| 出版日期：2004-07-05 总期号：1327 本年期号：48 |
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IT服务的平民意识
王政 IT服务也是服务，所有的服务在理念上都是相同的。在IT行业贵族身价越来越平民化的今天，传统行业多年来形成的“金规”完全可以拿来借鉴。 谁也没想到，比尔·盖茨第九次来华作的第一个主题演讲竟然是在汇聚了大批传统服务行业巨头的首届中国国际服务业大会上。可见IT行业已经与传统服务行业密不可分了。 快速发展的IT服务业能给那些急需信息技术提升自身管理水平和服务质量的传统服务行业带来效益，为此，很多IT人感到自豪和骄傲。但是，骄傲使人落后。这里的“落后”并非是指技术上的落后，而是指服务精神的相对滞后，一种相对于传统服务业的人性化服务理念的落后。这方面，传统的服务行业值得IT人学习。他们某些核心理念已经久经市场考验，比如“顾客就是上帝”，微笑服务等等。传统的服务行业更注重客户的体验，也就是怎么让客户更舒服、更惬意。这一点更值得IT服务借鉴。 在相当多的情形下，IT服务业始终端着“贵族”的架子，但是昂贵不一定等于高贵。众所周知，IT服务有自己的游戏规则。最低档次的IT服务是技术支撑型的，比如安装调试和维修。中级的是负责培训，避免错误。最高一级的是把自己变成客户的一个IT部门，提供战略咨询以及业务支持。这些服务说来说去是让IT为客户的业务增值。客户花了一大笔钱，就是请IT来服务的，客户不需要IT人来指手画脚。IT应该为大家服务，而不应该让大家为IT服务。 服务业里的IT和IT业里的服务应该是一个辨证的关系。IT业繁荣的同时势必会带来IT服务的繁荣，这在逻辑上是没问题的。但事实上，从2000年就开始被普遍看好的IT服务业，始终是叫好不叫座。这里面很大的原因是国内的IT服务实力不够，而国外的IT服务水土不服。这两方都没有贯彻一个值得推崇的核心理念，即服务应以人为本。IT服务毕竟是服务，而服务有人性的部分在其中，有人性的东西就需要恰当的服务理念。 在IT行业贵族身价越来越平民化的今天，传统行业几千年来形成的一些“金规”完全可以拿来借鉴。比如说，IT服务可不可以“三包”？可不可以言无二价，童叟无欺？不用说一些吓人的名词理念，IT服务业敢说“顾客就是上帝”吗？拿人钱财，替人服务，这是天经地义的事，不管什么行业都是如此。我需要的服务得到满足就行了，管你是什么著名公司，不是吗？ 采访惠普时，曾听说这样一个故事：在西藏阿里地区的一台惠普PC坏了，作为惠普合作伙伴的南特集团的工程师，骑着驴赶了好几天山路到该乡修好了机器。为了这台全乡引以为荣的IT产品的再生，乡长宰羊款待，并给公司写了藏文感谢信。由此看来，只要IT人主动为人民服务，人民就会报之桃李，反之，端架摆谱自然会招人反感。 当IT服务进入寻常百姓家，开始打拚天下的时候，能否放下架子，让服务的精神真正融入骨髓，这才是IT服务能否开花结果的关键。 我们必须明白，IT服务也是服务。所有的服务在理念上是相同的，在这点上，现代与传统并无二致。参加首届中国国际服务业大会的盖茨或许更能体味这种传统的价值。所以说，IT人在服务的时候，也不妨传统一下。 |
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