开始，投诉中心接到市民关于“梦网”短信乱收费的投诉问题非常突出，不少手机用户投诉“梦网信息费”来源不清或明细不详，一般每天至少接到五六起这样的投诉，其实受侵害的消费者中还有为数不少者尚蒙在鼓里并未投诉。 据广州市12315投诉中心总结，手机服务陷阱主要包括两大类：一类是直接通过手机设置，将服务内容以短消息形式发到消费者手机上，但不明示要收费，消费者一旦定制，短信费用实际上已直接计入手机话费；另一类是通过网站设置，不明示天气预报、新闻、足彩等短信的收费标准，让消费者误以为此类短信收费等同于一般短信而订阅。SP的短信收费手法令人眼花缭乱，有些SP在网页上注明订阅手机短信或者下载铃声免费，直到用户月底接到话费单时才发现被收取了一大笔手机短信费；还有部分SP实行手机捆绑服务，网上注册时将服务项目与手机捆绑在一起，其中某些网站的部分服务项目的注销手续极其烦琐，更有甚者，用户在注销服务之后仍然要付当月的服务费；还有的用户在网上注册免费信箱，输入手机验证密码后，手机话费就被划走，而网站上并没有任何相关的提示信息。 移动对SP开刀 作为SP的合作方和短信市场的监管者——中国移动深知，SP非常规的市场行为必将影响到市场的持续健康发展。为此，中国移动自4月1日规范市场的梦网SP大会之后，执起“戒尺”，对 “不守纪律”的SP予以惩罚。4月7日，从中国移动数据部梦网中心传来消息，中移动就部分SP侵害客户利益等违规行为，对门户网站网易、新浪以及其他几家梦网SP进行了处罚。 自年初以来，广东移动也大刀阔斧地对32家违规的梦网SP进行处罚，处罚包括内部通报批评，不予或延迟结算，罚扣违约金及至令其退出市场。其中违规情节较轻的SP，主要是向用户发送广告等垃圾信息或是提供下载的铃声和图片里含有一些不合适的内容，如国歌国旗；违规情节严重的SP则在网站设置技术陷阱，例如，当用户通过网站点播服务的时候，将“你是否愿意收到广播信息”之类的缺省选项默认设置为“选择”，造成消费者在不知情的情况下，订阅了某项服务。 对于拒不接受整改的SP，广东移动责令其退出市场。3月3日，广东移动关掉了一家严重违规的SP，该SP将开通的梦网服务内容设置在一个固话号码上，擅自将电信与移动的业务互通互联，违反了SP与广东移动合约中关于业务的互联互通由运营商相互协商开通、SP不得擅自操作的规定。广东移动在整顿中发现27家SP提供的服务取消方法不符合统一标准，另外9家SP根本没有设定简单易行的取消方法，对此，广东移动予以警示，责令限期整改，以及不予结算3月份业务分成的处罚。而在今年4月1日接入开通的一家SP，自开通之初就向用户发送广告信息，在广东移动令其整改之后，依然如故，广东移动于近日责令这家SP停业。 在以上处罚基础上，广东移动还进一步完善了防范性的管理制度。以前，合作双方的权利、义务仅停留在框架性条款中，而3月初颁布的《移动梦网SP管理办法》在已有的《广东省移动梦网管理办法》的基础上，将中国移动新办法中的细则作为补充条款，就双方的权利义务及奖惩办法等进行了约定。权利与义务已明确至操作细节，例如，不可乱收错收服务费；对于点播用户转为包月服务用户，不可直接收取月服务费；不可将自己申请准入之后的牌照卖给其他商家经营。针对各种技术陷阱，广东移动要求SP在收到用户的点播信息之后，要发出请求确认的短消息给用户，待其回复确认之后方可提供服务，并且在用户由他人代点播的情况下，也需由用户本人确认，从而确保用户点播服务是在知情且完全自愿的状态下进行。对于今年“3·15”消费者关于短信定制容易取消难的投诉，广东移动规定了统一取消方法：用户只需发送0000到SP的端口号（SP发出短信至用户手机的号码即为端口号），即可以根据SP回复提示的操作方法取消某项服务；发送00000到SP的端口号，即可以取消所有服务。 面对移动采取的市场管理措施，SP们多数表示理解和赞同，他们说：“这样市场环境会更纯净，竞争会更公平”。于是原先打擦边球的SP开始改进，网站陷阱也有所收敛，SP们纷纷将惯用的网站缺省选项由“选择”改为“不选择”。 高门槛见效应 在加强市场监管的基础上，移动加高了SP的准入门槛，以期进一步清理SP市场。 据广东移动数据部吴咏朗女士介绍，目前广东移动下属各级地市的移动公司在对SP的条件和资格确认后方允许其接入，而在各地市移动公司开通两个月以上且综合评估较高的SP方有资格申请开通全省梦网业务。 
