| 出版日期：2004-07-05 总期号：1327 本年期号：48 |
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享受集中服务的快乐
陈海鹏 深圳市市民中心行政服务大厅信息化工程是全国首个城市级、涵盖全市范围的电子政务联合审批系统，也是近几年来国内少有的大型电子政务工程。2004年5月31日，深圳市市民中心正式启用，深圳市30多个主要政府部门在市民中心行政服务大厅设置145个服务窗口，受理390多项覆盖市政府主要部门的审批项目，实现了并联审批和集中监管。 2004年6月6日，是个吉利的日子，深圳市民小张就要结婚了。大喜的日子要选择一个吉祥的场所来操办——小张没有选择豪华的饭店，他和新娘子选择了在新落成的、投资6000万元、面积达10万平方米的现代化市民广场前举行仪式。而更让他们惊喜的是，深圳市民中心行政服务大厅就坐落在此，这个“一站式”的行政服务大厅从此后将随时服务于小张夫妇，服务所有深圳市民的生活。 外观犹如大鹏展翅的市民中心，雄伟地坐落在深圳市中心区，与莲花山遥相呼应，已经成为深圳一道新的亮丽风景线。在这个亮丽的风景线里，现代化的行政服务大厅犹如一道彩虹，将信息科技与建筑之美有机地联结在了一起。宽敞的大厅内设有触摸屏、大屏幕显示器、等离子显示器、排号机、咨询引导台、填单台等崭新的服务设施，大厅中心处的大型天窗使得整个大厅明亮通透。前来办事的市民或在等待区等待自己的顺序，或在大厅内溜达，或是整理自己带来的文件资料，在悠闲之中轻轻松松地完成了申报、领取、查询等等行政办公程序。一个深圳市未来的行政中心，也是一个真正意义上的市民中心就在这样一个轻松而又有着花园般的环境中产生了。 打破条块分割的体制 随着政府行政改革实践的逐步深入，政务不公开、条块分割的弊病日益突出，许多地方政府都决心打破政府事务条状分割于各职能局委的现行行政体制，寻求一种高效的、体现现代化办公特色的政务服务体制。同时，随着电子政务建设和理论的日益深入，出现了“行政审批服务中心”这一新型行政服务机构，即通过设立市府集中办事大厅，将全市具有行政审批权的局委的审批办证窗口全部集中于一个大厅，企业和百姓可以通过这个大厅完成以前要跑十趟、二十趟才能完成的事。这个看似简单的举措成倍提高了行政效率，成效显著，在各地实施后，受到了群众的普遍欢迎。目前，已有浙江、广东、甘肃、黑龙江、河南等十几个省市的上百个地市县设立了各种名称的以集中限时、透明审批为核心内容的行政服务中心。 但是从现状来看，目前全国各地已经建成的行政服务中心主要集中在行政审批中心建设的初级阶段，这种建设方式在一定程度上解决了目前急需解决的政府服务流程不透明、效率低下、办事人员要跑部门的弊端。但是，由于其没有解决各个部门间业务协同和数据共享的关键问题，因此，它已经不能满足日益深化的行政审批服务体制改革的需要。 建设一站式联合审批 为什么不能建设一个安全可靠、运行稳定的行政服务大厅联合审批系统，将全市具有行政审批权的局委的审批办证窗口全部集中于大厅，并通过统一的数据交换系统，将这些孤岛连起来，实现各部门之间的信息共享和并联审批，从而为企业和市民带来一站式的审批服务？作为特区的深圳市政府能否成功？ “深圳市市民中心行政服务大厅信息化工程，作为深圳市电子政务‘一号工程’也是‘一把手工程’，得到了一把手的大力支持！”该项目的负责人之一、黎明网络高级业务顾问赵耀对记者说，“但一把手的大力支持并不是大包大办，政府只是统一搭台，协调分工，其它的事情则很放心地交给企业去做，这是深圳市市民中心行政服务大厅信息化工程能顺利实施的最主要原因。” 深圳也完全有这个实力和能力。目前深圳市信息化综合指数为179.57，居全国首位，2000年以来一直是国内和广东省信息化建设综合试点城市。同时，深圳市委、深圳市政府高度重视信息化建设，先后颁布了《深圳市国民经济和社会信息化“十五”规划（2001-2005）》、《关于大力推进国民经济和社会信息化的决定》等宏观目标政策。从实施条件上说，深圳市信息化建设已经具备了加快发展的基础。 深圳市市民中心行政大厅信息化工程，是当前深圳市政府信息化建设最重要的项目之一。市民中心的建立，将使“管理型”政府转变为“服务型”政府，将政府的行政审批从“深宅大院”推向社会，推向前台，形成便民、利民、亲民的“超市式”办公格局。 行政服务大厅信息系统是保证行政服务大厅履行职能的关键，其不仅仅包括保证行政服务大厅工作的部门，还要与进驻单位审批系统之间进行及时的信息交换、执行多途径的对外信息发布、与外网信息门户实现信息的同步等。 