| 出版日期：2003-11-03 总期号：1263 本年期号：82 |
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COPC-2000®
一个客服中心管理的国际标准 匡  1996年，微软、美国运通、ISO、DELL等公司针对当时客服领域的现状，组成COPC（Customer Operation Performance Center）公司，并共同开发了一套COPC绩效管理系统，其核心部分就是COPC-2000?标准，并成立了标准委员会，不断地规范和改进此套针对客户服务中心绩效的管理系统。现在COPC公司已经成为世界上客户服务提供商（客户服务中心）的顶级权威评估认证机构。 COPC绩效管理系统是一套以顾客为中心的服务管理实践和培训，旨在降低提供优质服务的成本，并通过改进服务质量，提高顾客满意度，增加收入。统计数据表明，采取COPC绩效管理系统的各服务中心在保持或提高服务质量、以及客户和最终用户满意度的同时，能够极大地降低服务成本。 近年来，越来越多的国内企业需要有效的沟通方式为客户提供更加人性化、个性化的高质量服务，国内的客户服务中心目前面临的最大挑战是如何提高服务质量并且同时降低高昂的运营成本。北京新波信息科技有限公司（SCS CHINA）和COPC亚太区总部联合推出针对中国客服管理市场的一系列服务，从针对高层客服管理人员的注册协调员培训（RCT）、到针对客服中心内部的高绩效管理技巧培训（HPMT）等培训类服务，到针对客户服务中心COPC认证以及基准评估等各种高端服务。 2003年10月17日，新波公司特邀COPC亚太区总裁陈慧仪女士在北京的汉威大厦举办了2期COPC高级研讨会，有近50名北京客服行业的高层管理人员参加。陈慧仪女士简单介绍COPC-2000?标准并与参会人士双向交流，并简介了一些合理规化并规范业务流程、有效调配资源、降低高昂的运营成本的先进技术及有效方法。 据了解，最近一期COPC注册协调员培训将于明年元月初在北京举行。目前COPC注册协调员培训已经在国内举行了三期公开课和一期内训，共有70余学员参加培训。 一般情况下建议，从事于客户服务行业的公司总经理、总经理助理、客户服务中心/呼叫中心主管、运营总监、技术总监、骨干员工等参加此为期5天的专业培训。研究客户服务绩效和管理技巧的顾问，以及帮助客户改善客户服务业绩的第三方咨询公司也可以派员参加培训。 "COPC注册协调员"培训成效卓著，尤其是对具有客服管理经验的学员专业水平提高大有裨益。初期公司可以一次组织几名中高级管理人员参加此培训，然后再根据需要选择COPC的其它服务。公司资深主管、经理还可以只选择旁听课程以获取客户服务管理的知识，而不参加考试和获取证书。 COPC注册协调员培训已经在国内举行了三期公开课和一期内训，共有70余学员参加培训。联想和微创目前也在COPC认证中。  图为COPC亚太区总裁陈慧仪女士在北京新波信息科技有限公司举办的COPC高级研讨会实况。。 |
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