| 出版日期：2003-08-11 总期号：1240 本年期号：59 |
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联想服务：这回大不同
覃特 8月5日，联想集团在京举行了以“主动 向上 超越”为主题的发布会，正式启动2003联想商用服务月活动。在发布会上，联想推出了全新的“三维服务增值体系”，并以各项商用产品服务承诺的全面提速、个性化的行业客户服务行动及针对中小企业客户的服务升级作为给商用客户的献礼。商用客户将通过联想的“手牵手活动”、“阳光行动”、商用精品营销中心旗舰店等窗口感受到联想的服务。会上还举行了联想商用精品店32家旗舰店的开业仪式，发布了针对行业客户的“阳光行动”服务计划。 
算起来，这已是联想第三年举办这样的商用服务月了。几乎每次联想的服务月，用户都能体会到不少有新意的东西。这回联想商用新一轮的服务月也不例外，最令人瞩目的便是联想集团助理总裁、商用市场部总经理张晖在发布会上系统阐述了客户需求与企业服务变迁的“三段论”，张晖同时表示联想商用服务正朝着“物创所值”这一阶段努力前进。这一理论引起了与会者的极大兴趣，很多人甚至纷纷参与到热烈的讨论之中。其实这也正是联想此次服务月要表达出来的信息，那就是对于服务，仅仅去看、去听是不够的，联想更希望所有的用户去感受，参与到其中去。 服务以人为本 会议首先以联想高级副总裁乔松《关于服务的联想》的主题报告拉开了序幕，乔松不仅畅谈了联想服务未来的发展规划，联想在服务方面的优势，更重要的也谈到了他对服务方面所起关键因素的一些看法。 在乔松看来，“未来联想要成为一个高科技的企业，要成为一个国际化的企业，更要成为一个服务客户的企业”。只有这三条战线齐头并进，联想才可能打造完全属于自己的真正核心竞争力。他还专门提到了企业客户对联想而言可谓是最重要的客户群，企业客户占联想的收入已经超过了50%，如何服务好企业客户，可以说是联想目前最关键的战略任务。 乔松在他的报告中谈了一个很有意思的话题，那就是加强联想的服务能力建设的两个关键因素。乔松认为，一个具备很高素质的团队去实施服务和一套完整的知识体系是必不可少的。这似乎与目前服务取决于机制、取决于外部条件（包括资金、设备等）的说法似乎有些格格不入，不过却得到了在场中国消费者协会理事武高汉的大加赞赏，在武高汉看来，由于性格等方面的因素，有些人天生就合适做服务，与之相对的是，有些人就是不适宜做服务。这在国外已被普遍认可，而国内目前更多考虑物力方面的因素。 武高汉认为，服务本来就应该是一件以人为本的事情，联想的服务能从人的素质和知识体系着手，至少能保证自己的大方向不会有什么偏差。 服务与时俱进 在接下来张晖的演讲报告中，一开始并没有马上进入联想服务月的主题，而是先娓娓道出他自身被服务的一个经历。 张晖谈道，前些天他接到某银行专属客户经理的电话，告知最近两天会有一笔定期储蓄存款到期，同时跟张晖约个时间，沟通一下这笔款项下一步的理财方案。一天上午他去了那家银行，在宽敞的贵宾室里，给他印象最深刻的是，伴着怡人的咖啡和轻松的背景音乐，那位客户经理详细地向他介绍了股票、基金、债券等金融市场的最新动态，询问他近期的打算。到了下午，一份专门针对他自身特点的投资理财建议书已经发到自己的邮箱。 
