| 出版日期：2003-11-17 总期号：1267 本年期号：86 |
|
 |
服务是一个过程
赵海军 小张最近想买台品牌电脑。他来到位于中关村的海龙大厦，联想、方正、同方、IBM、HP、Dell的推销员在纷纷向他介绍自己产品优势的同时，也不忘大讲服务品牌。什么“阳光服务”、“全程服务”、“真情服务”，还有什么“蓝色快车”、“金牌服务”，小张收集了一大堆的资料，心想还真的要回家好好合计合计。 普通消费者选择品牌电脑的过程，其实就是选择服务的过程。在PC产品同质化的今天，服务水平与质量成为衡量服务商实力的一个重要标志。IT服务的重要性也逐渐被消费者和企业用户认识和接受。 把赢利放在第一位 赛迪顾问的数据显示，在包括今年在内的过去5年中，中国IT市场总投资额超过10000亿元，年均复合增长率达到19.1%，其中软件与信息服务的增长高达23%和27.1%，即使近3年整个IT市场增长趋缓，IT服务仍然保持着强劲的增长。赛迪顾问预计，到2007年，中国IT市场规模将超过5200亿元，包括软件、硬件和服务的三大类市场中，IT服务市场将保持24.1%的增长，成为整个IT市场的亮点。IT服务在2006年将形成1000亿元的市场规模。由此可见，服务已经成为IT厂商的“兵家必争之地”。 11月7日，昆明佳华酒店的多功能厅里，方正科技副董事长兼执行总裁蒋必金向台下的服务商们承诺，方正科技的一贯策略是实现服务伙伴与方正科技的共同成长，这让在座的服务商吃了一颗定心丸。 这次主题为“志存高远，共创辉煌”的方正科技2003年服务商大会，吸引了来自全国各地的70多家服务商到会，他们关心的是，方正科技在2004年将采取何种策略，保证自己在现有赢利的基础上获得更大的收益。 IDC的统计数据，今年上半年，方正科技的全线产品与去年同期相比都取得了优良业绩：商用PC增长38.3%、服务器增长66.5%、家用PC增长32.2%、笔记本增长57.3%、打印机增长37.5%，都高于业界的平均水平。 销售业绩的背后，自然离不开“全程服务”的支撑。方正科技集团副总裁祁东风在接受记者采访时表示，方正科技的CDP（Channel Developing Partner）计划会进一步吸引渠道伙伴加入方正科技的服务联盟，加大终端卖场的布点力度。今年7月以来，已经有159家合作伙伴加入到了方正科技的服务联盟队伍中来。 管理的三个转变 方正科技技术服务公司总经理任作敏在和记者的交流中，强调2004年“全程服务”要达到三个转变：“全程服务内涵”的转变，在服务范围上，由软硬件基础维护向外包服务及方案实施服务发展；实现“由集中管理向区域管理模式”的转变；实现“从注重结果管理向过程、管理并重的方向”转变。 其实，“全程服务”大力开发的外包服务已初见成效：承接柏安电脑的售后服务、为北京大学计算机中心600套设备和上海文汇新民联合报业集团等单位提供有关IT设施运营、维护与支持等外包服务，应该说，外包服务是明年方正科技服务业务的发展方向。 管理模式的转变是服务商们关心的话题。方正科技将加大服务机构的区域管理职能，这无疑将提高280多家授权维修机构的的管理能力并改善现有赢利模式。方正科技所属授权维修站——云南省计算机软机技术开发中心的李皓瑜对记者说，管理手段的转变，可以让服务商更加注重服务过程，相比原来只注重结果的考核方式，这无疑向前迈进了一大步。 祁东风透露，方正科技将在销售平台所在地，增设高端服务专员。管理方式的变革只是第一步，在不久的将来，方正服务平台要实现大统一。 客户要的是什么服务 客户需求发生改变，IT厂商的服务也要随需应变。产品的打拼，已经延伸到了服务的竞争。任作敏表示，做服务比宣传服务更重要，承诺要有，但兑现承诺更为重要。两年前，方正科技在重点行业就承诺并实现了三年免费上门服务。 任作敏进一步介绍说，随着信息化的深入，用户对IT产品售后服务的需求越来越高，用户需要的是个性化的服务。方正科技的笔记本电脑2小时快修、一年意外事故保险等特色服务，已经让方正笔记本的用户利益得到保护；专员、专线、专库“三专”服务，VIP体验服务，为大客户和部分重点客户量身定做。 面对数以百万计的用户群，每天近一千次的服务业务，方正科技“全程服务”都能应对自如。“因为我们身在IT，拥有一台功能完备的运营管理体系，作业系统、支持系统和决策系统的正常运转，让‘全程服务’更专业、更高效”。这一点让方正科技副总裁祁东风颇为自豪。 
方正科技副董事长兼执行总裁蒋必金承诺，方正科技的一贯策略是实现服务伙伴与方正科技的共同成长。 |
||||||||||||||||||||||||||
