| 出版日期：2004-03-22 总期号：1298 本年期号：19 |
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华硕NETQ服务：
在挑战中淬炼成长 覃特 IT服务是这几年IT厂商们一直关注的话题。从传统售后服务脱胎演化，经历与产品并重的阶段，如今IT服务正超越产品，从企业销售的手段升级为市场营销的理念。通过不断的创新，服务正在摆脱各种具体的形式，进入到IT企业的战略层面。如何把服务做得更好，更具竞争力也是业界一直在思索的问题。什么是服务的核心？就是直面消费者的问题，更好地为消费者解决问题。华硕NETQ服务正是基于这样的理念而成长起来的。 寻找服务的新天地 提到服务，很多人的第一印象可能就是保修或者800服务热线。但对于许多的IT消费者来说可能还有一种服务是我们常用的，那就是在线网络服务。我们经常会到厂商的网站下载一些驱动程序或到技术支持页面了解一些技术问题，这其实就是最基本的在线网络服务内容之一。随着互联网的普及，在线网络服务也正逐渐焕发着强大的生命力。 据华硕电脑中国客服中心总监游世芳介绍，除了传统的下载等服务外，早在2000年6月，华硕就成立了 www.asuslife.com的“黑色论坛”，2002年10月，这个论坛正式改版成为NETQ。论坛成立的最初目的是为了给众多的华硕产品用户一个能相互讨论、交流经验的场所，后来华硕的技术支持工程师也轮流不定时上线回答用户的各种问题。除了工程师们在线为用户解答问题外，还有一些较为资深的用户也会在线回答问题。 永远直面消费者 “知识是成功的关键，勇敢是成功的心态。”谈到NETQ论坛，游世芳感慨最多的就是这句话。在最初启动NETQ论坛时，华硕也有很多顾虑，很多IT厂商是没有胆量做这样的开放式论坛的。因为论坛是完全公开，如果产品有什么问题大家都可以看到，假如不是对自己的产品有充分信心的话，根本不敢这样做的，最后反而会适得其反。 除了产品品质的考验之外，服务的态度、反应速度等等也都会通过NETQ论坛真实地暴露在更多的消费者面前，这些对华硕而言也都是巨大的考验与挑战。游世芳介绍，用户注册华硕NETQ论坛并没有像其他厂家一样，必须要输入自己购买的产品序列号、真实姓名等信息才可以注册、登录，换句话说，就是只有先买该厂商的产品，才可以问问题。而只要有一个MAIL信箱，便可以注册、登录。虽然华硕也曾经考虑到会有用户来发泄不满甚至干脆就是有人来捣乱，但是华硕秉着“有事大家谈”的立场，仍然决定将公开、透明作为NETQ的原则。同样也是出于透明的考虑，对于投诉、发泄不满、产品对比、二手信息等，也统统保留，除了删除垃圾广告信息，用户帖子一律保留。对于用户提出的问题，工程师们在尽量解答的同时，也会去找相应的设备进行测试，对于无法解答的，则会以最快速度转给台湾研发部门，请他们研究解决并马上向用户告知。据华硕内部统计，华硕的线上技术支持工程师平均每人每月要回帖6000余条。 |
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