| 出版日期：2004-03-08 总期号：1294 本年期号：15 |
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选用网络设备
你关注相关服务吗? 张兴 享受网络应用 中小企业与SOHO一族在购买或租用网络设备时，可谓精挑细选，但是却忽略了相关服务。 而对于这些用户来说，服务恰恰是最重要的。 开卷有益，现在应该说：开机有益。这个转变自然得益于网络的迅速发展，而关于网络设备导购、维护的文章也随即不断涌出，大有充爆网络之势！不过与其他产品相比，似乎大家忽略了一个更为重要的问题，购买网络设备时，你关注服务了吗? 一般来讲，用户使用网络设备可以从供应商处租借，也可以从经销商处购买。 租借要注意合同 租借网络设备是目前兴起的一种使用方式，比如租借ADSL入户设备是目前宽带进户的主要形式。网络设备相对其他设备而言，不论在安装还是维护上都复杂得多，而这种方式无疑降低了技术门槛，为普通用户使用Internet敞开了大门，这也是ADSL今天得以快速发展的主要原因。 在ADSL经销商的保障下，我们兴高采烈地迎进了宽带，可随着使用时间的推进以及用户的不断成熟，这种保障真的无后顾之忧吗？除了不少合同中关于设备质量问题的规定太过模糊之外，还有很多明显不利于用户之处。如作为租借物品一个更主要的问题是，如果因接入设备出现问题而影响了用户上网，这个损失由谁承担。不少协议涉及到的是用户造成损坏的必须赔，而因租借物品本身质量导致的损失并未涉及。遗漏的条目难免日后不推委，受损失和最终妥协的肯定是消费者。 这个问题眼下似乎并没有很好的解法，我们更多是期待网络的成熟。而一个网络的成熟与否，最主要的还要看使用者的成长，网络消费者的成熟不单单是指使用技术上的成熟，还应包括对网络权利自我保护意识的提升。只有大家的保护意识增强了，商家的服务质量才能真正提高。 网络设备服务的困惑 我们与网络产品经营商打交道，辨别假货、水货，虽然天天都有进步，但已属老生常谈。其实，即使正品也有让我们不放心的地方，比如有些售后服务事实上并不像商家承诺的那么好。 越来越多的家庭开始拥有第二台计算机，越来越多的中小企业开始考虑将现有的电脑通过网络有机地结合起来。而作为网络的硬件核心——集线器、交换机、宽带路由器，现在的售价只相当于一台普及型计算机的很少一部分。与网络硬件销售的火爆相比，我们也听见了一些不和谐的声音。很多消费者反映：现在低端的网络硬件的质量已经大不如前，与之配套的售后服务也跟不上去。家里的集线器或者宽带路由器坏了，送去修理，往往一修就是几个月，有的甚至刚买的就过质保期。 这个服务质量到底怎样呢？笔者的一位朋友买的宽带路由器不到一个月，指示灯便指示无法连线。然而，对这个很明显的设备问题，商家几经推委，直到在商家现场测试后，卖家才承认并给予返厂维修，请回家静候佳音。而他一“静候”便是三个月，拿到产品后回到家里，可连线、上网一切竟然依旧，设备根本就没维修好。朋友气愤地去找商家。商家解释说，返厂肯定是返了，厂家也肯定维修了，不信你看这封贴日期是前15天的，可能是运输过程出现了问题。那就只能再返厂维修，但此时商家颇为难—过了质保期的产品不能再返厂维修。什么？刚买四个月就过质保期，不是该产品有一年的质保期吗？原来，质保是从出厂日期开始算的，而不是指购买日期。朋友看看出厂日期，大是后悔，谁让自己当时没看清楚呢。事后分析认为：商家根本就没有给返厂，而是自己动手拆装应付了事，而故意延期三个月后交货的目的很明显，就是使产品过质保期，堵住消费者的嘴。 这种情况的发生并非偶然，而是有其内在原因：首先商家在对待低端网络设备客户时，由于本身产品的利润就很小，根本就不可能再追加维修费用，因此拖延和收取额外的维修费很正常；其次从厂家角度来看，一些小的网络设备生产厂商，产品本身的利润就很小，或者生产低端网络设备完全是为了赚取更高的利润，对于短期行为，厂商很少计算产品后期的质量风险问题，间接地将这部分风险转嫁到了消费者的头上。 