联想集团助理总裁、商用市场部总经理张晖表示，联想商用服务正朝着“物创所值”这一阶段努力前进。 谈到这里张晖显得感触很深，在他看来，任何服务都不能跟时代的发展背道而驰。“中国IT走过的这十几年的历程，我们感觉到这不但是市场容量高速增长的一个时期，更是厂商对客户的理解逐步提升的一个阶段。客户从产品的简单使用者成为激励企业发展的原动力。” 联想认为，伴随着客户需求的演变，IT企业的服务变迁可以概括为“物有所值”、“物超所值”、“物创所值”三个阶段。而且从客户对服务需求的三个阶段，联想发现，随着IT技术的飞速发展及国内市场竞争环境的变化，商用客户价值观已经发生了极大的变化，最明显的感觉就是用户从只关注“产品价格”到更关注“产品价值”。所以，联想不断升级自己的服务也就成为顺理成章的事情。 服务“物创所值” 平时我们说起服务，更多的是认为它体现了一个企业的品牌和现象，很多时候认为那是一件“吃力不讨好的事情”，服务能创造价值吗？在这次新闻发布会上，联想给出的答案是肯定的。 张晖表示，当前，在中国全面信息化的进程中，联想通过大量的客户调研和渠道走访，发现客户已不仅仅局限在对产品本身及其应用的需求，他们更希望IT厂商能在提供产品的同时帮助企业以信息化提升运作效率、创造企业新的发展空间，使其IT投资能够产生更大的回报和效益，带来更大程度的增值。 为适应这种需求变化，联想调整了服务策略，将服务的核心任务，从被动地满足客户的应用需求，向主动为客户创造价值迈进。2001年，联想明确地提出了“高科技的联想，服务的联想，国际化的联想”这一远景目标，发布了向服务转型的企业战略，成立了面向4大类客户的6大业务群组，坚决推进向技术转型、向服务转型的企业战略，这标志着联想进入了以服务价值为核心的阶段。 面对商用客户，联想通过入主汉普，携手智软、中望等公司建立起三横四纵的IT服务业务布局，涵盖了从管理咨询、应用实施、系统集成到运营外包的全价值链服务，为行业大客户提供方案服务；通过IT 1 for 1及方案联盟中数百家的SI、ISV为广大成长型企业客户提供全面的解决方案及咨询服务。 在产品服务方面，联想发布了“阳光服务”品牌，建立了业界领先的服务模式——阳光直通车，使客户一点接触，就能全面解决。同时，还成立了阳光雨露服务公司，为商用客户提供个性化的服务产品和量身定制的服务方案。 而这一切，都是为了“使联想为客户创造价值的能力得到快速提升，更好地满足客户核心的发展需求”。 服务主动至上 在张晖看来，在实施服务的过程中，采取一种“主动的态度”是至关重要的，而联想早在2000年开始就通过“手牵手活动”联合广大商用渠道，最大力度地去贴近用户，使活动逐步形成固定的体系架构，成为联想主动服务客户的平台。 而联想主动、向上、超越的服务价值观是以联想三维服务增值体系为基础的。联想围绕着客户需求的演变，整合了联想的服务能力，从产品提供、沟通渠道、应用延展三个维度，建立了一个三维服务增值体系。 联想三维服务增值体系的原点是“客户”，体现以客户需求为中心。在这一体系中，第一个维度是产品提供，第二个维度是与客户的沟通渠道，第三维度是应用延展。张晖表示，联想着力打造三维服务增值体系，为客户提供产品提供、沟通渠道、应用延展三个维度的服务。正是基于自身强大的服务体系和服务能力，联想才有充分的信心应对客户需求发展的新趋势，主动地迈向为客户创造服务价值的新阶段。 据介绍，此次联想商用服务月还包含联想外设产品服务发布会、应用方案中心成立两周年体验活动、服务开放日、联想服务教育信息化以及各区域市场的服务日等活动。 在联想发布服务转型战略两年多后，此次联想商用服务月是对这一战略执行情况的回顾与检阅，体现出了联想商用在服务方面的优势和实力，树立了联想商用优质专业的服务形象，进一步坚定了客户和合作伙伴对联想服务转型的信心。当然我们也看到，服务转型对于联想这样的企业来说无疑是一项长期战略，服务永远都不可能是一蹴而就的事情。