| 出版日期：2004-03-22 总期号：1298 本年期号：19 |
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青牛打造统一服务
彭芳 作为一家年轻的企业，青牛软件凭借中间件产品，在三年多的时间里已取得用户和市场的认同。其实，中间件之外，青牛还推出不少新产品，如自助服务平台、CRM集成平台、融合通讯产品等。3月11日，青牛软件2004年全国巡展活动在北京启动，本次活动着重把最新的产品、技术与行业客户进行交流。 大发展的一年 伴随IT行业回暖、CRM理念深入人心、CTI日益成熟，加上电话普及率提高、电信资费下调、互联网普及等因素影响，呼叫中心产业在2004年将获得快速发展。2003年末，中国呼叫中心座席总数已超过20万个。根据专家预测，2004年中国呼叫中心的市场规模将超过180亿元，增长速度为22%。 2003年，市场经历了非典的考验，建设速度有所放缓，但紧急联动系统、应急处理系统以及便民热线成为新的建设热点。对这些应用而言，如何提高综合响应能力是问题的关键。青牛软件常务副总裁洪海波介绍，针对用户对系统的需求，青牛提出统一服务：自助服务等想法，并通过产品将这些想法落到实处。其中，青牛USE 中间件平台的核心理念是统一服务，基于USE平台，用户可以在任何地方、通过任何方式，接入到呼叫中心。ATS（Auto Telephone Service）是自助服务门户产品，克服了传统IVR实时性不高、多个系统管理复杂等缺点，可有效提高自助服务的效率。ECP是CRM管理工具，将各种功能扩充和整合。 
目前，增值业务蓬勃发展,市场急需简单、易用、稳定的增值服务平台。青牛适时推出融合通讯平台，它面向网络融合和分布式计算技术，吸收软交换的基本原理，是专门针对增值业务的软件平台。 2003年，青牛在市场上取得不错的业绩，包括中信金融外包呼叫中心、中国人民银行总行、吉林移动、江苏地税、山东邮政185、鸿联九五等单位的客户服务系统建设都实施顺利，系统运行稳定。 新年里，青牛软件把CTI产品、自助服务门户产品、CRM管理工具进行进一步的功能扩充和整合，使产品更易用、稳定、开放，系统建设更快速、方便、高效。 打造统一服务 青牛倡导开放CTI产品专业化。作为青牛的核心产品， USE在国内有200余个应用案例，应用行业涉及金融、电信、邮政、传媒、政府、制造业等多种行业。USE密切注重国内呼叫中心的实际应用环境，紧跟呼叫中心技术发展动向。青牛软件CTI事业部副总经理葛淮平介绍， USE是一个面向应用开发商和系统集成商的呼叫中心中间件平台产品，基于USE，应用开发商和集成商可以根据不同的行业需求，开发出不同的呼叫中心应用，从而构建符合客户需求的呼叫中心、企业增值服务及CRM系统。 USE支持多种接入方式，包括：电话、短信、传真、Email、Web、USSD等。USE的统一软排队机制，保证了USE能够对各种不同渠道的服务请求进行统一的排队，统一管理。同一个座席人员可以受理来自各种不同渠道的服务请求。 对不同渠道的服务请求进行路由是CTI系统的重要功能之一。USE基于统一服务的理念，对来自不同设备、不同渠道的服务请求采用统一的路由机制，进行统一的路由处理。USE的路由管理机制除了可以充分利用设备的路由功能外，也采用软排队的方式做到与设备无关性，也就是说，USE的路由机制不会受限于外部设备。USE不会出现有些路由策略在A品牌的交换机上能实现，在B品牌的交换机上不能实现，也不会出现当外部设备变化（比如设备升级换代）时，CTI的路由策略需要修改。 ATS是青牛推出的自助服务系统平台软件。在ATS平台软件上开发的IVR应用除了能够实现传统IVR的基本功能之外，还可以实现Email接入、SMS接入、MMS接入、USSD接入等。 ATS 作为一个交互式自助服务系统平台，统一实现了呼叫中心中IVR（交互式语音应答）、IFR（交互式传真应答）和ADS（自动外拨服务）等功能，本质上它们都可以被看作基于语音的信息浏览、发布及交互的过程。 |
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