建设一个统一的全市行政审批系统被提上了议事日程。深圳市市政府决心构建一个包括行政服务大厅综合管理系统、信息发布系统和数据交换系统在内的行政服务大厅信息化工程，能实现政府各部门之间信息共享、业务协同，提供“一门受理、联动审批、集中监管、全程服务”的政府公共审批服务，适应信息时代化的“电子政府”要求。 跨部门一站式审批 记者从深圳市府办了解到，深圳市市民中心行政服务大厅信息化工程建设的主要目标是实现“一站式”并联行政审批、全程审批监管和提高政府服务水平，变分散审批为集中审批，变分散监管为集中监管。整个行政服务大厅信息系统的功能定位于优化投资发展环境，以投资促进为主要服务范围，以方便企事业单位和市民群众办事为核心，提供集中窗口式柜台审批办证服务。 为实现“一站式”并联行政审批、审批监管和进一步实现跨部门联网审批，需要解决部门审批业务系统向行政服务大厅综合管理系统上报办理案件的审批状态、不同部门审批业务系统之间的信息互通和共享。为提高政府公众服务水平，市民中心服务大厅的信息发布系统、信息服务中心、外网门户网站、办公系统和大厅综合管理系统等需要及时地互通信息，实现信息共享和同步。 同时，由于行政、管理、经费以及技术等历史原因，目前进驻深圳市市民中心行政审批大厅的深圳市党政各部门的信息化水平参差不齐，各委、办、局所使用的操作系统、数据库系统等应用平台和业务应用系统都不尽相同，地域分布广泛、节点众多。再加上市民中心新开发的内外网各个子系统，使得在这些系统之间实现信息互通、合理的共享和同步与协同非常困难，点对点的解决方案是根本不可行的。如何解决上述的问题，整合政务信息资源和政务流程，确保各类信息安全、准确、快速地通过网络在多种多样的应用系统之间交换，是保证系统顺利实施的关键因素。 “从技术上来讲，基于XML信息交换技术的统一的数据交换平台并没有太大的难度。从1997年开始研究，1998年推出全世界首套基于XML信息交换技术的iSwitch信息交换机，2000年建设并运营深圳、北京、上海、厦门等地信息交换综合服务平台，黎明网络在XML信息交换技术方面已是相当成熟。可以确保进驻大厅政府部门系统各类信息安全、准确、快速地通过网络在多种多样的应用系统之间交换”，赵耀自信地说。 赵耀告诉记者，黎明网络利用原创性自主知识产权的、基于XML信息交换技术的iSwitch系列产品，为市民中心行政服务大厅建设了一个能在网络上安全可靠、规范、标准的数据交换平台，为深圳市进驻市民中心单位电子政务提供数据交换的主干道，实现了各个单位的受理数据和大厅信息管理系统之间的数据实时交换、内外网之间的数据交换、行政服务大厅各个应用系统之间的数据交换、异构数据库之间的数据交换，为大厅不同应用系统之间的数据整合提供技术手段。各个应用系统可利用这个统一的数据交换平台，实现对应用系统透明、跨操作系统、跨数据库以及跨应用系统和跨管理域的数据交换。除了为目前的各类应用系统和数据库提供数据交换服务之外，也为今后可能出现的其他应用系统提供同样的服务。 七大系统并进 从2003年初，深圳市府办、信息办开始规划整个行政服务大厅信息化工程。据了解，该项目是利用市民中心业务办公的局域网（内网），结合深圳市城域办公专网（专网）和对外公众服务网（外网），并与“深圳市党政机关电子公文交换系统”、“深圳市民中心行政服务大厅智能化工程数据交换系统”等相衔接，实现面向政府的网上办公、面向社会的网上审批服务和视频会议服务。通过建设该项目，将进一步促进市民中心各单位政务信息化工作的标准化和规范化，从而大大提高政府各部门的办公自动化水平，规范和加快项目审批业务工作流程，提高审批工作效率，为社会公众提供更快捷、更高效的服务。 整个系统的核心是设计通用的OA系统和审批系统，以协同政务的思路规划办公协作系统，以门户平台规划系统和整合应用、数据及流程。系统的实质是：为政府部门服务的以知识共享为基础的“知识管理系统”，以提高工作效率为核心的“效率系统”，以管理支撑和监控并提高执行力为内容的“执行力系统”，以能力建设、创新管理和流程优化为重点的“创新系统”，以审批流程监督和业务统计分析为核心的“行政许可监控系统”。系统对外可通过“深圳市党政机关电子公文交换系统”和“深圳市民中心数据交换系统”与其它政府部门联系，对内则成为集成办公、行政审批、行政事务管理以及促进内部人员沟通和信息共享的桥梁。 