售后服务质量差，产品本身的利润小固然是一个原因，而许多厂商对售后服务质量不重视也同样是消费者欲修无门的另一个重要原因。很多网络公司在产品售后服务方面没有制定相关的流程规则，一些即便有流程规则的公司也很少能够完善监管这些规则的执行。 厂家对售后服务的轻视是“门难进，脸难看”的直接原因，而售后服务人员的业务能力往往也是参差不齐，不对售后人员进行严格的培训必然导致售后服务漏洞百出。 中国的网络正处于一个快速发展的阶段，产品淘汰快是必然的，过多的投入服务有风险也是很明显的。然而，这正是一个厂商通过服务抢占市场的大好时机，因为产品更新快，消费者更需要服务；而良好的服务才能更好吸引消费者再次为你买单，过分注重节省服务成本，只能是一个短视行为。 选用网络产品你关注服务了吗？只有关注服务，用户才能保证自己的利益不再次受到伤害，才能净化网络产品市场，才能让国内的网络产品得以健康快速地发展。 关注品牌 确保服务 看到网络产品存在众多的服务问题，朋友肯定要问：如何才能获得更好的服务呢？别贪小便宜，是老用户的忠告；提高自身保护意识，是我们应努力做到的。此外，笔者认为还是有捷径可供大家考虑。 随着宽带革命掀起的高潮，持续低迷的网络设备也因为用户群体的扩大而逐渐复苏，尤其是以中小企业及家庭用户为消费对象的低端网络设备呈现出前所未有的火爆。丰厚的利润和相对简单的组装技术，也让很多中小设备厂商大范围涉足低端网络设备产品。一些新品牌除了价格诱人外，在服务上不会有太多的投入。其实最好的服务就是不需要服务，一台免维护的产品是消费者梦寐以求的，服务是质量的补丁，根本上我们需要的还是质量。在低端网络设备良莠不齐的今天，关注质量与关注服务是统一的，而选择一个好的品牌恰恰是最快的捷径，首先质量有保障，其次是服务体系日趋完善。 在一个充分竞争的市场，拥有了客户，就意味着拥有了资源、拥有了财富。做好客户服务工作，无疑是赢得客户信任的前提，一个企业对服务的认知首先表现在服务理念上，华为有“专业、快捷、热诚”，中兴有“关注客户需求”、“追求卓越服务”。烽火通信积极推行全员服务制度。其次完善的服务体系是服务理念的体现，也是实现对客户承诺的保障。在服务体系建设上，华为有一张覆盖国内31个省市自治区三百多个地区、海外四十多个国家和地区的立体服务网络。为了提高服务效率，华为全面推行IPD模式，走集成产品开发的路线，同时将全部成本拥有（TCO）的概念用于服务之中，实现总体服务成本的最优。部分有实力的厂商的客户支持中心在国内多个办事处设立了本地受理热线，提供全年365天24小时不间断服务等，这些都是取信于客户的资本。 关注购买场所确保服务 其实，商场还是要赚取利润的，一旦商场自身运转出现了问题，问题的解决如果不能逆流而上，那么，自然会顺流而下，将问题推到消费者那里去消化。在厂商——商场——消费者这个消费链中，厂商有产品，消费者有资金，而惟独商场只能靠在厂商与消费者之间充当媒介获取利润。因而，从这个角度看，商场本身并不具备消化问题的能力。不管如何，在消费者那里，销售商与厂商是一体的，他关心的不是产品由谁卖出，而是产品由谁生产。既然我买了你的产品，那么，你就应该承担一切服务。 在传统的商场中，这里的层次关系特别明显。比如说，中国总代理—地区总代理—城市代理—销售商，层次关系越复杂，产品在商场中流通的周期就会越长。这样一来，本来应该完全留给用户的质保时间，就有可能被商家的流通时间所占用。比如说，一个在总代理那里有一年质保期的产品，如果在地区代理那里压了2个月，又在城市代理手里压了2个月，末端销售商拿到货后又压了1个月，那么到了最终用户手里时，其实际质保期可能就只有7个月了。而消费者认为，他应该享受1年的质保服务。如果在7个月以后出了问题，末端销售商只能去找上家，上家可能会拒绝服务，理由很简单：超过了1年的保修期。 从以上分析中我们可以看出，消费者要想尽快地获得良好服务，应尽可能缩小与厂家的距离，这样在购买网络产品时，代理商、正规商家必然就会比普通销售商在服务上更能提供保证。 |
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