| 出版日期：2003-08-11 总期号：1240 本年期号：59 |
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创新服务：联想外设竞争的“着力点”
张津京 2003年7月1日，联想正式启动商用外设全线产品服务新举措，对多功能一体机、打印机等商用外设产品承诺33个城市上门服务，投影机产品目前承诺11个重点城市上门服务，高端彩色激光打印机及复印机产品全国范围内上门服务。至此，联想外设的用户，无论选用数万元的高端产品，还是低至千元的普及型产品，都将可以享受联想优质专业的上门服务。这项服务政策的发布，使联想成为业界第一家，目前也是唯一一家，能够提供外设全线产品上门服务的厂商。与此同时联想还推出了“外设一码通”电话服务，再加上联想已有的“体验服务”、咨询服务和“保障服务”等特色服务，联想外设已经构筑起了涵盖售前、售中以及售后的全程服务体系。 
联想外设的一系列举措，使上门服务在外设产品上终于成为“标准配置”。 服务是联想发展的“DNA” 联想历来对服务就给与极大的关注，联想总裁杨元庆曾经将服务比作联想的DNA，服务的理念已经充分融入了联想从研发、制造、销售到售后关怀等等每一个环节。经过多年来的不断摸索，联想形成了自己的“大服务”理念。联想的“大服务”理念包含五个环节：互动式的销售和咨询；快速、专业的维护支持；客户所需要的专业化高品质产品；简便的安装集成；客户所需的运营外包。这五个环节相互作用，将为用户提供全程的服务解决方案，共同支撑起“服务的联想”。 服务转型是联想发展的战略思想之一，联想把服务转型看作是一项长期战略（5～10年）。联想的服务转型可以归结为三个战略阶段，最近3年优先次序是： 1.加强产品业务的服务竞争力； 2.加强满足商业客户的后台产品、应用软件和方案的开发； 3.发展服务业务。 在这三个阶段当中，联想将加强产品业务的服务竞争力作为第一个阶段的战略目标，是根据目前中国整个IT服务产业的市场规模和发展状况而确定的。2002年中国IT服务市场总量达到237.1亿元，增长率为24.7%。其中，产品服务中仅售后的维修维护服务市场规模就占到119.5亿元，同比增长27.6%。产品业务的服务竞争在整体服务大市场中稳稳占据半壁江山。 经过大量的分析，联想发现，在仍处在产品业务的服务竞争阶段的中国市场，目前并不适合全面进入过分超前的服务理念。如何以稳健的业务态度，在产品服务竞争当中不断创新，为用户带来最根本的利益改善，才是当前最为重要的。柳传志曾将联想的做事态度比作“撒一把土，踩实了，跑几步，然后再撒一把土……”，而联想今天不断提升产品服务的竞争优势正是要夯实未来“大服务”的基础，这也是企业赢得未来全面服务竞争的关键所在。 外设最需要服务 在联想的诸多业务之中，由于产品的特殊性，外设业务始终对产品服务给予特殊的关注，外设产品的服务一直是联想在产品服务竞争中最为重要的“着力点”之一。 
联想的“大服务”理念的五个环节相互作用，共同支撑起“服务的联想”。 众所周知，打印机、多功能一体机以及投影机等外设产品都是光机电一体化的产品，涉及机械、自动控制、化学、光学、微电子等等诸多领域，这种交叉性大大增加了外设产品的复杂性。而且外设产品的正常使用同环境、使用方法和技巧等有非常大的关系，因此外设产品对于服务的专业性需求要远远高于PC一类的IT产品。另外，即使产品本身没问题，外设也需要后期维护和保养。外设产品的这一特性在某种程度上非常类似汽车，需要“加油”和“润滑保养”，也就是补充耗材和清理维护。在耗材方面，目前由于各厂商，甚至同一厂商的不同型号产品，耗材都不通用，再加上市面上不断涌现的兼容耗材甚至是伪劣耗材，用户经常无从选择。一旦使用了不合要求的耗材或者伪劣耗材，都将对外设产品造成严重的损害。在清理维护上，外设产品经过一段时间的使用，难免出现零件磨损或者灰尘污染，影响质量。因此为了保证正常运行，外设产品需要定期清理维护。不过由于外设产品本身机构复杂，一台小小打印机就有可能存在上百个机械部件，这给用户带来很大的维护难度。因此，外设产品本身的复杂特性决定了只有高度专业化的服务体系和诚信的服务渠道才能够满足用户的需求。这也是为什么联想在外设领域长期以来关注服务的原因。 
赛迪顾问关于外设产品服务的调查结果显示，不提供上门服务的占到了35.2%。 