黎明网络提出的“集中受理，分散审批，应用为主”、“首接受理，协同审批，业务为主”、“综合受理，联动审批，服务为主”三个阶段分步实施，使得深圳市行政审批从以部门审批为主的独立应用系统，发展到以业务流程为主的协同审批系统，再发展到以社会综合服务为主的联动运营体系，并提供了可行性技术方案和实施建议。在这之后的建设实施阶段，黎明网络针对深圳市市民中心的各个部门的审批业务需求进行了深入的调研，并和另外两家技术提供商进行了密切的合作。 在政府各部门、企业的通力合作下，项目竣工仅用了6个月时间。随着市民中心土建工程的最后完工，政府各部门的迁入工作也按时完成，2004年5月31日，市民中心在几百万深圳市民的期盼中正式启用。 政府“便民、高效”的新起点 记者从深圳市政府了解到，通过数据交换系统的建设，深圳市民中心行政服务大厅信息系统实现了一站式并联行政审批，各政府单位之间业务协同和联动，打破了条块分割的政府单位之间的界限，以统一的政府形象面对公众，行政审批不再以单一的部门审批窗口直接面向公众，而是以统一的政府行政审批窗口面向公众。 目前，适合集中办理行政审批的政府部门已经开始分批进驻行政服务大厅。第一批进驻单位共26个，其中东厅10个，包括工商局、贸工局、财政局等；西厅16个，包括教育局、公安局、文化局、卫生局等，共有窗口服务人员255名，监察局在政务大厅派驻工作人员，第一批进驻单位行政审批和相关服务项目351项。 在整体运行模式上，行政服务大厅在进驻单位信息共享，协同联动的基础上，以“一门受理，内部运作，公告告知，承诺办理，超时调查，核实查处，统一收费，银行代理，主动跟进，全程服务”为目标模式进行运作管理，并且接受全市市民的监督。 同时，规划中的深圳市市民中心服务大厅信息系统也是一个为企业、市民、以及政府领导提供综合服务的系统，通过服务大厅综合管理系统、大厅信息发布系统、信息服务中心、外网信息门户提供方便快捷、多种方式的综合服务，包括的现场服务、互联网服务。市民中心行政服务大厅成为了深圳市政府“便民、高效”新起点。 相关链接：项目主要技术文档 黎明网络行政服务大厅联合审批系统 基于信息交换技术的行政服务大厅联合审批系统，是黎明网络十余年参与政府信息化建设工作中，在开发了政府宏观决策信息系统、iSwitch电子政务信息交换平台、BPM业务流程管理系统等基础上，基于对电子政务行政审批业务的深刻理解而推出的新一代办公服务系统产品。它是一个支持多种终端接入、提供多种业务系统连接和统一管理的综合信息管理服务平台，实现了行政审批办件流程的电子化、业务设置的电子化、监控管理的自动化。 在此基础上，通过与黎明网络其它电子政务产品相结合，可以整合各类行政业务，实现综合业务（业务流程）的快速生成、管理维护、运行控制等功能。 本系统主要通过以下四点来实现业务设计、分析、优化和自动化监控管理： 业务流程收集：与相关单位一起总结提炼出行政审批项目的业务流程； 业务流程优化：通过行政审批服务中心以及相关单位专家的慎重讨论研究，确定业务流程执行中各单位的职权分工，并优化和确认各行政审批项目的业务流程； 审批项目设置：在本系统中对准备提供的审批服务进行设置，则系统将按照设置的流程对业务进行处理； 监控管理设置：在本系统中对监控对象和监控条件进行设置，则系统将按照设置的条件，自动监控报告异常业务，实现对业务的“例外管理”。 该系统的体系层次架构如右图所示。 
行政联合审批拓扑图 
原来一个人要跑几十趟，现在变成了一站式解决问题，深圳市政府将服务落到了实处。 点 评 行政服务的核心是行政审批，而行政审批中最基础和最关键的部分在于行政服务大厅数据交换系统，数据交换系统对实现信息共享、解除信息孤岛起着至关重要的作用。在以往很多地方建设的行政服务大厅，之所以不能真正行使“一站式”的功能，就是因为对数据交换系统不够重视，从而导致整个系统不能流畅运行。 此次深圳市建设的市民中心行政服务大厅实现了“一站式”并联行政审批，以一个统一的行政审批窗口面向公众。在技术上，引入了成熟而又先进的基于XML的信息交换技术，并支持多种终端接入、提供多种业务系统连接和统一管理的综合信息管理服务平台，实现了行政审批办件流程的电子化、业务设置的电子化、监控管理的自动化；在整体运行模式上，以“一门受理，内部运作，公告告知，承诺办理，超时调查，核实查处，统一收费，银行代理，主动跟进，全程服务”为目标模式进行运作管理。在实际效果上，实现了市民与企业在轻松、舒适的环境中与政府互动。深圳模式也许真正触摸到了服务的真谛。 （电子政务工程服务网提供） |
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