| 出版日期：2003-12-22 总期号：1277 本年期号：96 |
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铁通华夏充分利用电信资源低成本运作
网络到哪 服务到哪 彭芳 10月份，铁通华夏正式推出“华夏通”平台，携带电信资源进入呼叫中心运营市场，着眼于企业级呼叫中心市场。短短两个月过去，“华夏通”已经拥有了几十家签约客户。在呼叫中心产业走向低迷的今天，华夏通的逆市而上也许能带给我们一些启示。铁通华夏电信事业部总经理唐秀艳认为，“华夏通”受用户青睐，基本的原因在于它有效解决了企业建立呼叫中心成本过高的问题，把电信资源带给企业，让他们充分享受到种种增值。 有效降低综合成本 在加强客户服务意识的今天，呼叫中心作为一种有效工具，每个企业都不可或缺。建立呼叫中心的企业为数不少，但相对比例并不多，绝大多数企业还没有呼叫中心。从这个角度看，国内呼叫中心应该还有相当大的市场。实际状况是，大家感觉需求饱和，找不到新的需求点。中间的落差在哪？唐总认为，国内呼叫中心有特殊的需求，市场饱和的表象并不意味没有需求，而是没有适合用户的解决方案。由于网络覆盖、建设成本、运营管理等方面的压力，企业在客户服务方面承受巨大的成本压力，急切需求能有效降低综合成本的解决方案，而不只是设备成本的降低。 总体看来，企业呼叫中心的综合成本主要有三个方面组成：电信资源成本，主要包括通信话费等，它占综合成本中相当大的比例；建设成本，包括配置专用设备、机房等；人工成本。 如果能有效降低通信话费和建设成本，系统的整体成本将大大降低。这两点，特别是电信资源，正好是运营商的强势所在。成本之外，企业还面临其他问题，主要包括以下几点：稀缺的电信资源，如全国统一的特服号码等。运营商进入呼叫中心运营市场，如果能将这部分资源真正让益于企业，将给呼叫中心应用极大的推动。 电信资源落户企业增值 在深入了解企业呼叫中心的需求后，铁通华夏经过两年多的酝酿，在今年10月推出了“华夏通”平台。该业务充分利用铁通强大的电信网络资源，把电信资源带给企业，让各级企业用户充分享受到电信资源给予他的客户价值的有效提升。 铁通目前拥有国内第一大固定电话交换网、光通信传输网、宽带数据网、高速互联网、计费网及智能网，覆盖全国各省会城市和绝大部分大中城市及乡镇。全国一张网的独特优势为呼叫中心的建设和运营提供良好的基础。唐总指出，整合已有资源，令电信资源落户并服务于企业，其中必定蕴含着企业和电信运营商之间的双赢策略。这也是华夏铁通进入呼叫中心运营市场的指导思路。 “华夏通”利用铁通强大的电信网络等资源，为企业提供与客户服务相关的增值电信服务。它能够受理客户的电话、传真、Mail、Web等多种接入手段，客户无论身在何处，只需拨打企业的统一特服号码95105XXX，即能享受来自企业的关怀。对企业而言，全部数据和语音都通过“华夏通”进行汇接，实现分拣，从而路由到企业的业务受理部门。而用户在此过程中，只需支付普通市话费，不需支付长途费用。 和外包不一样的运营 谈到呼叫中心运营，大部分人会将它和外包等同起来。铁通华夏走的却是和外包完全不一样的运营之路。唐总认为，外包运营商已经有不少，不少都拥有自己的特色，并获取客户的认可。铁通华夏提供的运营业务不是外包，结合中国企业用户的应用习惯，它提供相关的电信资源，包括线路和特服号，提供整网的汇接和管理平台，提供相关的公用设备，如IVR系统、路由交换设备，企业端的坐席系统由自己建设，个性化信息集中在企业端，座席管理和报表等管理功能由企业自己掌控。 这样，企业可以保证个性化信息的安全，又可享受铁通整网资源带来的一点接入、全网管理的优势。通过“华夏通”平台将服务扩展到全国，企业可自由选择业务开通的地点，任意延伸业务网络；拥有全国统一接入号码和多种接入方式。 借助外包的力量，这在呼叫中心行业已不是新鲜事，部分有一定品牌的外包运营商已拥有固定的客户群体。作为拥有不同运营思路的呼叫中心运营商，铁通华夏面向中国的企业用户，主要包括两类群体：已经建立在部分城市呼叫中心的大型企业和中小企业。对大型企业，分支机构较多，各个呼叫中心只能为某个区域服务，不能实现有效、广泛覆盖，形成信息孤岛，更重要的是，不统一的服务号码不利于企业整体形象的提升。这类企业极希望将分布在各地的呼叫中心视为一个整体，实现灵活调配，有效降低成本。对这类用户，铁通华夏利用铁通的整网资源，为企业实现一点接入、全网管理。对中小企业，自身受到的限制因素较多，铁通华夏提供整套的解决方案。 |
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