| 出版日期：2004-04-12 总期号：1304 本年期号：25 |
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借助电话银行、自助终端
安徽工行抓住大客户端 刘强、杨宗膺 
中国工商银行安徽省分行新大楼 
安徽工行电话银行中心 对于中国工商银行安徽省分行（简称安徽工行）这样一家商业银行来说，“名”就是为客户提供便捷服务，从而赢得良好的商誉，而“利”则是最大程度地降低经营成本，并通过优质服务，吸引大量的优质客户服务以获得效益。然而，要达到“名利”兼得，安徽工行面临诸多的挑战。 “名”与“利”的冲突 安徽工行合肥四牌楼支行营业网点是合肥市内人气最旺的营业网点，这里柜台前排上几米的队是经常的现象。人气旺本是好事，但该营业网点的负责人却有自己的“苦处”。他说：“其实在我们忙着代收50元电话费的时候，有些客户因没有时间排队而把数万元存款转到别的营业网点去了。”他对这一状况的态度是“忧甚于喜”。由于安徽工行承担的社会性代缴费业务不断增多，而这些业务基本上是不收费用的。在这类业务大量涌向柜台的同时，安徽工行对一些优质客户的关注就会心有余而力不足。安徽工行营业部的陈锦锐算了一笔账：一名柜台业务员的综合固定投入每年约10万元，每一笔柜台交易的成本大约是0.5元，而代缴费等中间业务基本上是不能产生利润的，同时由于这些业务量的增大，还有可能流失优质客户。为了拥有良好的客户基础，又不能放弃这些业务。由此可见，增加网点已是很不划算的事。 对此，安徽工行分管营业业务的副行长蒋玉林也曾经“颇为头痛”。他说：“柜台前的排队对我们收获更多的是‘名’，但从成本核算的角度来看，队排得越长未必效益越好。我们也曾做出一些努力来改变因排队而失去优质客户的状况，比如增加贵宾通道、业务签约委托等，但这些努力所起的作用是很有限的。在不断的探索中，安徽工行逐步意识到要用信息技术手段来分流固定网点的业务，于是，电话银行、网上银行、自助服务终端等成为我们努力的目标。我们希望，在运用先进技术手段给客户带来便利的同时，安徽工行也能从中受益。” 电话银行：分流小客户 建设新的服务界面，安徽工行首先选择电话这一最常用的交流媒介，并把它建成一个很人性化的服务平台。不久前，在2003年安徽省计算机界10件大事评选中，中国工商银行安徽分行的“新一代电话银行系统项目”一举入选。电话银行系统的建成极大地延伸了工商银行的金融服务，拉近了与客户的距离。 直接负责电话银行系统项目的是安徽工行信息科技部软件二科。据软件二科的科长熊大胜介绍，这一系统基于先进的VOIP技术，并在总行的平台进行二次开发，发挥工行的网络优势，实现了全省和全国各独立电话银行系统之间的语音和业务漫游。 在一些技术细节上，安徽工行的技术人员独具匠心。比如，在VOIP语音漫游的实现上，安徽工行使用一台Cisco3640 作为语音关守，通过总行关守，借助VOIP技术，可实现与其他省的呼叫中心系统的语音与业务漫游，这样就节约了基础投入。同时，由于数据业务的传输利用了银行原有的网络，开展网络电话应用后，可以节约大量的通信费用，也大大提高了安徽工行电话银行系统的使用效益。 其实，并不是所有的客户都会心甘情愿去接受漫长的排队之苦，一些对新的服务方式接受较快的客户已经成为电话银行系统的“铁杆用户”。余先生是合肥市黄山路上一位个体老板，经营办公设备与耗材，与下级代理商资金往来频繁，有时为了一笔账需要来回跑上几趟银行，虽然银行离公司不远，但也是一件累人的事。经过选择，余先生注册了工行的95588，此后通过电话银行进行业务往来成为余先生的工作习惯。他说，一个电话就能进行转账、查账等业务，减少了奔波之苦，也提高了效率。 据安徽工行信息科技部总经理、总工程师陆公华介绍，安徽工行于2000年初启动的电话银行系统已经历了三期工程建设：一期是建立安徽工行营业部的电话银行中心；二期工程重点是完成全省15个地市行的电话银行系统建设；三期是完成电话银行系统全省集中，实现VOIP省内和省际漫游。安徽工行的电话银行系统已运行10多项业务，如账户查询与转账、银证通、外汇买卖、基金买卖、代缴费、银汇转账以及各种代缴费等中间业务，可实现970路自动语音服务，96路传真、30路人工座席服务。 据介绍，目前安徽工行电话银行每天的业务量平均达2200个，当然这还不是很理想的状况，但这已相当于10多个传统物理营业网点的营业量。截止2003年底，安徽工行95588的注册客户数达29万，天最高来电个数9036个。截止2003年10月底，安徽工行电话银行系统累计交易数达105.6万次、金额26亿元、人工座席受理13万次。2004年安徽工行的目标是把工行的所有代缴费业务转入电话银行系统。 自助终端：提升服务功能 在建设电话银行的同时，安徽工行加大力度改造全省的自助服务终端系统。据了解，安徽工行原来的ATM应用系统是在直连模式下运行的，这一模式自身的特点决定了交易速度慢，容易造成交易堵塞，另外，由于不能集中管理，曾出现ATM缺钞不能及时补给等现象，给客户带来不便。 安徽工行经过多方论证，最终采用了全省集中式综合前置、双机冷备份的技术方案。经过软、硬件升级后，目前，全省323台ATM（含CDM、CRS）、2030台POS、121台BSM以统一的接口通过综合前置机上挂数据中心主机，而且对挂接的自助设备实现了适时监控和交易统计分析功能，借以实现了自助设备的合理配置与有效利用。另外，这一系统不仅实现了处理工商银行牡丹卡系列产品，而且在全省各家商业银行中率先实现了受理“银联卡”及外卡的功能，从而使1100万的个人金融客户和160万的银行卡的持卡人能够享受到先进技术带来的优质服务。 安徽工行对电话银行、网上银行、自助服务终端有个期望值，就是通过这些服务界面能分流柜台业务量的40%，而柜台营业员能有更多的时间投入到客户咨询中和对优质客户的服务中去。陈锦锐把这一做法概括为“抓大放小”，“放”不是放弃，而是用多种服务界面把柜面大量的“小”客户分流出来，当然这种分流不是强迫式的，是在方便客户需求的基础上进行。只有最大限度地减少了柜台客户量的压力，柜台业务员才可能有更多精力去发展高端业务。 采访手记 实现“中心”的转移 从“以业务为中心”转为“以客户为中心”，是安徽工行进行信息化的宗旨。信息技术无疑成为这个转移的重要推动力。安徽工行信息科技部总经理、总工程师陆公华说，在实施电话银行项目过程中，技术为用户服务的理念，得到很好的贯彻。比如，二级菜单的开发就是营业部在对用户调查的基础上，考虑客户的使用习惯与需求才逐步实施的。安徽工行的电话银行系统还面临服务功能进一步扩充的任务。下一步安徽工行将对客户信息资源价值的挖掘功能进行升级。这些先进金融服务手段的运用，在为客户提供更便捷的金融服务的同时，也正改变着传统的金融管理模式，促使工商银行逐步建立起崭新的现代商业银行经营管理体系。 |
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