| 出版日期：2004-05-31 总期号：1317 本年期号：38 |
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让“小马”引领信息上路
董培南 高雪娟 关键语 游客对散客出行、个性化出行、自助旅行的需求越来越旺盛，旅行从业者(包括旅行社、旅游集团、旅游酒店等)对信息系统的需求也就越来越强烈。 IT公司介入旅游行业，可以寻找一些专门为旅游行业提供信息化系统的厂商合作，这样在项目实施过程中可以少走很多弯路。 让业务人员放弃多年的传统手工作业方式，使用电脑完成工作，难免会遇到抵触情绪，因此，通过行政命令，强制使用是非常必要的一招。 不得不作的选择 记者：近年来，各行业都在实施信息化。旅游信息化是不是势在必行？进入WTO后涌现的外商控股旅行社的挑战是一个方面，除此外还有什么？ 董培南：随着交通便利、假期增多和消费水平的提高，旅游日益成为忙碌的人们放松身心的一种手段。特别是近几年春节的时候，人们甚至放弃传统的过节方式，纷纷选择家人、亲朋外出旅游的过节方式，更不要说几大黄金周了。另外，中国的快速发展及取得的巨大成就，吸引了越来越多的国外游客。国内游、出境游、入境游的人数都有了很大提高。到2010年我国旅游业的总收入将达到13～14万亿元人民币。 业务量升幅巨大，同时也带来了一个问题——人力成本也飞速增加，而且巨大的业务量会导致业务处理人员异常繁忙甚至出错。同时，国外众多大的旅游团及旅行社瞄准中国巨大的市场，纷纷涌入中国，在中国设立办事处。他们凭借信息技术提供更加优质及快捷的服务来吸引旅游者。这就要求旅游公司经营模式由“被动坐等客户旅游”模式向“主动寻找客户旅游”模式转变，向旅游者提供更加完善的服务。这种新的发展模式就是数字化旅游。 记者：与传统的制造业相比，旅游业有什么特点？ 董培南：旅游业是一个开放性的大系统，信息是其得以生存和运转的根本基础，它贯穿旅游活动的全过程，因而信息是旅游系统的灵魂，是命根子，这也是旅游行业的最大特点。与传统的制造业相比，旅游业更强调对事件的事前和事中控制，并且这种事件随时都会改变，比如及时处理投诉等紧急事件等。事中控制使得旅游业信息化系统建设显得更为繁杂。 旅游业直接面对消费者，旅游企业怎样搜集、分析客户信息，怎样对这些信息进行整理，更好地实现客户交互，就显得极为重要。还有一点，现在游客对散客出行、个性化出行、自助旅行的需求越来越旺盛，旅行从业者(包括旅行社、旅游集团、旅游酒店等)对信息系统的需求也就越来越强烈。 “小马”亦识途 记者：这两年，许多IT公司参与了一些旅游社、某些省市的旅游信息化建设，但据我了解，好多IT公司感觉在旅游行业实施ERP非常困难，甚至是“得不偿失”，不如在别的行业实施信息化建设那么得心应手，旅游行业用户对信息化反映也不是很积极。您觉得旅游行业信息化建设不理想的原因何在？ 董培南：最关键的一点是行业距离。IT公司对旅游行业不够了解。比如，旅游业最重要最关键的产品就是数据与相关材料，并且这些数据与相关材料都在业务人员手中分散着；旅游行业目前还处于发展阶段，旅行社有许多业务流程不稳定，新业务不停拓展；旅游业经营者多、杂、散、乱的局面及“暗箱操作”等现象；旅游信息要达到及时、快速、准确、全面这四个方面的要求，因为对旅游者而言,只有不断更新的信息才有价值；对于系统本身来说，交互式的东西很多。因为旅游业的一个单子往往会涉及到许多部门或单位，所以系统的建设不仅繁杂，而且要协调的相关人员也多，需要满足不同的需求。 记者：IT公司介入旅游信息化应注意什么问题？ 董培南：IT公司介入时要与旅游行业的业务相结合，比如与国家旅游局信息中心、各省市旅游局信息中心合作，或寻找一些专门为旅游行业提供信息化系统的厂商，因为这样的公司前身一般是某旅游集团的电脑部衍生的，虽然他们整体的技术力量较弱，公司规模较小，但在旅游业务系统上有优势，IT公司不要小瞧这些小公司。如果双方合作，优势互补，可以在项目实施过程中少走很多弯路。 IT厂商要主动与旅游行业业务人员沟通。旅游行业应处于主动地位，尽早地让厂商熟悉旅游业务的需求及业务流程。