| 出版日期：2003-12-22 总期号：1277 本年期号：96 |
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“量身定制”戴尔树立服务新主张
覃特 从某种意义而言，戴尔的服务就像它的销售模式一样——直接快捷，一目了然。今年，戴尔4小时响应服务已经延伸到了全国40座城市，下一工作日上门服务更是遍及到全国1600座城市。而且，很少有厂商像戴尔那样，敢于宣称服务已成为自己的一个利润中心。 正因为有了直销的优势，尤其是目前电话采购占了戴尔销售很大的一部分，这也使得戴尔在了解用户对服务方面最关心的需求方面有着别的企业难以企及的优势。戴尔（中国）公司服务业务总监林隆仁认为，与业内大多数厂商相比，戴尔不仅注重响应时间，更注重提高第一次解决问题的成功率，这正是提升客户体验的切实举措。 日前，戴尔宣布将在进一步完善服务基础设施建设和优化高级企业服务组合的同时，结合不同行业、不同应用的不同特点，通过量身定制模式，为用户打造更为贴心的服务解决方案。“量身定制”一时成为戴尔的服务部门最乐于谈论的话题，“我们不是为了服务而服务”，林隆仁在接受记者采访时不断强调这一点。 有所为，有所不为 据林隆仁介绍，在戴尔内部，服务早已跨越硬件产品附属品的范畴，成为协助用户节约成本、扩大效益的重要工具。在服务设计中，戴尔始终贯彻用户利益最大化的原则，尽可能将服务细分成便于用户选择的组件，确保用户付出的每一分钱都能为其带来真正的实惠。 虽然林隆仁喜欢把“给用户贴心服务”放在嘴边，不过在服务上，常常出现这样的怪圈，那就是用户期望值的问题，例如用户的期望是80分的话，企业能做到90分，那就被认为是尽善尽美，超值服务；不过用户的期望值是100分的话，即使企业做到了95分，那还是会招致诟病。对于这一问题，林隆仁沉吟良久，最后很诚恳地表示，在戴尔看来，用户永远都是对的。这次提供量身定制的服务也和以往一样，事先会告诉用户戴尔能做什么，如果戴尔完不成的目标，那么事先决不会胡乱承诺。 “戴尔应该是业内首先提出服务标准化的企业，所以用户很清楚知道我们能做什么，不能做什么。”林隆仁笑着说，在戴尔服务标准化的理念提出来之后，戴尔发现很多企业的服务收费标准下降了很大一部分。“戴尔认为，这就是是我们能为用户创造的价值。” “工厂定制集成”服务 对外，戴尔提供的是量身定制的服务，而在企业内部，戴尔还致力于不断优化业务流程的管理，通过将服务贯穿于业务运作的各个方面，尽最大可能避免因不必要的环节所带来的成本负担。林隆仁认为，正是这一独特的价值观及运营理念，使用户享受到最具性价比的用户服务与支持，这也成为推动戴尔业务在全球各地不断取得成功的重要保障。 戴尔独特的“工厂定制集成”服务便是这一理念的一个成功典范。在产品出厂前，戴尔即可按照用户的需求安装调试好其所需的一切软硬件，使交付到用户手中的产品真正实现即插即用，从而彻底免除了用户自行安装配置的烦恼。对于一些国内企业来说，戴尔的“工厂定制集成”特别显示出其巨大优势，使这些企业能够将有限的资源投入到更有意义的工作之中。 在现实生活中我们常常还可以看到，IT产品一次故障排除往往要牵扯到硬件、软件、操作系统，乃至驱动程序等各个层面，涉及到多家供应商。戴尔服务的另一独特亮点“单一联络人”责任制恰恰迎合了用户希望一家厂商满足其所有需求的愿望。戴尔一站式服务包揽了从规划、采购、部署直到应用的各个环节，无论遇到任何问题，用户只需直接致电戴尔即可获得迅速、有效的一揽子解决方案。一站式服务模式还大幅降低了用户寻求技术支持的难度和等待时间，这对注重效率的现代化企业无疑具有重要的意义。 目前，戴尔在服务方面的投入与日俱增，并获得了令人满意的业绩增长。从全球来看，戴尔服务业务收入今年第三财季增长了31%；在中国市场，服务已超越其他业务部门，成为戴尔业绩增长最快的领域。 
戴尔（中国）公司服务业务总监 林隆仁 |
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