| 出版日期：2003-11-17 总期号：1267 本年期号：86 |
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以诚信服务三湘人民
何 平 三年前的2000年，国储电脑城在长沙还是一个不知名的电脑市场,在长沙火车站地区几十个市场中也只普通一个，也存在假冒伪劣及损害消费者的行为，脏乱差现象与火车站其他地方没有明显区别，由于电脑城广场没有专人管理，广场外发生丢车、偷包、抢劫现象也时有发生。 三年后的今天，国储电脑城已是拥有400多家电脑公司的中南地区最大电脑市场，已成为湖南电脑市场的风向标和晴雨表。现在国储电脑城市场内部经营环境焕然一新，外部广场基本杜绝了乱张贴现象，免费停车场秩序井然，广场外发生丢车、偷包、抢劫现象基本杜绝，企业知名度和信誉度大幅度提高，并已成长为全国有较高知名度的卖场之一。2002年6月22日，受到了中央电视台新闻联播“三个代表在基层”栏目的特别报道。 是什么力量能够使国储电脑城在短短的三年内发生翻天覆地的变化呢？我们认为，这是三年来我们始终坚持以一个消费者角度来经营管理电脑城的结果，其根本就是“诚信经营”。我们率先在全国电脑界实行“先行赔付制”，发起倡导打造火车站商圈诚信并主动向区消协交纳质量保证金，同时建立了共产党员示范岗，以榜样的力量带动商家的诚信经营，建立了商家诚信等级制度，等等。我相信同各个商家一样, 诚信经营,是要付出辛勤的汗水,也会结出丰硕的果实。我们的诚信经营主要从以下几个方面着手： 建立自身诚信形象 首先是树立诚信经营理念。公司领导层认为，国储作为国家发改委下属湖南储备物资管理局投资的一家全资国有企业，不仅要为社会创造更多物质财富，同时也要为社会创造更多的精神财富。 三年前，公司新的领导班子上任后，我作为公司董事长兼总经理、公司第一责任人，提出了以一个消费者的角度来经营电脑城的思维方法，强调我们行为办事处处要为消费者着想；同时我们提炼了企业的核心理念为“与时俱进发展信息产业、全心全意服务三湘人民”，并将理念镶裱在国储正大门对联中，提醒每天进出的员工，做人、做事要以此为准绳。此后，我们又提出了“诚信的国储、品牌的国储、人文的国储、科技的国储”战略目标，特别强调了“诚信的国储”是位居第一位的重要目标。 上梁正则利于下梁直，领导层统一了思想，通过言传身教，再加上进行了新的人事工资制度改革，国储公司全体员工都树立起了以客户为中心、以消费者为上帝的思想观念。 第二是建立“诚信经营”管理组织，推行现代化管理手段。目前，国储电脑城每天（包括周六、周日）都有一位副总级领导和一名中层干部值班，负责处理消费者投诉以及电脑商户服务投诉的处理。为了给消费者提供更好、更便捷的服务，我们还购置了两台触摸式电脑查询机。去年，我们又新设了顾客投诉咨询服务台，新增管理人员3名，仅此一项就增加费用近10万元。兼有价格查询和投诉功能的国储网站也已开通。我们还准备在电脑城最显眼的位置摆放十几台电脑，免费让消费者使用，我们在办公室中就可以进行现场监控，及时处理被投诉的商家和电脑城员工，提高服务水平和服务质量。 第三是做好诚信的表率。俗话说，羊群走路靠头羊。国储电脑城诚信工作搞得好不好，作为物业方的我们起着至关重要的作用。为此，我们率先在全国电脑界实行了先行赔付制，由商户预先交纳一定数额的质量保证金，当出现消费者投诉时，我们可根据调查结果和消费者索赔的合理程度，直接给消费者先行赔付，使消费者与商户之间的纠纷得到最快的解决。为了加强监督，在今年3月15日消费者权益日，我们向芙蓉区消费者协会交纳了风险保证金。2002年10月，湖南大学一老师购买了一个硬盘，使用几个月后出现故障，我们接到这一顾客投诉后，立即了解实际情况，并当场给予了500元的先行赔付。 为了方便消费者停车购物，我们以很高的代价，在寸土寸金的火车站地区实行了免费停车，仅此一项就减少收入几十万元。 今年上半年，我国遭遇非典，虽然对长沙的电脑市场冲击不是很大，但作为一个负责任的企业，我们在市场比较兴旺的情况下也主动减免了负一楼数码广场商户的一些租金，而且又新投资近百万元购置了通往负一楼的双向扶梯。