| 出版日期：2004-08-09 总期号：1337 本年期号：58 |
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服务：撒手还是攥拳
赵海军 8月的第一个周末，在铁路部门工作的张先生一早就带着女儿直奔北京蓝岛大厦，刚走到电脑专区，就发现这里已经是熙熙攘攘，选购电脑的人群中，父母带着孩子前来的占了绝大多数。几经咨询和比较，张先生花了6000多元抱走了一台方正电脑。 什么原因让张先生掏钱这么爽快？他坦言，自己对电脑多少有些了解，原本想找人攒一台，但思前想后，还是买品牌电脑放心。除了产品本身，最吸引张先生的是方正科技新推出来的“八大服务举措”。看来，厂商打出的服务牌已经成为争夺客户的利器。 春城“杯酒释兵权” 2003年11月7日，昆明佳华酒店的宴会厅里灯火通明，方正科技服务平台的老总们与全国13家客服中心负责人、近百位服务商们觥筹交错，笑语欢颜。 然而，同样的佳酿，喝酒的人感受却截然不同。服务商们的欢笑是发自内心的，因为这次会议定下的“由集中管理向区域管理模式转变”的主调，就等于让他们的口袋里塞钞票一样。客服中心负责人脸上的笑容却多少有些不自然，此次“客服改制”，把他们的身份从“裁判员兼运动员”变成了单纯的“运动员”，原来是既派单又自营，今后不仅肥活没有了，连过去看不上的苦活也统统不见了。 一次看似很平常的服务商大会，内容并不简单。昆明会议定下了2004年“全程服务”要达到三个转变的目标：“全程服务”内涵的转变，在服务范围上，由软硬件基础维护向外包服务及方案实施服务发展；实现“由集中管理向区域管理模式”的转变；实现“从注重结果管理向过程、管理并重的方向”转变。 实行多年的服务模式一下子拐了个大弯，多少会伤害到部分人的利益，但从长远看，昆明会议在方正科技服务史上留下了浓墨重彩的一笔。 方正科技服务平台总经理任作敏后来在接受本报记者采访时说，“客服改制”使得原来的方正科技客服中心从13家扩展到30家，服务领域得到扩大。变身为管理机构后，对员工的素质要求更高了，客户满意度提高了，服务平台的成本也随之下降了。 服务模式也要随需应变 此前不久，联想集团和亚信科技在京签署协议，联想以其IT服务业务主体部分作价3亿元，置换亚信15%的股权，以此实现了双方IT服务业务的合并。通过双方资源整合，实现业务、资金、人才和管理多方面的互补。这种新的合作模式，为IT服务提供了新的思路。 任作敏在接受本报记者独家专访时分析认为，售后服务有三种模式，即经销商皆服务商（同方模式）、全部外包（惠普模式）、半外包半自营（联想模式）；而全外包又分为一站多点式和多站式。方正的服务因考虑到成本和经营效率的问题，将客服改制，将自营的服务站全部外包，从而轻装上阵，专心管理工作。在几百家服务商中遴选出100家实力强的服务商，将其改为客服中心，重点扶持，成为区域服务的典范，也将配股资金中的部分投向百家形象店的装修，并通过招标引入优秀的服务商和深化服务管理渠道，方正科技目前在所有的省会都有服务的管理人员，这是配合集团公司的“三网合一”（销售、市场、服务）、“客户导向”的策略调整。区域优势再加上代表处制，就形成了方正科技的营销竞争核心力。方正科技的服务与销售的配合就是特色，而很多国外的大厂商在品牌优势的前提下，服务和销售分得比较分明，势必会降低两者的协同效应。 重金砸向“全程服务” 2004年8月2日，方正集团董事长、方正科技董事长魏新率方正科技一众高层出现在北京翠宫饭店的多功能厅，参加方正“全程服务”品牌五周岁的“生日Party”，受邀而来的还有客户代表和京城媒体记者。 会议的高潮，自然是魏新等人切开生日蛋糕的那一刹那。