| 出版日期：2003-11-03 总期号：1263 本年期号：82 |
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IT服务瞄准中小企业
——访IBM大中华区全球服务部工商企业部总经理金丽英 陈海鹏 IT咨询服务行业，历来都被各大传统的咨询公司与厂商看作是高端服务市场的一块“奶酪”。根据IDC最新发表的IT服务市场报告，至2005年，全球IT服务总体市场规模将达到7000亿美元，其中IT咨询服务将占50%。在国内市场，到2007年，IT市场总规模将超过5200亿元，IT服务的市场规模将达到千亿元。这块诱人的“奶酪”因为其充满想象的市场空间，引得无数“英雄”的垂青。IBM进军咨询服务业，目标锁定中小型企业，那么IBM是如何行动的呢？带着这个问题，记者走访了IBM大中华区全球服务部工商企业部总经理金丽英女士。 中小企业需要服务 据金丽英介绍，IBM之所以锁定中小企业是基于国内中小企业的现状。一是中小企业IT投入偏低，但相比大型企业来说需求却更多，尤其是符合企业实际需求的整体解决方案。二是中小企业在人才竞争方面较大型企业是比较吃亏的。举例来说，一般来讲大型银行光IT部门人员就可能上千，但是中小企业的IT部门可能就只有5～10个人，所以在IT人才方面，中小企业与大型企业相比有较明显的缺陷。另外这些企业分布较广，可能不在北京上海这样容易找到资源的地方，在寻求资源方面会遇到一些问题，因此中小企业对IT服务的需求，是比大型企业更殷切的。而从发展状况来看，中小企业却是最有弹性、最积极、最灵活的。据介绍，国内目前注册的中小企业有上千万家，占国内整个企业总数的99.3%。其GDP占全国的60%，利税达到了40%。可以说国内中小企业正处于一个生机勃勃的发展时期。 基于以上考虑，1989年IBM成立了全球服务部，在电子商务发展初期，IBM推出中小企业助跑行动，目标是帮助中小企业快速建立起基本的IT环境，完成企业e化。如今随着国内信息化建设的深入进行，IBM全球服务部工商企业部又适时推出“腾越”计划，从各个层面帮助中小企业运用IT手段全面提升企业核心竞争力，进行随需应变的转型。第一是硬件维护，包括硬件安装、维护、架构、安全的防护，这是最基础的架构设施;第二是业务咨询，通过购并普华永道给客户提供从业务一直连接到IT的全方位服务;第三是外包营运。外包在中国市场是比较新的观点，就是说，企业将一部分信息技术交由更有经验的专业公司来做，因为企业的核心竞争力可能不一定是信息技术，这个核心竞争力可能是制造、冶金等等。企业通过这种信息外包来作为提升企业本身竞争价值的动力。 客户满意最重要 据统计，在今年上半年，中国IT服务市场总共是19.58亿元人民币，其中IBM市场份额为1.06亿元人民币，排名第一。金丽英介绍说，IBM除了强调市场份额以外，实际上最强调的还是客户满意度。因为服务的特殊性决定了服务商如果一旦做不好了，客户下次就会对你的服务产生顾虑，从而不会再选择你。尤其是信息服务，当第一次见客户的时候，有可能只是一个在纸面上的方案，客户看不到真正做出来的产品，客户只能看到你给别的客户做的或者是你的经验。换句话说，作为服务商来说卖的是信用。只有品质服务才能够保证更多的业务。为了保证客户满意，IBM也想了很多种方法。比如说，在做每一个案例时，都会有一些固定表格请客户来填（客户对什么满意，对什么不满意等）。另外，IBM还聘请了一些专业调查公司，由他们打电话去客户那里做调查，并做出专业评价。这样做的目的都是为了促进IBM的服务意识，更好地对中小企业进行服务。 
金丽英认为： 客户满意最重要 |
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