在非典期间，为了消除商户外出就餐卫生不安全的隐患，我们还新设了国储食堂，解决商户就餐问题。这些事情都是我们在没有任何承诺下而做的实际工作，这样一来，我们得到许多商家的赞扬，更重要的是得到更多商家的尊敬和商家的心。 带好商户 国储电脑城现有商户400多家，要想做好电脑城诚信创建工作，必须引导管理好每个商户。通过制度约束、加强管理、引导促进等一系列的工作，基本实现了电脑商从被动接受“要他诚信”到“我要诚信”的转化，具体我们做了以下几方面工作： 一是狠抓源头，提高进入国储电脑城商户质量，引进优秀的经销商。商户质量关系着电脑城的质量，针对国储以前经营的产品比较低档，在消费者心目中信誉不高的状况，我们在与商户签订门面租赁合同的同时，有意识地提高门槛，同时加强对新进商户的经营诚信度调查，在签合同时还强调，进入国储者必须履行合同内的有关诚信经营条款。通过设高门槛，国储电脑城的出租率不仅没有下降，相反，1～4楼卖场历史性地达到100%的出租率，出现了供不应求的状况。 二是建章建制，加强管理。对于大多数经销商来说，制订严格的诚信管理制度是促使其履行诚信的保证。我们一是在租赁合同中写明了诚信经营条款，二是与商户进一步签订了先行赔付制，三是根据商户服务态度、投诉情况及交租交费情况建立商户诚信档案，对于信誉好的客户我们在续租时给予优先，并在租金交纳方式上给予放宽。 三是引导促进，共谋发展。2001年，我们设立10万元奖金，重奖国储形象诚信店，我们评出了佳佳电脑公司、新海洋电脑公司等六家形象公司。在2001年到2002两年间，我们在蓝威电脑公司、创讯电脑公司、雅广电脑公司设立了共产党员示范店，2002年，我们又评出了时运电脑公司、中悦打印机公司等六家先行赔付执行优秀单位，通过我们正确引导和促进，更多的电脑公司自觉建立起诚信服务新形象，诚信经营在国储电脑城得到了更好的宣传和实行。 
关爱社会 影响周边 在长沙市芙蓉区委、区政府的大力倡导下，在区经贸局直接组织下，我们联合朝阳电器城等十多家单位发起了“打造火车站商圈诚信经营活动”，我们希望通过这个行动，发动和号召更多火车站商圈的商家参与诚信创建工作，早日实现长沙火车站地区安全、放心、卫生、文明新景象，消除人们对火车站购物没有安全感的不良印象，为全国火车站地区创立一个诚信经营典范。该活动在周边引起了极大反响，许多商家借鉴我们国储的经验，一是每天派专人清理张贴物，时间长了，乱张乱贴者也就自然少了；二是加强了对广场及人行道的巡逻，小商小贩基本杜绝了，小偷小摸者避而远之，扯皮打架的事也明显减少了。我们曾就人们不敢在火车站买东西的原因做了一次市场调查，人们担心原因主要有两个：一是安全因素（占95%），另一个原因是质量因素（占70%）。可见营造一个安全舒适的内外部环境是一个企业诚信经营最起码的标准。 作为一家国有企业，我们尽可能以我们的能力去关心社会、回报社会。几年来，我们赞助了中南大学、湖南大学、国防科技大学、湖南师大等多所学校的科技文化节，捐赠江华瑶族希望小学及失学儿童，带头救助身患绝症少年，举办湖南省业余歌手大奖赛和市、区小学生打字比赛等诸多公益活动。在我们的带领下，国储电脑城有四分之一的商户或多或少地为学生、为弱势群体贡献了绵薄之力。 诚信经营就企业而言，我们认为，一是要心诚，就是要树立高尚企业价值观，就是要树立以代表最先进社会生产力的发展要求，代表着先进文化的前进方向，代表着最广大人民的根本利益的企业价值观，全心全意地为人民服务，为消费者服务。只有以这种心态开展诚信工作才会结出丰硕的果实。二是要言诚，就是要坦诚相待，既不夸大成绩，也不隐瞒缺点，不做虚假广告。三是要行动诚实，做到表里如一，不搞歪门邪道，善待我们的商户和消费者，尽力地为当地政府分忧。 今后,我们国储电脑城一定会在工作中继续高举诚信经营的旗帜，为打造诚信芙蓉(湖南)而努力奋斗！ 
在国储电脑城举行的湖南电脑节开幕式现场 
组织商家参加湖南卫视节目 
新开业的数码卖场 |
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