| 出版日期：2004-08-02 总期号：1335 本年期号：56 |
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西安：4S店销售模式渐成主流
高冰冰 
在4S店里，用户能够享受到详尽的售后服务。 “4S店”亦即“四位一体销售专卖店”，是指集整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈于一体的销售服务店。4S店是1998年以后逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境好、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。4S店一般采取一个品牌在某个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄一千万，甚至几千万，豪华气派。店内舒适、宽敞，环境幽雅，设备先进，给消费者以一种安全感和信任感。与此同时4S店所体现出的产品、服务、品牌整合营销优势正在为像海南马自达这样的发展中汽车厂商开拓市场提供了强有力的支持。同时，品牌化的服务能够给消费者带来更多安全感，有效地为企业巩固客户群、提升品牌含金量。 数据库管理模式 提升4S店含金量 4S店作为集销售、配件、服务、反馈于一体的销售专卖店，其管理程序必定相当复杂，但通过固定的数据库和网络系统的应用方式，定会为其管理带来极大的方便。据了解，每个汽车厂商都有一套与自身管理模式相配套的数据库系统和软件，以此来进行厂商的内部管理以及厂商与销售商（4S店）的管理、交流、合作。同样，每个4S店也不可缺少数据库软件，这是在向厂商申请建立4S店时的必要要求。通过这样高端的数据库软件进行管理，不但给厂商、销售商带来极大的方便，同时也提升了顾客对4S店的认可度。 海南马自达厂就有一整套专门用于厂商内部以及厂商与销售商（4S店）之间的管理、交流与合作的数据库软件。此软件包括整个4S店的数据录入和查询。海南马自达的每一辆车从出厂开始，就像人刚出生一样，需要登记、注册户口。海南马自达西安福瑞达销售店的销售经理告诉记者，福瑞达销售店的数据库都是和厂商、全国的海南马自达4S店相通的，从汽车出厂的那刻起，全国的海南马自达4S店就可以通过数据库来查询该车在哪个4S店出售、花落谁家、客户资料、汽车保养和维修资料等，月度区域销售计划也是通过数据库来完成的。海南马自达西安福瑞达的一位数据库的使用者讲到：“我们发、接车也是通过数据库来实现的。我们通过数据库给厂商发出发车申请，厂商发出汽车开始，我们就可以从数据库查询到汽车的行动信息，接收到汽车后我们再通过数据库把信息反馈给厂商，这样使我们的发、接程序变得简单化，为我们节省了大量的时间、人力和金钱。”客户订车、零配件的定货单也可以通过数据库来发送。同时，厂商也通过数据库来对4S店的广告监控信息、市场推广、广告宣传、媒介传播等进行查询和监测。通过数据库的方式，也着实让客户体会到了4S店带来的好处。只要是相同品牌的车、相同品牌的4S店，无论走到哪里得到的服务都是同样的。数据库的应用使4S店在管理与服务上得到了进一步的提升。 “硬件”设施提升售后服务档次 专家认为，中国汽车市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求越来越高。4S店可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和完善的服务管理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时的跟踪服务体系。通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大汽车的销售量。 纵览众多4S店，虽经销品牌不同，建筑风格各异，但给人的感觉却是相近的。一般产品展示区的色调、整个大厅布局均按照厂家的要求来设计的。除厂商规定的展示区、洽谈区、休息区、装潢展示区以及形象墙、销售台以外，福瑞达销售店还在正面墙上增添了“同类车型对比表”、“购车流程表”等从方便客户角度出发而制作的一系列图表。展厅的一角，整齐摆放着“饮料机”、“饮水机”、“擦鞋机”等供顾客免费使用。尤其是客户休息室，落地玻璃窗可以看到车间的任一角落。维修等待的客户或可以品着茶饮看电视、或可以翻阅精美的报刊、或可以上网浏览信息等等，难得的一种悠闲。 进入海南马自达4S店的维修车间，给人的第一印象是宽敞。约有7米～8米宽的绿色通道两侧，排列着两排维修工位，从机修、钣金到油漆约30个左右，科技含量较高的有较昂贵的故障模式电脑分析仪，车身校正仪、四轮定位仪、烤漆房等等，均是进口或中外合资品牌产品。据维修工人介绍，这些设备都是4S店所必须具备的设备。这些高科技的设备可以给客户提供及时、周到、高效和优质的服务。 售后服务更是4S店吸引客户的一大亮点。通过数据库的全国联网，让4S店的客户无论在哪儿都可以享受到相同品牌的4S店的服务。据福瑞达的售后服务经理介绍，客户把车提走时便把客户的相关资料输入到数据库里，全国的4S店都可以查询到这个信息，然后客户开车无论走到哪儿，只要把信息输入到海南马自达的数据库后得到证实，就可以享受4S店的售后服务。 当谈及“享受服务去4S，买车去车市”的这种说法时，海南马自达西安福瑞达销售服务店的副总经理王禄琦这样讲到：“4S店与车市的竞争点是售后服务。闻名SD店采取的是前厅后室，保姆式服务，享受服务到我们4S店是最好的选择，是正确的说法。对于买车，大部分客户去车市只是确定自己想买的品牌、车型以及价位，而真正提车的大部分还是来4S店，所以4S的发展前景还是比较乐观的。”零点公司最近的一份调查结果为此提供了佐证：调查显示，对于国内普通的汽车消费者来说，超过92%的用户倾向于经销商能提供统一的销售、维修服务。说到售后服务，王禄琦讲到他们策划建立一个俱乐部，为广大的海南马自达车迷和用户提供服务的同时，还将推出一项在西安首发的服务项目，只要是海南马自达的客户，无论何时何地，都可与售后服务中心联系，将有服务人员为客户提供最详尽的服务。 
4S店里的四轮定位仪在为汽车进行检测 相关链接： 经过2003年全年的建设，西安的汽车流通地带遍布西安东、西、南、北、中。从地图上看，按照顺时针方向其地理分布位置大致为：北郊经济开发区——幸福路——交大对面——朱雀广场——友谊西路——西高新——沣镐路——星火路——朱宏路——北二环，恰好形成了一个完整的圆形，而地处钟鼓楼广场世纪金经过2003年全年的建设，西安的汽车流通地带遍布西安东、西、南、北、中。从地图上看，按照顺时针方向其地理分布位置大致为：北郊经济开发区——幸福路——交大对面——朱雀广场——友谊西路——西高新——沣镐路——星火路——朱宏路——北二环，恰好形成了一个完整的圆形，而地处钟鼓楼广场世纪金 |
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