| 出版日期：2003-08-11 总期号：1240 本年期号：59 |
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打印机市场打出“快修”牌 “一小时”承诺倡导统一标准
王喧 维修一部打印机要多长时间？3小时？1天？还是两天？现在，爱普生服务中心的工程师的回答是“1小时”！“只是一张报纸在握、一杯清茶在手的时间，我们的工程师就可为您完成维修服务……”这是将“1小时快修”作为明确服务承诺的第一家打印机厂商，开创了目前国内打印机快修服务的新天地。 
长期以来，“打印机凭什么来打动用户？”对于每一家打印机生产企业而言这都是永远的话题。从领先的技术到创纪录的低价，厂商们在一个又一个领域展开争夺。随着2003年暑期的到来，打印机市场的竞争也日渐升温。而“1小时快修”的借势出击，则让服务又一次成为惹人注目的焦点。 时钟的一小步 服务的一大步 靠在舒适的沙发中，品上一杯香浓的咖啡或清凉的果汁，看着电视或翻翻当天报纸……很难想象这样的悠然自得是在等待修理打印机。这是记者在爱普生（北京）技术服务有限公司（EBTS）北京西三环维修中心看到的情景。只要1个小时，维修工程师就可微笑着把修理好的打印机送到顾客的手上，顾客再也不必经历漫长枯燥的等待或反复的奔波了。对于这样的“礼遇”，很多顾客在惊喜之余对全新的快修服务表示肯定，感叹“现在觉得自己真是越来越有‘上帝’的感觉了。” 爱普生（北京）技术服务有限公司总经理笠井达彦深知：“为用户提供意想不到的服务、感动的服务，将带给公司更大的利润。”把“服务”提到新战略的高度是今年爱普生进行的一个大胆改革。笠井达彦总经理认为：经过几年磨练，用户在产品选择能力上已经趋于成熟，服务的响应速度被越来越多的用户所关注。快修服务的推出正是顺应了用户的这种需求。从6月起，“1小时快修”在北京、上海、广州、深圳、天津、大连、沈阳、成都、重庆9大城市的11家爱普生授权服务中心同时推出。根据承诺，保修期内的低端机用户在送修时，只需等待1小时左右，就可将修复的打印机带走；如果是1小时内无法修复的故障，而用户又急需用机，服务中心还可为用户提供周转机，以免耽误使用。对于接受快修服务的用户，服务中心将进行电话回访，以确保服务品质。按计划，到今年底，爱普生的百余家授权服务中心都将推行这种快修服务。 “1小时快修”尽管只是时钟上的一小步“提速”，但对打印机厂家而言却不只是“加快一下工作节奏、提高一下效率”这么简单的事。“快修”一向被厂商视为对服务极限的挑战，实际上是对厂商服务体系实力的严格考验，它必须建立在强大的技术支持和备件供应体系基础上。因此也有业内人士将“1小时快修”称为IT服务业的“试金石”。也正因如此，快修的推出在打印机市场激起轩然大波。有业内人士预言，2003年打印机市场将在服务上“出彩”。 罗马建成非一夕之功 有句俗话，“罗马不是一天建成的”。服务水平的升级决非一时冲动或为打压竞争对手的盲动，爱普生的进步，的的确确是多年硬件基础设施建设和管理水平提升的结果。 为保障“一小时快修”顺利实施，爱普生经过反复论证，在前台接待、操作流程、备件供应等方面都进行了重要调整，包括：设立专门快修窗口、准确判断是否可以快修、提供必要的周转机、简化维修交接环节等，从各个方面压缩用户等待时间。而另一方面，也是更为重要的，就是整个服务体系的完备。服务之争在很大程度上取决于服务体系的完善程度。服务体系包括服务渠道系统、信息化系统、物流系统和管理系统。只有这四个系统的紧密结合，才能切实地贴近用户，为用户提供到位的服务。而这之中备件供应系统尤显突出。 备件供应滞后往往成为影响维修服务效率的最大杀手。在快修服务中，备件能否在最短时间内迅速到达维修人员手中，同样是影响维修效率的重要因素。备件供应系统建设的真正学问在于：一方面要准确了解一线维修站应该存储什么备件，保持什么样的存储量，才能保证维修服务的需要；另一方面，又要尽可能减少压库，将服务成本控制在经济的范围之内。这之中，经验和感觉固然不可或缺，但掌握系统准确的数字才是保证快修承诺的“硬件”。在这方面，爱普生服务系统的一种叫做RIS（维修信息系统）的系统功不可没。 每个工作日，全国百余家爱普生服务中心都会将各自当日营业的状况、维修记录、备件的消耗情况通过RIS系统呈报到总部。而位于上海的备件总库则对这样的基础数据进行汇总和系统分析，以此制定生产部门和服务部门相应的生产和储存备件计划，对全国的备件进行调配，让备件的供应与库存情况达到最佳状态，从而最大限度地控制好成本。该系统是一年前推出的，经历不断升级。在5月底、6月初又再一次全面升级，以胜任快修服务。 服务竞速 能否引爆新一轮竞争？ 如今，IT产品已进入买方市场，IT产品品牌的知名度和美誉度成为产品吸引用户的重要因素。IT品牌之间的竞争，不可避免地就成为服务的比拼。业内人士指出，“服务”将成为影响IT市场竞争格局、走势的关键。 爱普生服务有一句座右铭：“服务不只是维修故障的机器，而是维护用户的心情和心灵。”业内人士指出，在市场竞争日益激烈的今天，服务已成为一种无形的产品，是消费者做出购买选择时必然考虑的一个重要因素。对厂商而言，高水准服务不仅能使用户真正受益，也能为厂商赢得更好的口碑、更大的市场份额和更多的经济效益。可以说是“双赢”之道。因而服务也必将成为今年打印机厂商的“必争之地”。特别是在SARS危机之后，IT市场受到一定的影响。如何重新赢得用户、开启市场新热点是许多IT厂商面临的重要课题。爱普生的“1小时快修”能否引爆新一轮的服务“竞速”，我们拭目以待。 |
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