| 出版日期：2004-08-02 总期号：1335 本年期号：56 |
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HOLLYCRM进军企业
彭芳 
中小型呼叫中心平台网络结构 企业用户对呼叫中心的需求和电信用户相比差别较大。 企业不可能深入了解技术，渴求简单、易用的方案。 针对企业，HOLLYCRM提出了一站式服务的理念。 .7月29日，对HOLLYCRM（合力金桥软件）来说，是一个重要的日子。这天，公司正式宣布进军企业CC（呼叫中心）的策略，并发布HollyC6企业呼叫中心解决方案。这是公司在电信行业耕耘十多年后，寻找的又一个增长点。 实施一站式服务 一提到HOLLYCRM，大家就知道是做呼叫中心的，而且是做电信行业的呼叫中心的。其实，HOLLYCRM在企业呼叫中心的建设上有很多成功案例和经验积累。 公司总裁曲道俊介绍，从1997年建立起国内第一个电信级的呼叫中心北京电信189(前)呼叫中心到现在, HOLLYCRM在锁定的目标市场中，成功实施了30多个大型呼叫中心项目，并承建了部分企业级的呼叫中心，如96156北京社区服务中心、263网络集团呼叫中心等等。从这个角度讲，HOLLYCRM在企业呼叫中心市场不是新兵，只不过要加大企业市场的力度。 企业级和电信级的呼叫中心有较大差别。一般来说，电信级别的系统分工比较明确，有IVR（交互式语音应答系统），有交换机，有录音，有CTI；企业却不同，它不可能像电信那样深入了解技术本身，希望的是一站式的方案，寻求IT建设的长期合作伙伴。在这种区别之下，HOLLYCRM确定了专门针对企业CC的思路，即两大策略：成为“企业建设呼叫中心的长期战略合作伙伴”；为客户提供“呼叫中心一站式服务”。在一站式服务里，包括产品预制；以咨询为龙头，在通用解决方案的基础上加入行业解决方案，为企业呼叫中心的建设提供相关集售前咨询、售中项目实施、售后技术支持及系统运营管理咨询等全程服务，包括顾问式销售、成熟的项目实施方法，售后服务体系包括巡检体系、代维。 目前，企业呼叫中心市场已逐渐成熟，企业用户开始接受CC的概念，还有很大的市场潜力。针对这块市场，HOLLYCRM在2003年6月就成立企业呼叫中心研发团队，不断加强呼叫中心的产品化，强化咨询能力。对于现在正在建设或需要建呼叫中心的企业来说，前期的战略规划和咨询是呼叫中心是否健康的关键；中期的建设和实施需要和经验丰富的公司来合作，是一个呼叫中心是否能成功运行的基石；后期的运营管理是一个呼叫中心是否能良性运转的必要条件。结合系统建设和运营的多个环节，HOLLYCRM 提供全方位的咨询服务。 目前，HOLLYCRM可以为企业提供从大型呼叫中心平台到中小型呼叫中心平台、从单点建设到分布式组网、从传统电话接入方式和多媒体接入方式等多种平台选择和组网方式。呼叫接入平台根据企业的话务规模、话务处理方式及客户联系工作量的不同而不同。为了适应不同企业对呼叫中心要求的不同，HOLLYCRM从系统平台的角度，提供适合不同企业需求的多种解决方案，主要包括中小型呼叫中心解决方案、大型呼叫中心解决方案等。 一体化平台针对中小系统 结合中小型呼叫中心的特点，HOLLYCRM推出了高可靠性的通信接入设备，将语音接入、排队、IVR、传真、录音等功能均结合到了一个设备中，即HollyC6一体化平台。通过在机框中配置不同的板卡，实现各种不同的功能。 中小型呼叫中心平台的配置将大大简化，除了核心接入设备外，外部负责呼叫控制（IVR、CTI）、录音等设备均由PC服务器来完成。根据业务的具体情况，可以配置1台或2台PC服务器来完成此功能。这样将大大减少呼叫中心设备，使系统更紧凑、更高效地运转，建设成本也将大大降低，合理保护企业投资。 从组网模式上，中小型呼叫中心平台比较简单，利用中小型一体化平台实现前端接入、IVR、录音和排队等功能，利用专用软件在外置的PC（或PC服务器）上实现系统配置和CTI应用。结合后端业务应用平台，就可以实现呼叫中心的基本功能。 中小型呼叫中心平台具有较强的扩展能力，可以支持100座席左右的呼叫中心，每天的呼叫处理量在5000～10000人/次。当用户希望建设一个中小规模、成本相对低廉、实施方便、快速、配置灵活的呼叫中心时，可以考虑采用HOLLYCRM中小型呼叫中心解决方案。 采用一体化平台后，系统集成度极高，将IVR、CTI、录音统一集成在一台通信交换机和一台PC服务器上；可以快速实施、灵活配置；建设成本低廉，有效保护企业投资。 大型系统还依赖PBX 大型呼叫中心的需求，大致可以分为以下几种情况：呼叫中心的规模比较大，对呼叫中心平台的处理能力要求较高；呼叫中心的规模不大，但是座席比较分散。针对这两种情况，HOLLYCRM分别给出相应的解决方案。 针对大型呼叫中心，HOLLYCRM推荐采用传统PBX平台。PBX平台呼叫中心解决方案由PBX、CTI、IVR、录音及后端业务、数据平台构成。PBX可以选择Avaya、Nortel等公司的产品，根据客户需求规模及服务模式，HOLLYCRM利用自己多年来在呼叫中心的专业经验，会推荐相应型号及配置的交换机，既满足现有服务规模的要求，又能满足将来企业发展扩容的需求。 对于多点分布式呼叫中心，中心点和远端座席之间可通过采用数字中继（E1）连接的远端模块连接，或采用数据网络连接的IP电话方式连接。 在多点分布式呼叫中心中，要求CTI能够实现统一呼叫管理和统一路由管理功能，其系统造价及运营成本相对较高，但可解决时间和空间的局限性。 |
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