| 出版日期：2004-08-30 总期号：1343 本年期号：64 |
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太平洋人寿IP电话系统工程
——思科系统（中国）网络技术有限公司实施 
专家点评获奖理由 在日趋激烈的保险市场中，如何提高自身的服务能力是商家吸引用户的一大卖点。对此，太平人寿能够审时度势，及时推出IP语音系统，既能够提高内部沟通的效率，又可以提高对客户的服务能力，可谓一举两得。思科的IPCC方案在这个案例中较好地发挥了他们的优势。其多媒体语音呼叫接入，可支持Web、E-mail、Internet电话等多种接入方式，使单纯的语音呼叫中心变为多媒体联系中心。更可贵的是，它还采用了统一的联系界面，可方便地实施并管理新的业务体系架构。相信在如此优越的融合环境下，可以有效帮助太平人寿提高其服务品质。 
太平人寿员工正在使用IP电话 用户背景 太平人寿保险有限公司创建于1929年，源自中国最早的民族保险企业之一太平水火保险公司。1934年，太平保险创立了人寿保险部，是最早开办人寿保险的公司之一。1938年，原太平保险公司人寿保险部改组成立太平人寿保险股份有限公司。两年后，太平人寿有效保额总数达3500余万元，一跃成为民族寿险发展的杰出代表。1956年公私合营新丰、太平保险公司合并为公私合营太平保险公司。根据国家对保险业的统一调整，太平暂停国内业务，将经营重心移到海外。2001年下半年，太平人寿在国内复业。新太平人寿保险有限公司由中保控股、中保国际出资，同时吸收了富通国际（FORTIS）作为主要股东，总部设在上海。太平人寿总部宣布复业一个月之后，太平人寿北京、广州、成都分公司获准开业。 IP语音沟通无极限 通常，如果企业想通过PBX召开电话会议，都需要提前向当地电信部门申请并获得批准开通后才能使用。但是，太平人寿却能 “随心所欲”地召开电话会议，对此，太平人寿的相关负责人解释说：因为他们采用了思科的IP语音解决方案在全系统内布置了IP电话，多方通话只是它众多功能中的一个而已；他们不仅可以随需召开电话会议，而且成本还很低。IP电话是太平人寿IT战略中的一个重要组成部分，它不仅可以有效利用他们原有的网络资源，其丰富的功能、低廉的通话成本更让太平人寿真正做到了“沟通无极限”。 2001年在国内复业的太平人寿，拥有先进的管理机制和市场化、国际化的运作理念，并一直致力于业务的创新与信息化基础建设，积极运用信息技术来提高工作效率，改善客户服务质量。太平人寿是国内第一家在全国联网的基础上实现的保险业务集中统一的保险企业，这给太平人寿在管理信息的采集与传输、承保风险的控制上带来了巨大的便利，从而进一步提高了企业的经营管理效益、增强了后援服务管理的核心管控能力。 作为国内保险行业的科技先锋，太平人寿保险有限公司依托技术和人才优势，迅速打开了内地市场。继2001年开设北京、上海、成都、广州四个分公司后，太平人寿又于2003年在南京、杭州、郑州、石家庄、济南、沈阳、深圳、宁波、大连、青岛、佛山、东莞、中山、珠海、惠州、德阳、绵阳、乐山、内江、雅安等国内二十个大中城市筹建第二批分支公司，进入了公司战略发展的第二阶段。太平人寿也真正成为基本覆盖中国经济发达地区的全国性寿险公司。 随着太平人寿业务的发展和人员、机构的扩充，如何改善各部门和分支机构的沟通效率、提高客服质量并降低跨地区的运营成本成了一个实实在在的问题。而此时，思科公司的IP语音解决方案又适时地跃入了太平人寿决策人员的眼帘。 2003年4月，太平人寿决定在原有企业网基础上大幅扩大带宽，并采用思科IP语音解决方案在全国范围内建成数据与语音统一的企业网，从而更有效地利用了原有网络设施，同时也为提高客服质量、方便日常的运营管理提供了坚实基础。 “面对太平人寿这么多的新增分支机构，如果采用传统电话的解决方案，那么它的每一个点都需要布置交换机，固定投入会很大。”