| 出版日期：2003-12-8 总期号：1273 本年期号：92 |
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天石锻造IT服务管理体系
李聪 IT服务管理是天石公司CareService服务体系的重要内容，IT服务管理的作用是协助用户建立规范的IT服务体系，制定符合国际标准的IT服务流程，使客户的IT服务更规范，更能满足客户应用系统的需求。 IT人员每天都要面临着各种各样IT产品和技术的变化，并且这些变化产生的速度也越来越快。 随着新技术、新产品的迅速产生，信息系统架构日益复杂，业务系统需要具备对市场变化迅速响应的能力。对于IT部门减少成本、增加服务的压力不断增加。在竞争越来越激烈的情况下，要取得业务成功，信息系统必不可少。 今天，IT管理人员和企业业务管理人员需要共同面对企业不断增长的IT服务的需求和有限的IT服务资源之间的矛盾。对于业务与IT缺乏整合、IT服务运作在救火队状态下的企业来说，这对矛盾日益激化。 成功的特征 在这种挑战性的环境下，成功的IT部门都具备三种主要特征：IT目标与业务目标整合，IT部门与业务部门结成战略联盟，从而使信息系统策略和IT基础架构能够支持业务目标；将“提供优秀的服务”作为服务文化的一部分。IT部门与业务部门在提供什么样的服务，服务何时可用，服务如何履行，服务如何测量等一系列问题上达成共识；主动控制IT服务，鼓励“防火”代替“救火”。 一言以蔽之，成功的IT部门是：以客户为中心，以流程为导向，关注成本。 流程方法 在寻求合理的IT架构和良好的业务业绩的过程中，流程方法提供了非常重要的工具。 首先，流程方法将IT视为为最终用户提供服务的供应者。服务反映的是一种有价值的产品。其次，典型的计划、实施、测量和修正的循环改进质量流程，提供了让成功的IT部门按照他们的承诺来提供服务的基础。 ITSM与ITIL 成功的IT部门用来管理IT服务支持和IT服务分发的方法，叫做IT服务管理。IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运维进行有效管理的方法，是一套指导IT服务的方法论。 IT基础架构库（ITIL）由英国计算机与电信管理中心（CCTA）制定，它包含了一套具有实践经验的计划、发展、传输和支持IT架构的指导。ITIL是信息技术管理的一种框架结构，它被看作是一种具有实际意义的IT服务管理的标准。世界各地的企业已经广泛采用ITIL，并作为一种既能维护和改善服务质量又能降低服务成本的方法。 ITIL的主体框架包括6个主要模块：服务管理（Service Management）、业务管理（the Business Perspective）、ICT（信息与通信技术）基础设施管理（ICT Infrastructure Management）、应用管理（Application Management）、IT服务管理实施规划（Planning to Implement Service Management）和安全管理（Security Management）。主体框架中，服务管理模块处于核心地位。IT服务管理分为两部分：支持和分发。 从战略意义上讲，分发过程确定了架构执行的阈值。支持过程响应违背阈值的事件，并不断反馈关于支持过程的信息，监控和检测违背协议级别的操作。 IT服务支持流程包括： 服务台。为客户提供一个单一的联系平台，便于实现IT服务的快速恢复。 事件管理。实现IT服务意外中断的快速恢复。 问题管理。发现问题或潜在问题的根本原因，使问题在IT架构中得到长期解决。 变更管理。帮助IT架构变更业务，实现利益最大化，风险最小化。 配置管理。保证IT架构中的所有配置项都经过授权，并在流程的控制之下。 发布管理。控制配置项的发布、分发、实施和维护。 IT服务分发流程包括： 有效性管理。优化IT架构的有效性，满足业务的有效性需求。 能力管理。通过业务对IT服务的需求与IT资源的匹配，实现IT服务分发的优化。 IT服务持续性管理。支持业务持续性管理，确保IT服务得到保护，或者灾难发生后尽快地得到恢复。 财务管理。了解和控制IT架构支持和分发的相关成本，从接受服务的用户收回IT服务成本。 服务级别管理。与客户紧密合作，协议最佳服务级别，并对服务级别进行有效的监控。 |
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