| 出版日期：2004-07-05 总期号：1327 本年期号：48 |
|
 |
神州数码呼叫中心系统
代言东方航空服务新形象 如枫 2004年5月12日，东航首次在京沪航线上，推出了全新的“购票打包”服务，即电话预留座位、机场出票并同时领取登机牌的一种打包服务方式。在飞机起飞4小时前，旅客拨打东航95108呼叫中心订座电话后，即可在虹桥、浦东以及首都国际机场的东航指定柜台，一次性办理付款、取票、领取登机牌（不久还将包括购买机场建设费）等一体化乘机服务。 航空公司呼唤呼叫中心 呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”，是一种集成电话、Web、邮件、传真、短信等多媒体方式，快速、准确地为客户服务，并同时完成信息收集及处理的综合服务系统。它将市场开发、销售和客户服务统一为一个系统平台，在市场竞争中为企业带来巨大利润，成为各行各业的制胜工具和手段。 伴随着经济全球化的发展，现代企业面临着愈加严峻的竞争与挑战。国内民航业也面临同样的问题。目前，我国民航业有国家组建的3大航空集团公司与20多家地方航空公司，航空公司之间的竞争日趋激烈。客户是航空业最重要的资产，提高客户服务质量是各航空公司生存和发展的关键。因此，配备安全、高效、灵活、可靠的整合型客户服务中心系统是航空公司必要的竞争手段。由神州数码为东方航空量身定制的客户呼叫中心系统就具有非同寻常的意义，它对于加强东方航空客户服务质量、提高客户服务水平、扩展业务领域、维护公众形象、提高工作效率将发挥重要作用。 量身定制的 航空呼叫中心系统 随着科技的进步和信息技术的发展，客户服务业务越来越要求多样性和高效性，而传统的客户服务中心提供的业务类型少、方式简单、信息量小、速度慢，已经不能适应用户的要求。现代呼叫中心技术，基于ACD、CTI技术和Internet，融合IP、Web、ASP、TTS、IVR和CRM等最新技术，将呼叫中心业务与Internet服务相结合，将服务对象扩大到Internet网络用户，并以企业庞大的客户数据库为基础，逐步实现个性化服务，促使呼叫中心从过去单纯的成本中心逐步走向多种经营的盈利中心。 神州数码为东方航空“量身定制”的呼叫中心系统，就是基于现代呼叫中心基础，建立在现有网络系统平台上，是 面向业务的统一服务平台。该呼叫中心以电话和Web为主要沟通方式,受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务。系统能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和其他各种不同的业务功能，具有高度集成的特性。系统还可将PBX、IP网关、语音邮件、网上呼叫、自动话务分配、网络会议等功能集成于一体，并提供开放式的第三方开发接口，使系统能够方便、快速地与现有和新增的服务业务功能相结合，同时还可提供多种数字、模拟、数据接口，安装维护简便易行。 神州数码立足技术领先性和保护客户投资，采用美国Rockwell公司的产品和技术，使系统实现了一系列强有力的功能。东航客户呼叫中心系统有智能化、高稳定性与高接通率及多媒体联络渠道的特点，此外还提供多种灵活的实现方式。这也标志着神州数码以系统集成商的身份，开始正式进入航空服务领域，并且占有了一席之地。 以服务为道迎接挑战 东航无疑是呼叫中心的最直接受益者：一方面，通过建立呼叫中心，扩大了服务范围和公司影响，减少了营业费用；另一方面，对稳固航空公司最重要的客源——商务旅客起着重要的辅助作用。系统为旅客和货主提供了更多的方便，提供了不受时间和空间限制的优质服务。系统对改善航空公司服务质量、创造和提升航空公司的品牌优势和客户满意度、优化航空公司的服务流程、开辟新的收入来源、提升信息化的水平等方面都具有重要的借鉴意义。 有分析人士预言：如果上海作为航空中心的地位得以确立，东航将可能赢得更多国际航线经营权。而东方航空客服中心作为其面向客户的统一窗口，可以说是东方航空形象的代言人。从这个意义上来说，呼叫中心已经绝非一般意义上的客户服务中心的概念，它是一种思想，一种理念的转变。随着此种理念的逐渐深入，必将对新时期的中国航空业不断提升服务质量，提出新的要求，带来新的机遇和挑战。 （B1） |
||||||||||||||||||||||||
