| 出版日期：2004-07-05 总期号：1327 本年期号：48 |
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频频召回为哪般？
唐川 主动召回“问题产品”，并不代表产品真有很大问题。为了一个可能存在的问题，而主动提出召回请求，这是服务最本质的体现。 6月26日，惠普突然宣布召回约90万台已经发售的笔记本电脑，这部分产品由于第三方提供的内存模块存在设计缺陷，可能会出现蓝屏、间歇性锁机或者内存数据破坏等问题。这一内存设计缺陷是惠普在持续的常规测试过程中检测出来的，实际可能发生问题的笔记本电脑数量在中国估计介于1万～2万台之间。 目前，惠普已经主动提出了为用户更换笔记本电脑产品中有缺陷的内存模块的请求。用户可以通过网站或者800服务电话，在6月25日至12月31日之间向惠普提出更换申请，惠普将根据一换一的原则免费更换。 无独有偶，6月28日，英特尔突然开始召回一周前刚发布的915/925芯片组，相关费用由英特尔公司承担。其原因在于915/925芯片组的南桥芯片有设计问题，它可能会导致电脑无故死机或无法正常启动，因此公司决定立即召回。据英特尔公司发言人比尔·考尔德表示，由于发现及时，这些问题产品基本上都保留在电脑制造商和主板生产商的手中，而没有到用户手里。 其实，召回事件并不仅仅只有这些。6月30日，LG手机决定召回5万块LG手机电池，问题是这些电池在充电的时候可能会因为温度过高而造成用户烧伤。此外，4月18日，日本索尼因为电源问题在全球范围内召回约2万台VAIO PC，不过，因为此类PC未在中国发售，所以没有波及到中国地区。 召回事件频频发生。难道，IT产品的质量越来越不行了？的确，召回事件的发生，在一定程度上影响了企业的质量形象。人们可能会由此而怀疑其他产品是否也有问题。而召回事件本身，也表明问题的确发生了。 但仔细想想，情况并非如此。 正因为召回事件可能会影响企业形象，很多企业在对待有问题的产品时，往往会采取大事化小的做法。当用户找上门时，就及时解决；当用户没有提出问题时，企业就不作反应。如此一来，召回事件自然不会发生。 就此，我们可以回想一下此前的汽车召回事件。2月26日，日本本田汽车由于设计和环保方面的问题，在收到用户反馈的情况下，作出了免费维修服务的规定，但却一再回避汽车召回。毕竟，被动的维修服务损失小，而主动召回的影响更大。 如今，IT产业已经步入服务时代，真正从用户着想，这是越来越多IT企业的宗旨。正如惠普中国区信息产品及商用渠道集团移动信息产品部副总裁张永利所言，“这90万台笔记本电脑并不是每一台都会发生问题，发生问题的几率其实很小。此外，问题是由于内存厂商的设计缺陷导致的。但是，为了用户着想，惠普主动提出了召回请求。”惠普此举是把麻烦留给了自己，而把好处留给了消费者。 主动召回“问题产品”，并不代表产品真有很大问题。为了一个可能存在的问题，而主动提出召回请求，这是服务最本质的体现。此事让笔者联想到了2001年联想召回笔记本电脑的事件。当时，联想也是在日常检测中发现部分V系列笔记本电脑有问题，而及时提出了主动召回请求。事实证明，召回事件没有影响联想的形象，反而让消费者对其产品更加有安全感。 |
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