| 出版日期：2003-11-03 总期号：1263 本年期号：82 |
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从“被动三包”到“主动三年”
2002年9月1日，由国家质检总局、联合信息产业部以及国家工商行政管理局等有关部委共同签发的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》正式开始实施。9月5日，清华同方电脑正式对其9月5日之后生产的台式PC，或者9月22日起购买其台式PC的同方用户提出“三年免费上门维修”的黄金承诺，此举受到业内外人士普遍关注。我们走访了刚刚发布行业台式PC服务新标准的，清华同方计算机系统本部客服中心总经理孙小山先生。 “认知” 荆棘密布的探索之路 “三包规定”的出台，对于国内电脑行业的发展来讲，无疑是一种规范。因为就正规厂商而言，即使没有“三包”，也一定会对自己的销售行为负责。“三包”的出台是一种硬性的规定，同时也是一种动力，一种督促PC厂商服务升级的动力。而对于某些非正规PC厂商而言，“三包”无疑就意味着行业壁垒的进一步提升，依靠不正当手段进行牟利已经变得极其渺茫，退出是惟一的选择。进而，在市场竞争规范的同时，消费者的权益也得到了名正言顺的法律保障。 有乐观者表示，三包条件的“苛刻”必然引起企业服务成本提高，IT行业的价格战将会得到抑制，有助于企业之间“竞争力”的比较。但是也有悲观者把目光转移到了三包执行的难度上。的确，要真正做到“三包”，产品生产线的严格把关、渠道的整合优化、服务体系的调整等都是保障PC服务质量的重要前提。因此，自2002年9月1日后，调整已经成为了各大厂商的重点工作之一。此次宏观调整的PC行业洗牌同时也变成了各大PC厂商的发展“洗礼”。 “积累” 服务增值的第一道曙光 “服务”的高标准无疑已经成为了PC厂商增值的重要手段，所以搭建高标准服务所需的基础平台也就成为了“增值”的第一道曙光。2003年初，各大PC厂商基本上均处于渠道及服务的调整之中，清华同方当然也不例外。清华同方电脑先是发布了其“真情服务”品牌，首先，将服务纳入系统化、规范化经营的轨道；其次，清华同方电脑联合自身已经发展的相当不错的服务器发起了轰动业界的“渠道红移计划”，其中，重点在于建设服务器的专业化增值渠道，但对于PC渠道的系统化建设、渠道商的扩展以及专业化的提升等方面均取得了长足的发展，为同方服务的全面升级奠定了坚实的基础。 据孙小山总经理介绍：同方上半年的渠道建设和服务体系建设都十分的成功，这在第二、三季度清华同方电脑的竞标过程中表现得十分明显。例如在广州白云区教委的标案中，同方的连续大规模应用在很大程度上取决于同方服务的质量；而在安徽校校通的万台大单中，清华同方电脑完善的渠道通路以及全面的技术服务支持起到了重要的决定性作用；还有西北民族高校、国税总局、亚联网吧、黑龙江科技学院等项目。 “升华” 将服务进行到底 进入2003年下半年，清华同方电脑一直在思考国内PC服务的发展究竟向何处去，是维持现状？收费？抑或定点、定向升级？恰恰此时，英特尔会议所提出的“台式PC的3年经济寿命”瞬间点亮了清华同方PC服务发展的灵感，那就是“三年全程免费上门维修”，将服务进行到最后一刻。这样就保障了用户的应用水平，充分降低了用户的总应用成本，为同方台式PC产品带来大幅度的竞争优势。另外，“三年免费上门”的决定既是对2003年上半年工作的一种审核，同样也是对同方自身产品、技术的强烈自信，清华同方正在用“三年免费上门”为自己进行另一次洗礼。 “三年免费上门”的行业崭新标准被提出以后，得到了业内外人士普遍的关注。在接触的众多的PC厂商中，如IBM、HP、联想等，一致认为“三年免费上门”是PC服务发展的一个必然趋势。近年来，清华同方电脑在国内的发展蒸蒸日上，尤其在渠道、服务体系等基础建设上更是取得了相当高的成就，同方此次率先提出新标准既是清华同方对用户的承诺、对自己的考验，同时也是对众多PC厂商的激励。各大PC厂商也纷纷表示会对自身的服务进行进一步的升级或优化，来进一步主动满足国内PC市场发展的需求。当前，清华同方电脑已经将PC服务升华为“三年的全程免费零距离”，那么因此国内总体的PC服务水平又将升华到何种水平呢？我们拭目以待。（文） |
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