有特色的产品才能抓住消费者的“大拇指”。 对于已经接入的SP，广东移动则从前两年开始，对其进行每半年一次的综合考核，考核涉及业务量、业务投诉及业务推广力度等方面，以此确认是否与该SP续签合同；对于业务量小或投诉较多的SP，广东移动将视具体情况决定是否与其终止合约。目前广东移动实行综合考核，末位淘汰比率为5％，去年年终考核时，有6家SP没有得到广东移动的梦网续约。对于综合考核排名前20的SP可一次签约两年，而其他SP的签约期则为一次一年。 到目前为止，广东移动SP市场的格局为三分天下：三分之一赚钱，三分之一不赚不亏，三分之一亏钱。在130家SP中，排名前40的SP占SP市场总营业额的95％，其余的SP则处于维持或亏损状态。市场的“三国”分立态势十分明朗：腾讯、网易、讯龙各据一方，三家SP月分成均在400万元以上。 据悉，广东移动将在现有考核的基础上，强调SP业务的创新性，包括产品的独创性、有特色的售后服务及独到的市场推广，另外，将根据市场需求，适时引进第三方的市场调查公司，对SP进行专业的综合调查和考察。 特色化产品制胜 广东移动数据部张瑞平经理认为，在非常规的竞争手段不再有效时，SP的特色产品将成为制胜的关键。目前，在SP产品同质化程度越来越高的情况下，广东移动鼓励独创的富于新意的产品。 广东讯龙是一家较早在广东接入并专注于本地市场的老牌SP。据讯龙负责市场推广的寿小姐介绍，讯龙“只是在合适的时间做了合适的事情”。首先是在进入市场的时间上先人一步，后来又在全国上下风行“大富翁”节目的2001年底，于手机平台上策划出风格相似的“移动大富翁”节目，并产生了轰动的市场效应，每月用户数量均达数十万，其中最高峰时用户达七八十万。如果按每个用户每月收费5元计算，仅“移动大富翁”一个产品就给讯龙带来了数百万元的月收入。 2002年1月，在广东移动的支持下，广东省气象局以SP的身份开通了灾害天气预报服务项目，这项服务主要针对广东地区多灾害天气，在有台风暴雨等的灾害性天气里，增加天气变化预报的次数；在无异常天气的日子里，提供天气预报以及防暑保暖之类的温馨提示。这项服务自去年8月用户数猛增至30多万，目前已达60万，若每个用户每月收费2元，则每月可产生100多万的营业额。 近日，更有SP为消费者推出用手机短消息选订飞机票座位号的服务，消费者登机时只凭手机号即可确认座位号，服务一推出就深得用户欢迎。 在激烈市场竞争中，在中国移动规范严格的管理制度下，SP市场必将呈出现新的格局。据业内人士透露，2004年将是SP市场发生质变的关键性一年，实力不够强大、经营不够规范的SP将失去进入市场的机会，规范的坚持产品特色化经营的SP将持续壮大，市场的“马太效应”将显现出来。 链接一：广东移动梦网SP三强 腾讯：目前拥有移动梦网用户数量最多的SP之一。腾讯以免费的QQ聊天产品为基础，衍生开发出移动QQ等增值产品，其制胜的关键在于用户的粘着度极高。 网易：综合信息类SP，其网站的名牌效应以及忠诚的网民给它长了不少人气。目前，网易的月短信收入达400万元，而与其齐名的另两大门户网站——新浪、搜狐，月短信收入分别为100万和200万元。SP业务为网易带来了大量的现金流，使其股票自去年以来在纳斯达克表现强劲，持续狂飚，从“落魄”时的不到1美元涨至现在的16美元。 讯龙：较早进入市场的一家老牌SP，目前已被新浪收购，组成新浪无线事业部。而早在去年，讯龙收购了星潮在线。目前，星潮在线、讯龙、新浪仍然是以三个独立的SP身份分别与广东移动合作。 链接二：专家诊断梦网模式 就移动梦网SP市场出现的问题，北京邮电大学知名教授，通信学专家张翼轸从梦网模式的结构层面作出了深度的剖析。他说，目前的“梦网”模式存在两大“硬伤”，如果加以改革，可以更完备地规范SP的市场行为，更好地促进移动增值业务的健康发展。 第一，作为一个日益普及的小额支付系统，为移动梦网的支付平台增加扣款确认机制是当务之急。以信用卡为例，我们必须把信用卡在对方的POS机上划一下，输入密码，然后在对帐单上签名确认之后扣款才能成立。可是在目前移动梦网的这个支付体系上，SP可以任意地扣除用户的款额，没有任何限制，这为不良SP的违规行为提供了可乘之机。因此，移动梦网在作为一个小额支付平台的同时，也应该有一个身份认证平台，这并不是一项非常复杂的功能，每当SP要从用户的帐户里扣钱的时候，移动梦网以短消息的形式把扣款原因、扣款金额发送给用户，如果用户确认就回复一条空消息；如果用户有异议，可以立刻与移动梦网联系，而在用户没有确认之前，SP的扣款绝对不能够执行。 第二，应该列出详细的扣款明细。其实，乱扣费问题移动梦网并不是第一个遇到，在此之前，电信的长话服务就多次爆出多扣费的问题，但自从长途电话出具精确到具体年月日时的通话记录之后，类似的乱扣费情况大大减少。现在，虽然全球通签约用户可以定时收到帐单，但是更多的非签约预付款用户的知情权却是一个很大的问题。对于预付卡用户，应尽快提供类似全球通签约用户那样的对帐单，详细列出所有短信话费的明细。这应该是当务之急，知情权是用户最基本的权利之一。 |
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