出版日期：2004-04-05　总期号：1302　本年期号：23

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不同媒体统一控制 ——科胜通段军谈外拨呼叫中心 　　随着国内呼入呼叫中心的进一步普及，市场对呼出呼叫中心将会有更为强烈的需求，无论是开展电话营销还是客户挽留，无论是进行调查访问还是费用催缴，越来越多的运营商和企业都意识到这是呼叫中心走向盈利的一个法宝。 　　科胜通软件技术（上海）有限公司段军指出，从国外呼叫中心的发展历程来看，呼出呼叫中心与呼入呼叫中心由于在技术难点、人员要求、管理方式和经营目标上都有很大的不同，往往在建设呼出呼叫中心过程中会采用相对独立的建设方法，其中，一体化的多媒体外拨解决方案是目前业界较为流行的方案。它除了可以提供完整的呼叫清单导入、活动管理、呼叫清单管理、预测性拨号、预览拨号、精确拨号、自动拨号、手动拨号、动态座席脚本等功能外，还可以实现对不同的媒体统一控制、统一管理、统一路由的管理控制机制，并在外拨系统中结合了ACD、IVR、录音、电子邮件、网上聊天和协作、一体化报表和维护功能，使系统管理员可以轻松地为语音、电子邮件、网络聊天、网络协作、传真等功能设定统一的流程规则，使其从繁琐的系统管理中解放出来，全身心投入在业务上。（彭） 　　段军