太平人寿相关部门的负责人介绍说，“更重要的是，相对于传统电话，IP电话在转接功能，可移动性以及多方通话这三方面的优势非常地明显，这让公司内部以及公司与客户的沟通更为畅通有效，为我们提高工作效率、改善客服质量提供了很好的保障。” 通过电话方式解答客户的投保咨询和疑问是保险行业沟通所采取的主要方式。IP电话作为依托在IP网之上的通话工具，它具有在全系统内跨部门、跨地区的转接功能。如果客户的问题超出了接听者的专业范畴，需要其他部门专业人员协助的话，接听者可以很方便地将电话转到相应人员的话机上，请他们来帮客户解疑，而在PBX电话的模式下，每台总机下可布置的分机十分有限，根本不可能为类似于太平人寿这样规模的企业来实现全系统的转接功能。 而且，IP电话可随用户移动，分机号码不变。比如说，总部工作人员只要在分公司的IP电话进行原有信息的登录，那么任何打到总部分机的电话，工作人员在分公司都能随时接听。出差或在家的员工还可以通过宾馆或家里的宽带服务接入公司，通过运行在PC上的软电话提供公司的分机，就像在办公室一样接打电话。 此外，太平人寿的客户也可直接享受到IP电话低廉通话成本的好处。就拿计划建立中的全国客户服务中心来说，全国各地的客户只需要拨打本地电话就可接入总部的客服中心，来享受高质量的客户服务。 内部沟通频繁也是保险企业的另一大特点，因此，建立公司内部的有效沟通渠道是优化内部管理，推进业务发展的重要保障。通过IP电话提供多方会议、开展跨地域的业务培训，为企业增强内部沟通，加速决策，提高效率并降低旅行费用提供了强有力的支持。在太平人寿推行IP电话之后，员工之间的沟通与经验交流开始明显加强。在业务大幅扩展的情况下，太平人寿的客服质量更上了一层楼。 随需而变的呼叫中心 有了数据、语音网络的支持，太平人寿下一步计划采用思科IPCC方案来建立随需而变的呼叫中心。 基于PBX/ACD的传统型呼叫中心，随着呼叫中心的服务内容、服务方式等各方面都发生了巨大变化，逐渐暴露出其固有的许多缺点，如无法实现集中管理控制、统一路由分配的策略，不适合跨区域化经营、分布式呼叫中心的应用；只提供单一语音接入的单节点系统；需要运营、维护、管理多个平台；座席分布受到地理位置限制，远端座席方案实施困难且成本高；由于PBX/ACD程控交换技术自身的限制，扩展性差；基于传统的语音技术不利于新应用的扩展等等。 而思科 IPCC方案则可以让太平人寿根据业务发展情况来随需布置IP调度中心。IP调度中心的地址、规模、人员配置都可以按照业务的需要进行相应的快速调整。比如说，位于上海的IP调度中心可以根据业务的需要很方便地转移到成都，而且它所配备的坐席可以进行随意增减；同时，它的坐席可以分布在任何希望部署的区域，从而更加方便灵活地适应组织机构的重组，快速应对市场的变化。它的这种“灵活”和传统呼叫中心的“固定”形成了鲜明的对比，这对于处于不断发展、壮大中的太平人寿来说，显得尤为重要。 思科 IPCC方案不但提供语音的呼叫接入，还支持Web、E-mail、Internet电话、文字等多种接入方式，使单纯语音的呼叫中心变为多种媒体的“联系中心”。单一的IP平台为保险业务、客户、员工（座席人员及其他业务人员）、合作伙伴（协议座席、外包业务等）提供了统一的“联系”界面，可以很容易地实施新型有效地业务体系架构。而且，在这样一个融合的网络环境之下，为集成新的应用或开发新的应用也提供了方便。 在国内保险行市场的巨大潜力正在逐步显现的今天，太平人寿正致力于向科技要效益，来提高工作效率，提升客服水平，树立全新的企业形象，并且力争用五至十年时间把自身塑造成为金融保险业的杰出品牌。而融数据、语音为一体、提供多种新型应用的思科IP联网解决方案，正在为国内保险业提升核心竞争力和品牌价值提供强有力的支持。 |
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