售后服务、服务研发和保障服务三大体系形成了强大的联想外设服务支持平台。 联想一直认为，服务是一个追求完美和圆满的过程。这一过程很像一个圆的形成，圆在几何当中代表了一种完美的状态，联想用圆形的标志代表服务，正是基于这种对完美的不懈追求。在常规服务方面，1999年，联想外设服务的后盾阳光服务体系在业界率先通过了国际权威机构——英国通标(SGS)的ISO9001质量保证体系认证，同时获得了美国注册签定委员会(RAB)和英国认证委员会(UKAS)颁发的ISO9001证书。国际水准的认证充分证明了联想提供服务的能力。除了提供等于或者高于业界通行标准的外设常规服务以外，联想外设还创新性地提供很多别具特色的服务项目，同常规服务一起构筑了外设服务“完美之圆”。 联想外设敢为人先 而出于服务成本、服务能力以及服务渠道的考虑，业界通行的外设产品服务还仅仅停留在“送修”的水平。据赛迪顾问调查显示，上门服务已经成为外设用户最为迫切的服务需求，以35.2%的比例高居各项服务需求之首。为了满足用户的相关需求，联想外设决定于7月1日起向用户提供全方位的上门服务。联想这一创新服务举措的推出，使得上门服务不再只是少数大客户才能享受的“特权”，将使广大用户，特别是中小用户，获得本质上的服务水准提升，再加上此次一同推出的“外设一码通”服务，上面提到的那些烦恼将不复存在，上门服务在外设产品上终于成为“标准配置”。 所谓全线产品上门服务，就是指对于联想外设产品的用户，在出现维修问题、耗材问题、技术问题的时候，就不用中断工作，送机维修了，而是由联想的维修工程师提供上门维护、耗材送达、技术培训等服务。 所谓“外设一码通”服务，就是指用户只需拨打一个全国统一电话，其余的事情都可以交给联想。 其实，联想能够做到全线外设产品都能上门服务和“外设一码通”服务，所依靠的也就是最近几年联想发展所积累下的经验与基础。 首先，联想之所以敢于率先提出外设全线产品上门服务这一突破性举措，是源于对联想外设产品“全过程品质”的信心，联想认为，不需要维修服务本身就是最好的维修服务。多年来，联想外设业务一直将产品品质作为立业的根基，从产品的研发开始就将全面品质的精神和具体举措注入每一环节。开发最适合中国人使用的产品，一直是联想的业务原则之一。联想的“环境适应技术”就是这一理念的具体显现。联想打印机和多功能一体机在2003年人类首次攀登珠峰50年之际，随登山队登上6700米高原基地，在基地大本营恶劣的环境中仍能正常工作，成为联想外设杰出品质的最佳诠释。 其次，联想历来注重自身服务能力的积淀，拥有目前国内最为完善的外设服务系统，这一系统包括售后服务体系、服务研发体系和保障服务体系，这三大体系形成了一个强大的服务支持平台，确保服务承诺的全面履行。联想外设的售后服务体系依托于联想强大的“阳光”服务体系。遍布全国260多个城市的近600个阳光服务站、3000多名阳光工程师正在为联想的客户提供细心周到的专业化服务。另外，联想还建立了目前国内领先的集成化呼叫中心，实现了前台电话咨询和全国范围内的上门服务的无缝集成，联想承诺用户“一点接触，全面解决”，这就是联想本次推出的“外设一码通”服务。联想不断对服务进行研发创新，而且这种创新并不仅仅停留在服务流程上，联想正在不断将领先的IT技术融入到服务当中。例如，联想针对中国用户的特点，开发了远程服务系统。在不久的将来，在获得用户授权后，联想工程师可以通过Internet远程维护用户的系统，帮助对计算机不是很了解的用户安装外设产品驱动程序，恢复设置，排除故障。依靠技术的进步，也许联想的一名工程师将可以同时高质量地支持几十名用户的服务需求。最后联想还针对外设产品的特点，建立了完善的保障服务体系。这一体系涉及影响外设产品正常运行的所有环节，包括上门安 装、调试，耗材配送以及设备保养等等。联想外设之所以能够提供这种服务，是建立在联想已有的国内最大的PC渠道配送平台基础之上的，正是这一强大的配送体系赋予了联想外设独特的无法“复制”的竞争优势。 联想正是凭借优异的产品品质、强大的服务能力，再加上科学的成本控制，才敢于率先提出领先业界的外设全线产品上门服务的承诺，并有能力将承诺转化为用户现实的最大便利。联想在外设领域的创新，弥补了外设服务的缺憾，使得服务的“完美之环”得以展现。联想相信，全线产品上门服务和“外设一码通”这两项战略性服务创新举措的发布和实施，必将为中国外设产品服务以至于整个IT产业的服务树立新的标准，推动以用户为中心的服务的不断前行。 |
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