总之，旅游信息化既不能由供应商唱主角，也不能由企业IT人员挑大梁。供应商在技术、实施上技高一筹，企业IT人员在把握客户需求、系统维护方面有独到之处。因此，双方需要密切配合，团结协作。 另外，旅游行业实施信息化前，要做好全盘规划，匆匆上马的信息化工程，最终会出现信息孤岛、集成困难等问题，甚至造成项目以失败告终的结果。 推广应用更关键 记者：信息系统的实施可能会触及部分人的利益，对此要有所准备，积极做好员工的思想工作。您作为国家旅游局信息中心的主任，是如何处理和应对的？ 董培南：2001年国家旅游局在全行业实施“金旅工程”，信息中心是国家旅游局负责信息化建设和推广的专设部门，具体承担着“金旅工程”的组织、规划和建设任务。 旅游人员来自全国各地，甚至是全世界，经常是南方的人到北方出游，北方的人去南边，这就要求旅游资源要全国互联，所以，建立政府主导型的旅游信息化架构非常必要。比如，假日旅游预报系统实现了全国参报单位的网上数据交换，及时准确地完成数据汇集、传输、审核、分析功能，为黄金周的信息预报和发布提供了有力的技术手段。“办公自动化系统”、“旅行社年检管理系统”、“导游网络管理系统”、“旅游招商投资信息系统”等一批全国性应用网络系统的推广应用，初步实现了行政办公和行业管理部分功能的电子化。 就旅游饭店而言，首先应是实现内部管理的智能化，达到预订、排房、住宿、结算、客源市场分析、财会计划的全自动化。其次应大力发展饭店网络，除了内部各业务环节互相联网，还要与旅游管理部门、公安、旅行社等部门之间联网以及实现饭店之间的联网。 就旅行社而言，要加强内部管理的现代化，加快与饭店、航空公司等联网。提高外联组团、散客服务、出境旅游团体定位、结算、财务、接待等所有管理环节的自动化和联网水平。 就旅游交通部门而言，电脑预订系统是关键。 国家旅游局重视并鼓励各企业自主进入互联网，使更多的企业和景点进入Internet做主页宣传，进行及时的、对话式的、反馈性的、有目标的促销。同时国家旅游局信息中心推出中国旅游网，提倡将分散的建设纳入旅游业信息化的共同轨道，构建中国旅游目的地总平台，以在更高的层次上开拓更大的市场，将旅游资源真正推向国际市场。 现在，国家旅游局信息中心大力推广的旅游目的地营销系统，是典型的旅游信息化应用系统，它以互联网为基础平台、结合了数据库技术、多媒体技术和网络营销技术，把基于互联网的高效旅游宣传营销和本地的旅游咨询服务有机地结合在一起，为游客提供全程的周到服务，可以极大地提升目的地城市的形象和旅游业的整体服务水平。 记者：目前许多家旅行社已经建立了自己的信息网络系统，在推广应用当中有成功的，也有失败的。您对此有什么建议？ 董培南：目前许多家旅行社已经建立了自己的信息网络系统，对成功推广的经验加以归纳，主要有以下几点：首先，强制使用是保证推广的关键。让业务人员放弃多年来的传统手工作业方式，使用电脑完成工作，难免会遇到抵触情绪，因此，通过行政命令，强制使用是非常必要的一招。此外，软件使用初期需改动的地方较多，如不采取强制措施，更加不利于推广应用。其次，要确保基础数据的时效性与真实性。业务人员日常工作建立在数据库中的数据之上，离不开基础数据。旅行社每年、每季都需要更新大量的数据，更新数据所需的工作量是十分巨大的。这就要求业务人员认真对待每一笔数据的录入工作，以确保管理层查询数据的真实可靠。第三，由专业人员对数据库数据进行专业维护。一套运行优良的系统，除了采用优秀的应用软件，确保基础数据及时更新之外，还需由经验丰富的专业人员进行长期维护。这些工作包括数据的备份、恢复、灾难恢复，硬件、软件及系统故障排除等。第四，应用软件的售后维护和升级要及时。好的软件也离不开及时、完善的售后服务，售后服务跟不上会影响软件的应用，因此应选择有实力的合作伙伴。 
董培南 ●1992年——1998年任国家旅游局审计局副局长 ●1998年——2000年任国家旅游局计财司副司长 ●2000年——2002年任国家旅游局计财司正司级 ●2002年至今任国家旅游局信息中心主任 |
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