| 出版日期：2003-11-03 总期号：1263 本年期号：82 |
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网络服务的 年代来临
李瀛寰 前两年，电信业低迷，企业网红火。但今年以来，随着企业网络基础设施的建设告一段落，企业网络的关注点转向了运行维护及优化阶段。可以肯定地说，网络下一波热潮将是服务。而在电信领域，服务也已经开始。 顾红在网络圈里的知名度非常高，他是中国最早做网络的人，他创立的诺威网络公司一直在做网络集成，专注在证券行业里发展。但是，今年初，做了七八年系统集成的顾红洗手不干了，改做服务了，公司也由诺威变成了北京路由天地网络技术服务有限公司。转型之后，今年 7月1日，路由天地与中国最大的证券公司——中国银河证券有限责任公司签约，为其总部及全国167家营业部提供网络技术支持服务，这是迄今为止国内证券行业最大的一笔网络服务合同，服务的内容包括：网络技术培训,网络系统的文档标准化规范化建设，网络系统评估及优化，定期网络健康检测，电话技术支持，每月经验荟萃交流。 顾红及其公司的变化不是个别的，与顾红选择服务相类似，10月21日，“金阳光网络服务联盟”正式启动,它由阳光金网公司发起并创建，是一个专注于提供网络基础设施服务的第三方网络服务机构。 而在电信领域，竞争的激烈使得运营商们正在着力于降低运营成本，这就刺激了网络相关服务外包的市场发展。顺应这种发展势头，电信巨头爱立信也做出了营运调整，前两年就开始专注在全球服务等新型业务上，并实现了销售增长，盈亏平衡。去年，爱立信的系统集成、网络运营外包以及咨询业务成长快速，这些业务的收入已经占到整个系统业务的14%，同比增长超过15%。 看来，不论是民营企业，还是电信巨头，对服务的认可是一致的。但是，服务毕竟不像产品那样是看得见摸得着的，用户认可服务吗？服务的外延很大，到底该如何定义服务呢？可以想见，未来，服务的市场会很大，但到底会大到什么程度？ 专业服务，用户认吗？ 专业服务，也可以叫做第三方服务。事实上，早有研究资料显示：外包协议使企业平均节省9％的成本，而能力与质量则上升了15％。目前，作为一个新兴的充满各种最新技术，专业性强且产品化速度极快的行业，第三方服务已被许多行业企业所接受，而其在IT行业中的发展更是势头强劲。发展的良好前景引来社会各方的极大关注，也成为商业企业改变传统经营模式的契机。如我们所熟悉的IBM、HP等，它们已经完成由单一的设备生厂商向集产品生产、销售、系统整合与服务提供等多元化商业经营的复合性商家的过渡，但是，由于自有产品的局限性，这些厂商同时也存在这样的问题，即没有一个原厂商可以提供满足所有客户不同时期需求的整体解决方案。对于客户网络，将这些不同设备厂商的产品集成到了一起以后，更需要有一个整体服务的解决方案及实施。因此，作为专业化网络服务提供商的“第三方外包”企业的出现，正在逐渐实现整体服务品质的提升。 目前在世界许多国家和地区，服务得到了极大的肯定和广泛的应用。但是，国内的用户受传统思维的约束，对专业服务的价值认识得并不充分。转型做服务快一年的顾红感触很深，他说；“只要想办法与用户沟通，用户最终没有不接受专业服务的。”现在，用户更多的是缺乏认识，对专业服务的价值不了解。顾红说，事实上，一旦IT系统变成企业运作的必不可少的工具，网络也就变成企业必不可少的基础设施。网络就是公路，应用就是公路上运行的车辆。没有一个健康可靠的网络，一切应用都不能正常运行，企业也就没法运转。因此，网络专业化服务是所有行业都需要的，可以说，IT对企业有多重要，网络专业化服务就有多重要。证券与其它行业的区别就是网络的可靠性相当高，开市期间不能忍受网络停机，所以，专业服务这样的需求也会首先从电信、金融等行业开始。 每天都在与用户打交道的顾红对服务的未来信心非常大，因为是用户让他看到了更远的前景。 如何界定服务？ 与触手可及的产品不同，服务本身很虚，看不见摸不着。用户如何认可你的服务呢？顾红谈到，路由天地要做的事情就是把虚的东西做实，这是最困难的。正因为挑战性大，机遇才更大。专业化服务表现在服务态度端正，服务内容具体，服务流程规范，服务验收可操作。做服务时一定要让用户知道你要做什么，为什么要做，怎么去做。在整个服务项目的管理中，文档管理是相当重要的，一定要贯彻“写要做的事，做所写的事”的工作方法。另外，还要加强对用户的反馈，不断提高用户的满意度。 服务项目最难的是服务产品的价值评估，服务协议如何签署，服务内容的精确定义，服务的流程和规范，服务项目的管理，服务产品的验收。服务提供商一定要想还能改进吗？我做的事对用户有价值吗？判断服务有没有价值的标准就是看用户是否还与服务提供商续签服务协议。如果不续签，说明服务不专业，服务项目对用户价值不大。归根结底，服务专业化的标志就是服务质量有根本保证。 网络服务靠的是企业技术精英团队丰富的知识和经验，客户至上的服务理念，以及企业知识管理和项目管理的超强能力。另外企业还要变成一个极具学习精神的企业。学得快比学得多还重要。服务要求的是态度端正，经验丰富，做事专业，因此路由天地要求技术人员都是独挡一面的员工，综合素质要求高。公司的结构彻底转向为一个学习型的企业，我们要求学得快，解决问题的速度快。公司面临的永远是知识的缺乏，我们要求缺什么尽快补什么。路由天地公司每天都充满着挑战和机遇。 服务市场的未来有多大？ 可以说，第三方网络服务厂商的出现是市场发展的必然，而且在中国具有更为广阔的市场。阳光金网张鹏飞认为，第三方服务诸多的优势也必将促进其自身快速成长。首先，第三方的网络服务将带来更加优化的网络。设备商提供的网络服务，仅仅提供设备的保修。而用户现在需要的不仅仅是保修服务，在设备运行出现了故障之后再来解决问题，而是要求更多的技术支持来实现网络的最优化运营。其次，除了网络优化服务之外，更加彻底和直接的网络服务是越来越关注企业核心业务。企业用户将网络服务外包给第三方的专业机构之后，自身则专注于核心业务的运营。最后，网络服务外包最直接的后果就是成本的节省。据相关的数据显示，网络服务外包这种新的商业模式，可以有效节省20%运营成本，也是为用户开拓新的利润空间的新业务。有预测表明，服务市场将以每年10%的增长率继续增长。 张鹏飞也指出，当前中国的服务市场正处于启萌阶段，网络服务作为一项重要的处于培育阶段的业务，除了要搭建系统化的服务体系、还需有能够符合用户消费习惯的产品内容和操作规程。正是以用户习惯为出发基点，阳光金网实现了销售业务30%的增长，服务收入占到整体收入的15%，以采取特许连锁经营的方式，在全国已经发展了30家金阳光服务联盟成员。 可以想见，未来随着网络基础建设的逐步完成和竞争的日趋激烈，网络专业服务将会大有发展。服务不仅会使网络走向成熟，服务也是厂商实现转型迈入新发展阶段的一个机遇。 |
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