| 出版日期：2004-03-22 总期号：1298 本年期号：19 |
|
 |
Avaya IP多媒体呼叫中心降低成本 提高效率
呼叫中心升级忙 提起建呼叫中心，很多企业非常矛盾：一方面，建设呼叫中心是市场竞争的必然选择，不得不建；另一方面，呼叫中心的建设和运营成本较高，且不能产生可以量化的效益；甚至还有可能因为管理不善，而导致客户满意度的降低。那么，有没有更好的技术和产品，能够在降低成本的同时提高系统效率呢？ Avaya全球应用产品管理部副总裁 Jim Smith认为，基于IP的多媒体呼叫中心就能同时兼顾这两个方面的要求。Jim Smith说，与传统的TDM系统不同，基于IP的呼叫中心充分利用了VoIP技术，因此在整个系统中处理的完全是数据，很大程度地降低了系统成本。同时，IP多媒体呼叫中心不仅能支持语音电话，还能提供包括音频、视频在内的多媒体通信；不仅能支持传统的电话终端，还能支持来自Internet的文字、语音、短消息等交互方式；不仅提供了完整的座席功能，还具有呼叫中心管理体系。所有这些特性，都大幅提升了呼叫中心的处理能力。 Jim Smith介绍，Avaya IP多媒体呼叫中心解决方案采取模块化的方式，其中包括计算机电话集成（CTI）、交互式语音应答系统（IVR）、预见拨号、适应性呼叫路由、网上销售、市场销售以及软件服务等多种软、硬件模块产品。用户可以根据自己的实际情况选择合适的多媒体呼叫中心方案。 Jim Smith说，下一代网络的发展已经越来越成熟，“三网合一”也将变为现实，而这一切都是建立在IP的基础之上。从NGN的特点我们不难看出，“IP呼叫中心”符合NGN体系结构，所以“IP呼叫中心”是很容易向NGN进行过渡和升级的。另外，很多用户在选用Avaya IP多媒体呼叫中心方案时，都看中了系统方便、灵活的管理方式。 Jim Smith说，为了适应亚太地区对基于IP技术呼叫中心的增长需求，Avaya公司近日特别在亚太地区举办了呼叫中心巡展活动，其中包括台湾、香港、上海、广州和北京。在巡展期间，Avaya方案工程师向用户介绍了企业采用多媒体呼叫中心的必要性、收益以及呼叫中心的发展趋势，并通过成功案例向更多的企业用户展示了如何借助全新的Avaya 呼叫中心解决方案，帮助企业以最有效的方式、最少的资源提供客户服务，从而使企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。 （任续烨） |
||||||||||||||||||||||||||
