| 出版日期：2004-04-12 总期号：1304 本年期号：25 |
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比价格更诱人
同质化IT产业越来越依赖品牌打拼，但是品牌靠什么来支撑呢？ DIY产品一直以其价格优势与品牌PC分庭抗礼，但是从商务人士青睐品牌商务PC来看，品牌机与DIY产品最大的区别就是消费的增值，服务便是众多增值中的主导，而其他的增值也是由服务衍生出来的。 回顾2003年商用PC的消费市场，各厂家都在对服务的追求上下了苦功。比如去年10月,联想新品开天II代M4600作为主推的明星机型，率先将价格下调到6666元的实惠价位，并随商用PC全线产品一起，1年免费上门服务升级为3年免费上门服务。由于现在商用PC的生命周期一般为3年，所以联想商用电脑已经实现了终身免费上门服务，同时这也逐渐成为业界的服务标准。而作为国外一线商用PC厂商，HP也为行业做了典范。中国惠普公司“动成长企业”的理念作为一种前瞻性服务理念，在与客户分享的同时也得到了广泛的好评，各种权威机构颁发的服务奖项也在不断激励HP的前行。如同好莱坞的大片一样，HP的理念也好像是一门艺术，不断深挖追求完美的服务,是用户对HP倾心的最大原因。我们看到，服务对用户的帮助已不仅仅是在售后，对用户的全程照顾成为当前的服务主流。 售前：咨询专家 我们知道，一个品牌PC的服务应该从售前咨询开始，通常这被看作是整个购买活动的关键阶段。一个成熟的企业一定会有系统的咨询体系来支撑。对于用户来说，品牌通常意味着一种信赖和期望，当我们看到HP、IBM这样的品牌时就已经感受到了它的服务。HP最为出众的免费TCO快照，使用户在HP服务人员协助下将需购置商用PC产品的实际应用环境、用途等信息输入到TCO快照软件系统，该系统将会自动提供用户适用的产品型号，并显示用户的总体拥有成本，包括购买价格、后期维护成本等，使用户对IT设备总体成本有一个清晰的认识。 售中：贴心管家 商用PC产品的服务贯穿产品的整个生命周期，在选择商用PC的同时也意味着得到了一位贴心的管家。也许我们从渠道销售的角度对于阐述服务更有帮助。在几种销售模式中,直销模式应该是最为普及的，如果不需要太多的技术支持和服务，大部分的厂商都可冠上销售效率最高、销售成本最低的帽子。但如果考虑技术支持和服务等其他业务组成部分，由于商用PC市场的日益成熟，致使产业规模的壮大，对于人员尤其是高级人才的需求就会变成难以逾越的沟壑，这种理想的销售模式也就变成了一把双刃剑。 作为国际性IT企业，HP以其庞大的产业链为支柱，将其优质的服务扩展，无论是大型团购还是自费型的购买，都可沐浴到HP的终极关怀，实时的维修保障使得HP乃至HP整个渠道销售经久不衰。如果说内容决定形式，而形式为内容服务，那么在IT业我们就可以理解为能够准确地把握需求。作为拥有爆炸性潜力的中国市场，各种“定制”的出现难免使人联想到低端和劣质这种字眼。 但是HP XX8系列的出现似乎正在打破这种固化的思想，专为中国“定制”已经逐渐倾向特指的增值服务，HP的一切都是以客户的需求为中心的。而提供更加灵活的配置则正是为了迎合用户的需求。之所以用XX8系列台式机来取代现有型号，完全是基于为大客户提供特殊产品以满足他们特殊的要求。此款产品是专为国内用户设计的，也是在深入了解中国市场以及研究用户需求的基础上推出的产品。当然，包含在其他销售链上的上致大型渠道商下至最终受众群，也因HP的决断而欣然接受了这个名字。 售后：精诚所至 每种硬件产品都拥有特定的保修期限和保修级别，标准的保修服务可以帮助客户避免产品缺陷带来的后顾之忧。但对于很多对服务有特殊需求的用户而言，千人一面的服务很难满足需要，他们希望更快的响应、更长的保修时间、更灵活的服务方式。在这方面做的比较好的通常都是国外一线商用PC厂商，如DELL的商用台式机售后服务伙伴得技术能力强，服务规范，网络比较完善；IBM通过自己的合资公司蓝色快车，来提供商用台式机的售后服务。 相比之下，HP主要通过第三方认证机构来实施售后服务。HP基于其在IT服务领域广泛的经验及对于用户需求的详尽了解，专门设计了金牌服务方案，可以有效避免由于停机而降低用户的生产效率和盈利。 金牌服务可以带给用户的好处包括有效保护用户对HP产品投资；可为整个业务部门配备统一的服务级别，方便客户制订预算规划；HP甚至为客户指派资深服务人员，让用户享受灵活、快速、高质量的服务，细分的服务包含多种服务等级，客户可根据需要灵活选择全天候的服务，随时随地为开展业务提供最大限度的支持。在某些企业还在企图逃避国家“三包”要求的时候，HP已将这个远远超越“三包”又响彻全球的服务标准灌输给了客户。 作为一种高技术含量的产品，非技术人员的用户在使用商用电脑方面自然会存在很多问题，这就为电脑厂商提出了服务的重任。然而，随着技术型产品的深入应用，产品的售前、售中服务就开始凸显出它的重要性，用户希望能在方案设计、设备选型、系统建设等方面都得到专业技术厂商的支持，以实现经济高效的方案实施。 如果服务只是口号便失去了意义，难能可贵的持续性在HP身上体现的淋漓尽致，多少年如一的“顾客至上”是HP得以傲视的资本。正因为有了那些把服务作为延伸客户价值的重要方式的商用PC厂商，拥有广阔市场前景的服务产业正在成为全球IT市场活力之源，服务的标准与价值正在成为影响IT产业健康发展的核心动力。通过向客户提供具有世界领先标准的优秀服务，创造前所未有的价值与利益。 （B3） |
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