不过，让与会者感兴趣的，是会上提出的“八大服务举措”（见相关链接），方正科技投巨资打造“全程服务”品牌更是令人津津乐道的话题。 此次方正科技从配股的6亿元中，拿出1610万元用于“全程服务”，资金投入之多堪称业界罕见。谈及为什么要用重金砸向服务，方正科技执行总裁祁东风对记者说：“随着IT产品同质化的趋势日益明显，用户对服务越来越看重，服务满意度已成为IT企业增强核心竞争力的重要途径。”他认为，服务一方面是销售的有力支撑，同时也是产品差异化的体现，是客户持续购买的动力之一。 “我们的眼里只有客户，没有产品。”“5年之内，中国和国际的PC厂商不会因为客户群的问题，发生恶性竞争。”“服务是有成本的。”“客户不同，决定了各厂商的服务就各有特点。”祁东风在接受采访的时候，妙语连出。 至于使用了1610万元的配股资金，祁东风的看法是，方正科技的股民当中，中长线持有者占了大多数，这次用重金打造服务基础设施，是保护了中长线股民的投资，可以肯定地说，在未来的5年中，方正科技的高科技公司领先地位不容动摇。他甚至断言，方正科技1/2的品牌形象是靠服务在支撑。 
方正科技呼叫中心具备六大职能,方正科技“全程服务”已成体系 相关链接 落到实处的“八 大服务举措” 1． 1610万元服务投入。460万元服务形象店建设；420万元呼叫中心扩建；280万元配备服务流动车；450万元信息系统建设。 2． 短信平台启用。巨资打造的多媒体呼叫中心，可以帮助用户通过短信实现保修/查询/报告、病毒提示、问候和客户满意度调查。 3． 形象店服务体验日活动。用户维修服务DIY；电脑清洁保养、杀毒检修；积极建议，赠送超值服务产品卡；保外服务大优惠，电脑知识交流沙龙。 4． 行业客户回访行动。设立大客户服务基金；完善客户档案，协助客户资产管理；了解真实需求，提供多样化的主动关怀服务；建立“绿色沟通”渠道，享受快捷服务。 5． 服务进社区。服务深入居民区；技术保养随时享；发放服务关怀卡，免受奔波之劳；电脑培训足不出户。 6． 全国服务流动车开动。服务月期间，流动维修站将到达佳木斯、南昌、延安、遵义等20个城市，资深工程师将利用服务车上配置的维修工具、小型备件库等设施，将服务送到家门口。 7． 聘请百名服务监督员。在全国范围内，从现有客户中征集100名服务监督顾问，全面监督服务规范、服务承诺的兑现状况。 8．通过优秀服务案例征集和疑难技术考核，使客户得到高效的服务保障。 记者手记 金蛋还需孵化 根据中国消费者协会的统计，电脑投诉已经从排名末尾升到前列。如何看待这一服务的盲点？应该看到，随着科技的发展，电脑产品大量进入家庭以及用户维权意识的提高，高科技产品也开始进入了消费者投诉的范畴之内，其中存在比较多的矛盾。 由于电脑产品的技术性和专业性比较强，普通消费者在使用中对于故障现象无法进行正确的判断，用户与维修部门无法很好地协调沟通；消协作为仲裁机构，出于自身工作职能和条件的限制，在一些情况下遇到需要对高科技产品进行技术鉴定时也束手无策；各大厂商提供的售后服务水平参差不齐，在服务过程中导致投诉的也占有一定比例。 破解这一谜局自有招数。方正科技作为年销PC 150万台的大厂商，自然对售后服务十分上心。北京市消费者协会副秘书长张明对记者说，北京消协成立了“方正科技消费者权益保护联络站”，在IT厂商中仅此一家。消协和方正科技通力合作，从而保证了消费者的利益。尽管IT厂商都把向服务转型当作努力的方向，但是金蛋不是凭空而来的，孵化需要一个过程。 |
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