| 出版日期：2003-11-10 总期号：1265 本年期号：84 |
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追求客户满意服务
四川移动采用Avaya PDS智能外拨系统全面提升客服水平 四川移动通信有限责任公司自1999年7月正式组建以来，连续三年实现了网络容量、用户数量、投资规模的翻番，圆满实现了“创西部一流通信企业”的初期目标。2002年，四川移动在已有成绩基础上，确立了“创世界一流通信企业”的长期战略目标，明确将“服务与业务领先”作为未来2～3年的战略重点，确保企业在竞争日趋激烈的市场环境下取得持续发展。“四川移动呼叫中心二期扩容及外呼系统建设”项目正是在这一背景下筹备上马的四川省“一号工程”项目，标志着四川移动客户服务发展历程中的一个重要里程碑。 挑战 四川移动变被动服务为主动 随着移动通信市场的高速发展，四川移动原有的呼叫中心系统在容量和性能方面已经难以满足日益增长的用户需求。为此，四川移动决定实施“四川移动呼叫中心二期扩容及外呼系统建设”项目，希望充分借鉴全球领先的移动运营商的经验，将客服中心的技术和服务水平从根本上提高一个档次，朝着“创世界一流通信企业”的长远目标迈出一大步。 四川移动计费业务中心客户服务系统主管温健军先生表示：“除了扩充系统容量和处理能力，以满足日益增长的用户需求外，四川移动呼叫中心二期项目还计划引进当前国际先进的硬件外拨系统，从而将客服中心原有的被动服务模式转变为主动服务模式。” 在随后进行的招标过程中，四川移动对参加竞标的厂商提供的解决方案进行了深入细致的评估，最终Avaya提供的解决方案以其强大的处理能力、稳定的性能、高度的可靠性、灵活的可扩展性脱颖而出，中得标的。这是继一期建设项目之后，Avaya与四川移动展开的又一次合作，再次肯定了Avaya在呼叫中心市场的全球领先地位和强大的本地化实施能力。 解决 Avaya解决方案中标 根据协议，Avaya公司将通过代理商上海南讯为四川移动提供Avaya Predictive Dialing System（PDS）智能外拨系统、S8700媒体服务器以及NICE录音设备等网络设备和应用系统，构建一个支持500个座席和3000通/分钟峰值话务量的大型呼叫中心，以满足四川移动对容量和功能的需求。项目的系统集成工作则由亚信管理软件公司承担。 Avaya PDS智能外拨系统为专用硬件系统，具备技术成熟、性能稳定、准确率高、开放性强等特点，该系统采用了Avaya的专利算法，可以有效识别应答机、传真机、忙音等呼叫响应，准确率较竞争产品高出 25％，仅此一项即可大幅提高话务员的工作效率和呼叫中心的运营成本。Avaya PDS智能外拨系统支持混合座席功能，允许话务员同时处理来话和去话业务，同时提供了丰富的混合策略以及将话务员与呼叫混合到单一环境的能力。 Avaya PDS可以保存话务员的通话记录，供管理人员监控，其强大的管理功能允许管理人员通过键入参数调整呼叫策略，及时发现和纠正错误。Avaya PDS智能外拨系统的这些优势已经在香港电信1000号系统等众多电信级呼叫中心系统中得到了充分验证，成为呼叫中心变被动服务为主动服务的有效工具。 Avaya S8700媒体服务器为标准19英寸机架安装硬件设备，采用工业标准的处理器和操作系统，其呼叫处理能力远高于四川移动原先采用的Avaya G3R通信服务器。Avaya S8700媒体服务器通过运行Avaya MultiVantage软件，为用户提供了强大的呼叫处理性能和丰富的呼叫处理功能，配合MCC媒体网关机柜最多可以支持8000条中继和5200个座席，非常适合用于移动通信行业大型呼叫中心系统的部署。 实施 服务水平显现质的飞跃 四川移动呼叫中心二期扩容及外呼系统项目2003年5月开始实施，经有关各方的协同努力，目前已顺利进入应用部署和全面调试阶段，预计10月即可完成并投入使用。届时，四川移动的客户服务水平将领先国内同行，先期迈上一个新台阶。 据温健军先生介绍，四川移动目前已将原来分布于全省21个地市240多个处理来话业务的座席集中到成都客服中心，希望通过资源的集中管理进一步提高效率和降低成本。年底，客服中心的人工座席总数将突破300，客户服务水平也将出现质的飞跃。 截至目前，客户对已经投入使用的Avaya设备相当满意，特别是对Avaya产品的稳定性、灵活性以及功能性印象极为深刻。对此，温先生解释道：“Avaya的S8700媒体服务器自6月开始运行以来，从未出现任何故障。话务员工作效率随之大幅提高，过去5天的工作，现在只需3天即可完成。”动决定实施“四川移动呼 |
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