| 出版日期：2003-12-22 总期号：1277 本年期号：96 |
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“金色航班”降落西南
3721力推网络实名精品服务 庄鹏 12月12日，一直专注于中文上网服务的北京3721公司在成都举行新闻发布会，宣布推出“金色航班”客服体系。3721公司高级副总裁田健在发布会上表示，作为中国互联网第一套完整规范的客户服务体系——“金色航班”将帮助网络实名的客户更全面打造网上招牌、无缝整合线上线下品牌资源、发掘更多商机，从而全面提升客户价值。 千万打造精品服务 “为了打造这一全新的互联网服务体系，3721公司已经投入了上千万元。”田健在接受记者采访时表示，“金色航班”包括七大举措：建立业界领先的网上自助和呼叫中心服务系统、推行“限时服务”的快速响应机制、全程客户服务机制和针对重点客户的交流服务机制，其中大客户还将享受专属服务；同时“金色航班”体系将通过各地注册中心为客户提供本地化服务。 3721为什么要在服务体系上投入巨资？田健告诉记者，目前，3721的客户已经通过网络实名迈出中文上网的第一步。为了帮助他们更有效地利用互联网，将网络实名带来的大量点击率和眼球转变成实实在在的收入和利润，同时，更好整合线上线下品牌资源，打造强势网上招牌，3721适时推出‘“金色航班”客服体系。“希望我们的客户能够通过该体系享受高品质、全方位、深层次的服务，快速、高效利用互联网来创造更大价值。” 服务“双保险” “高品质、全方位、深层次”和“快速、直通、高效”是“金色航班”服务的宗旨，3721公司客户服务总监沈涌涛表示，为此，3721设立了二维客服体系：3721客服总部和各地注册中心客户服务部。据介绍，3721“金色航班”客服总部为客户提供审核、回访、投诉、咨询、营销建议的服务，各地注册中心客户服务部为客户提供咨询、注册、维护、续费和推广等服务。 客服总部与各地注册中心的业务交叉显然难以避免，这种重复投入是否值得？沈涌涛认为，设立二维的体系一是充分发挥地方注册中心贴近市场的优势，第一时间为客户提供定制的本地化服务；二是提供一个有效监控机制，确保客户的利益得到充分保护。“希望广大3721的客户充分享用这一全新服务体系提供的便利，并不断提出改进意见。” 充分投入 西南定下3倍增长目标 “目前，3721在西南的业务占全国的3%。”田健告诉记者，明年争取达到全国10%。对于地处内地的企业来说，网络营销是拓展处地市场的重要手段，“注册网络实名可以让更多客户方便地找到自己。”田健说，成都一家生产压缩机的企业在注册网络实名之后，网上成交的订单已经超过了1000万元，而网络实名服务费投入还不到1万元。 西南市场的潜力还远远没有表现出来，3721表示，目前，成都地区企业注册网络实名的比例仅20%。“3721将在西南市场充分投入。”田健表示，3721成都办事处的员工已经从1名发展到7名，在对市场进行区域细分和行业细分的基础上，3721将在西南吸引更多合作伙伴加盟。据了解，3721并不对合作伙伴的规模作出要求，而看重其是否能规范运作，同时，能看到网络实名的长远发展，而不是追求短期利益，“健康的企业心态很重要。”谈到对合作伙伴的支持，3721表示，除提供销售、客服及管理等培训外，3721还将提供推广基金，同时还将针对合作伙伴的实力提供资金信用。 
3721高级副总裁田健在成都发布“金色航班”服务体系。 |
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