| 出版日期：2004-02-09 总期号：1286 本年期号：07 |
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桥接CRM与客户
—访罗克韦尔FirstPoint Contact全球总裁Terry Murphy 徐洪禹 在CRM（客户关系管理）的整体解决方案中，呼叫中心（Call Center）是很重要的一部分。CRM能够搜集客户的信息，并将其进行管理和分类。呼叫中心实际上是CRM的前端，或者说是CRM与客户之间的桥梁，客户通过呼叫中心进入企业的CRM系统，企业也通过呼叫中心执行自身的CRM战略。当客户群增大到一定程度之后，转接电话、客户分类、即时回答，以及寻找合适的电话业务代表的路由选择都成为一项巨大的工程。如果呼叫中心不能很好地配合企业的运营，客户反而会因为长时间的在线等待或感觉企业服务答非所问而掉头而去。 以呼叫中心为桥 作为有着30年开发自动化呼叫中心技术历史的公司，罗克韦尔FirstPoint Contact公司站在客户与企业交互联络的第一线，致力于为客户提高联络效率。凭借和知名CRM厂商良好的集成能力，罗克韦尔公司充分利用自己在呼叫中心的优势，帮助企业执行CRM战略。客户无论通过语音、电邮还是网络聊天室接入，服务人员都可以进入CRM数据系统，调出客户的信息，为他们提供一对一的个性化服务。回顾公司的历史，Terry Murphy表示：罗克韦尔的价值在于为客户的CRM系统服务，并帮助客户提高整体CRM水平，进而提升服务水平。公司的出发点是和好的CRM系统进行集成，进一步完善和利用已有的CRM系统。罗克韦尔针对大型企业的解决方案“FirstPoint企业版”被呼叫中心杂志评选为2003年度最佳产品；其为中小型企业打造的“FirstPoint商业版”也被客户交互解决方案杂志（Customer Interaction Solutions Magazine）评选为年度最佳产品。 中国是罗克韦尔全球战略中很重要的一部分。自2002年以来，罗克韦尔进行了大规模的投资。到目前为止，这些努力都得到了相应的回报，罗克韦尔在中国实施的系统已经达到23套。同时，罗克韦尔也注重与中国本土厂商合作，已经找到了包括神州数码在内的多家本土合作伙伴。罗克韦尔希望，将自己的国际经验与合作伙伴们本地化的知识相结合，充分利用本土合作伙伴丰富的中国市场经验以及对国内客户需求和行业状况的了解，为客户提供具备国际先进水平的本地化解决方案。 向服务型企业转型 30年前，罗克韦尔公司还是一家技术型企业。30年的从业经验培育了罗克韦尔对市场复杂性的了解，积累了许多经验，从而促使它能很好地提供满足客户需求的全面解决方案。面对呼叫中心领域激烈的竞争，近一段时间，罗克韦尔从内部开始转换观念，从产品研发到售前售后各个环节，都以深入了解客户的需求为基础，不仅仅向用户提供硬件和软件产品，更注重利用自身丰富的专业经验为客户提供包括咨询服务在内的整体解决方案。例如，在销售产品的前期，罗克韦尔不只单纯地介绍产品，而且最大程度地听取客户意见，甚至帮助客户确认需求。公司致力于通过这样量身定做的整体解决方案给每个客户带来实际的效果，提高客户联络水平。 系统开放易集成 罗克韦尔FirstPoint Contact给客户提供的解决方案不仅限于自己的产品，还提供自有产品之外的客户所需要的其它品牌产品的集成，比如IVR（自动语音交互应答），或者Workflow及Email管理等。现在市场上有许多很专业的提供组件厂商，在满足客户需求的前提下，罗克韦尔的解决方案都能与这些产品集成。据Terry Murphy介绍：在IVR领域，罗克韦尔与Edify合作；同时，罗克韦尔的呼叫中心和Siebel的产品进行无缝连接；在Workflow方面，公司正在与Blue Pumpkin积极联合；另外，罗克韦尔的解决方案还可以和Avaya的PBX或者Cisco的IP路由器进行系统集成。鉴于构架的开放性，罗克韦尔产品几乎可以和任何产品没有限制地接合。Terry Murphy也表达了和中国的本土CRM或IVR厂商进行更紧密合作的愿望。 
罗克韦尔FirstPoint Contact总裁Terry Murphy |
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