| 出版日期：2003-12-22 总期号：1277 本年期号：96 |
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硅谷电脑城：细致、用心当船长
刘富品 今年以来，“终端制胜”、“渠道为王”的大小标题频繁见诸报端，企业扁平渠道也全面转化成了实际行动。不可否认，IT产业的发展已从产品竞争时代向供应链竞争时代转移，而供应链终端的最集中体现当然就是电子市场。因为在这里，大家可以先知先觉感受IT市场的变化与发展，也因为在这里有先行者攫取了“黄金”，所以，不仅是厂商、渠道把目光汇聚于此，有更多的房地产商和大的投资管理商也已经浮出水面。那么，在资源趋同、市场趋热的情况下，在新一轮争夺与厮杀的较量中，原有的电脑市场该如何创造出自己的品牌特色、不断提升综合竞争力呢？ 北京硅谷电脑城从1999年5月开业至今，已经走过了近5个年头，目前入驻商家超过1300家，当前，硅谷电脑城70%的客户为来自全国各地的批发商，形成了特有的渠道分销优势。说老实话，硅谷在北京中关村的地理位置不算是最好的，而且与其他几家电脑城的距离也稍远，之所以能持续吸引经销商，除了先期吸引了中关村一条街因拆迁改造而迁出的商户外，细致的服务和不断创新的管理是重要原因。 在不少卖场管理方还停留在场地出租、租金收取、市场经营秩序管理等简单物业管理层面上时，硅谷电脑城早在2001年就开始了增值服务，包括与商家联动开展促销、为消费者提供投诉平台等。如今，硅谷在诸多细节管理、贴心服务、促进城内商家提高经营水平方面又做出了一些有益尝试，值得大家借鉴。 定位船长角色 “作为IT产业窗口、供应链平台的电脑城，是一个容IT产业百川的海洋，电脑城扮演的角色就像一位船长，承担的责任就是驾驭载满游客（个体商家）的船只，不畏艰难险阻，把游客安全地送达目的地。”北京硅谷电脑城副总经理池洋如此定位新时期电脑城的角色，“不仅招商户入驻，还要让商户获益是电脑城作为船长的责任。商家不仅生存还要持续发展，这时卖场又将扮演策划师与管理师的角色。不仅要管理卖场的今天，还应远见卓识地规划好卖场的明天，给商户信心，带领商户共同抵御寒流。” 要很好地承担起这一责任，电子市场就需要既站在自己的利益上又站在供应链不同商家的利益上进行思考，概括成一句话就是，让你的客户过好你才能过好。硅谷电脑城通过对渠道中不同类型商家的细分、详细的市场调研，做到了先知先觉感悟IT产业变化与发展的动态，针对商户提出的实际需求，他们将先知先觉获取的知识精心梳理，做成“培训教材”，每月举办“百名经销商销售免费培训课堂”，帮助入驻商家洞悉市场变化、提高销售水平和管理水平，共同抵御市场竞争的风险。通过系列活动的开展，增加了电脑城的亲和力，提高了对商户的凝聚力，也更全面地了解了业户的深层次需求，使电脑城改进管理工作做到了有的放矢。 每次培训课堂开办，有的商家提供教学用具，有的商家提供赞助礼品，有的则联络培训教师，大家聚到一起，讨论市场形势、分析最新动态，容纳100人左右的教室内坐得满满当当，气氛非常热烈。商户在学习新知识的同时，也融洽了感情，沟通了思想，真正成为一条船上的人，对后续协同作战也意义深远。这一点，对于管理“只顾自己一亩三分地”的个体经营者来说，非常重要，让大家不由自主产生一种归属感和认同感。 提高黏合度方法 随着硬件设施越来越优越的新兴电子市场竞争对手的进入，硅谷电脑城也显现出了场内拥挤、购物环境不好等诸多弊端，但是有了好的环境就一定能吸引更多的业户进驻吗？当然不是，商户最看中的是每天出货量的大小，消费者关心的是在这里买到的商品是否真正实惠可靠。硅谷的细致调查和分析，帮助自己找到了自身的优势，也找到了弥补劣势的方法。 入驻商家数量较多、产品种类齐全、商业氛围浓郁、商品价格低、信誉好已是硅谷努力后获得的业界口碑，吸引着来自全国各地的经销商和DIY消费群体前往。做到这些，硅谷的努力点就在于渠道资源整合、供应链环节更新、管理者观念的更新以及入驻商家的同心协力。 首先就是汇集名牌商家进场，借助入驻商家的产品品牌优势，集众经销商网络资源于一体，大家协调一致，营造让消费者放心的良好消费环境，从而塑造卖场品牌。 在这个基础上，硅谷多次组织了厂家展示促销、新品发布、购物送礼、抽奖等传统营销活动，还集结电脑城内商家市场信息定期出版《导购特刊》，分季节和时段分别推出时尚产品、前沿资讯、实惠购买等内容。考虑到特定消费群实际需求，针对场内装机商，硅谷联合神州在线统一赠送上网卡。为帮助商家与消费者之间搭建一个有效的购物平台，帮助商家更快、更好地发展，同时服务消费者，2002年9月，硅谷电脑城率先推出团购服务，为商家和消费者搭建起销售物流平台。2002年年底，硅谷电脑城还主办了首届硅谷媒体展示节，以卖场宣传媒体的新颖形式吸引媒体参展，给人耳目一新的感觉。 不仅如此，随着经销商进一步的发展壮大，硅谷还协助经销商布建全面的营销网络，成为企业整体市场走向的原动力。针对场内商户以批发为主的特点，为提高物流服务效率，硅谷经过细致筛选，将场内签约物流服务商家从1家增加到6家，引进细分、竞争的同时也避免了混乱和无序。借助厂商、经销商与卖场形成的强大合力，硅谷获得了鲜明的品牌效应，那就是业内的IT产品集散地，分销商寻价提货的好去处。 至于贴心式服务，硅谷更是细致到如家长一般。暑假期间，硅谷电脑城特设立商户儿童子女托管班，开设专门房间，安排专人，义务为因工作繁忙而无暇照料子女的商户服务。去年春节前，为使经销商户安心经营，硅谷还将定票单位引到卖场，为商户回家过年免去购票奔波劳碌。 还有硅谷少儿数码启蒙日、硅谷杯少年儿童绘画大赛等文化科普活动，直接将电脑知识普及到儿童，吸引着家长消费者的购物欲望。更多的细节、更多的服务体现在硅谷日常管理的每一天、每一件小事当中。 后记 切合实际与细致周到是每个商家都追求的服务目标，但IT卖场内商家数量庞大、组成复杂，众口难调给经营管理造成一定的难度，究竟做什么和怎样做才能让商户满意呢，这是困扰诸多电子市场经营者的难题。从硅谷的做法中不难看到，很多服务都是着眼于细节和实用，而精心的策划与宣传也力求“第一”和“顾客让度价值”。怎么才能发现客户的具体需求呢？其实做到这一点不难，实地调查研究和耐心分析就能发现，关键是知道了客户需求，是不是能一步步分解后再一点点付诸实施。 事实上，任何工作都是如此，发现亮点和创意并不难，难的是执行能力和切实做好的决心。不要只做幌子眩人耳目，需要脚踏实地，真真正正服务到人家心坎上。当然，做事还在于具体做事的人，想做好事情的人必定是志在长远的人。 |
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