与联想描绘的企业远景相比，联想所取得的成就只是开始，要想真正打造出一个服务的联想，还有很长的路要走。 链接一：联想服务的“一三五” 联想集团2003年服务转型的战略是“一个关键、三个步骤、五个环节”。即培养服务能力是关键，最近3年将按照加强产品业务的服务竞争力，加强满足商业客户的后台产品、应用软件和方案的开发，发展服务业务这三个步骤，从咨询/销售、安装集成、开发、维修/培训、外包五个环节入手，落实服务转型战略。 目前在产品业务的服务方面，联想可为用户提供从台式电脑、笔记本、外设、服务器到高性能服务器、网络产品等各类产品。近期商用台式电脑的标准保修服务承诺将原来所承诺的48小时快速修复城市从39个提升为50个；外设产品承诺全线产品上门服务、笔记本高端产品实施捆绑“三年全保、三年上门、四小时响应”。 链接二：联想商用精品营销中心旗舰店扬帆启航 2003年8月5日，联想集团在京宣布全国首批商用精品营销中心旗舰店正式开业，此次投入运营的旗舰店共有27家，分布在全国24个省、直辖市，截至9月30日，全国将有50家旗舰店全部开业。本次落成的旗舰店都是联想商用本着优中选优的原则，从联想原来的商用精品营销中心中精选出来的典型店面，并遵循四个统一，即统一布局、统一VI形象、统一产品、统一管理的原则进行运作的。这是继500家精品营销中心、300家昭阳专卖店建成之后，联想商用在渠道零售领域的又一重大举措。相关人士表示，旗舰店是联想主要面向广大的中小企业用户的一种新的渠道模式，旨在提供全系列的联想商用产品体验、全方位的方案咨询和实施的服务，使中小型用户享受到集展示、体验、销售、售后等一站式服务的舒适环境。比起以前的商用精品营销中心，旗舰店最大的区别就是，客户可以在这里最直接、最快速地感受到IT最新技术的魅力，让中小型客户获得更加满意的体验服务和全程解决方案的一揽子服务。 在旗舰店的发布仪式上，联想集团助理总裁、商用市场部总经理张晖表示，联想一直非常重视商用零售渠道的建设，2003年是联想商用渠道三年转型的最后一年，联想商用渠道进一步明确了专业化的发展思路，即锁定特定客户、建设特定渠道、提供特定产品、实施特定运作，建立以商用旗舰店为龙头，台式机、笔记本、打印机三条产品线的零售渠道体系，从而提升联想商用终端零售卖场的鲜明形象和销售势能，进而带动整个商用零售体系的发展，促进商用产品的销售。此次旗舰店的发布就是联想商用对零售渠道建设的重要一步。联想商用将从卖场型、行销型、方案型、旗舰型、连锁型五个方向加强旗舰店面的专业建设，全力支持零售渠道“请进来、走出去”，上门为中小企业客户提供更加标准化、规模化的产品营销服务以及有针对性的应用方案支持，全面满足中小企业客户对联想商用产品的采购及应用需求。 链接三：联想服务月的主题 第一，主动的服务 就是要想在客户前面，主动走到客户身边，发现并满足客户个性化、定制化的应用需求。联想的“手牵手活动”将联合广大商用渠道，使活动逐步形成固定的体系架构，成为联想主动服务客户的平台。 第二，向上的服务 就是要不断提升联想的服务能力，不断推出新的服务产品及服务项目，为客户创造更多的价值。如联想今年各项产品服务承诺的提速及精品营销服务中心的服务升级。 第三，超越的服务 就是要超越客户满意度。联想的服务理念，已经从“获取客户”的早期拓展阶段，发展到“拥有客户”的精细化经营阶段。联想将立足服务价值与客户长久共赢，做客户最忠诚的合作伙伴。如联想提出的“阳光行动”。 |
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