出版日期：2003-08-11　总期号：1240　本年期号：59

本期导读 要闻综合 中国信息化 网络与通信 软件与服务 产品与应用 渠道与市场 东北专刊 华东专刊 华南专刊 西北专刊 西南专刊

CRM在营销渠道中的作用 North 22北方区总监 赵 欣 　　在竞争日益激烈的市场环境中，每个企业都面临着全方位的挑战。 　　对大多数的制造企业来说，产品到达最终的使用者手中前需要有代理商、分销商、零售商等环节，客户的信息流从终端到达厂商需要经过层层关卡，这样容易造成数据的失真和延迟，从而无法去贴近客户。更为重要的是，面对最终客户的整个渠道体系实际上是建立在分享客户价值的基础之上的，上、中、下游共享客户的价值，客户也在企业整个体系中形成了完整的价值链。基于这样的认识，企业中上游和下游间并不是简单的商品或服务间的合作者，更是客户价值间的分享者。在实际实施中总会遇到一些代理商、分销商消极对待的事情，究其根本，就是这些方案是以产品为中心，它对一些中、下游的合作伙伴并没有留好利润空间。而CRM在渠道中的应用正是可以解决这一问题。 　　Onyx Software在企业客户价值链体系的管理上率先推出了完整的解决方案。针对上游的制造商、中游的分销商、代理商和下游的最终客户，Onyx分别推出了对应的门户产品：员工门户、合作伙伴门户和客户门户。企业可以由此构建由上至下覆盖完整的企业客户价值链条的解决方案。 　　贯彻上面提到的理念，Onyx的客户价值链的CRM解决方案具有突出的优势。下游的最终客户可以通过多种方式的联系方式，如：网站、电话、电子邮件、传真等，得到质量稳定而及时的个性化服务，从而增加对上游厂商和中游合作伙伴的满意度和忠诚度；中游的分销商、代理商首先可以借助Onyx合作伙伴门户来支持自身的CRM能力的改善，同时可以得到来自其他途径的信息，比如厂商的市场活动、客户的推荐等，从而更全面、更及时地了解自己的客户；上游的制造商则可以通过层层渠道，透彻地了解到最终客户的及时而客观的情况，并在这个数据基础上设立规则，提高对客户的认知和自身的效率。 　　改善企业的CRM能力是一个自上而下的系统工程，它会涉及到企业的战略规划、经营目标、组织架构和业务流程等各个层面，CRM软件只是一个工具。但是，这个工具的好坏同样也非常地重要，好的CRM软件可以辅助企业的管理，实现新的管理理念和想法，而不是因为工具的局限而限制其发展。Onyx CRM在企业客户价值链中的解决方案在某种程度上证明了这一点。