| 出版日期：2004-08-30 总期号：1343 本年期号：64 |
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河南焦作12319热线系统
——奥迪坚通讯系统（上海）有限公司 获奖理由 在政府热线系统中，系统灵活升级扩容、与众多产品兼容都是很重要的标准。在焦作12319城建热线系统中，采用基于IP的一体化技术以及模块化设计，可以便捷地实现系统的升级和扩容，让系统可根据利民服务措施进行拓展，同时系统灵活高效，能够很好地与众多产品兼容，减少项目投资，是值得关注的亮点。 焦作12319是河南省建设系统第一个开通的城市为民服务系统，是为解决广大市民生活中的热点、难点问题而设立的一个便捷、高效的服务窗口。 
焦作12319城建热线系统结构图 三级网络结构 采用奥迪坚一体化呼叫中心平台，焦作市将12319建成了具有“对外互动、对内联动，集中受理、分散处理，一单到底、全程跟踪，数据量化、服务全面，操作简单、维护方便，系统成熟、性价比高”等特点的软硬件系统，体现了奥迪坚独特的技术和产品优势和更为全面的应用。为了保证焦作12319服务的高效、科学规范，奥迪坚采用先进的呼叫中心技术，有效地把焦作市不同的城建事业服务统一到12319语音平台，成为全市统一的、涵盖整个城市建设管理工作的服务热线，可以有效实现“市民→热线中心→责任单位→市民”的闭路循环。要让这个闭路循环真正通畅地循环起来，需要12319热线系统具有“对外互动、对内联动，集中受理、分散处理，一单到底、全程跟踪”的功能，奥迪坚针对焦作市城建12319的建设，在系统设计上，将整个热线系统构架分成三级网络结构，一级网络指挥中心为焦作市提供了一个电子化（语音、Internet等）的服务窗口，它是以12319作为电话接入的系统号码，帮助焦作市改善传统的服务方式，为市民提供电话、传真、手机、短消息、PDA、录音留言、互联网站等多种渠道和政府进行沟通。该级系统建立在奥迪坚的AltiServ平台之上，采用多路并发IVR自动语音应答资源，焦作市可以依据自己的需要进行个性化的IVR应用，为用户提供人工接听及语音自助服务。除此之外，在焦作市一级网络指挥系统，奥迪坚IP分布式呼叫中心平台还提供一系列先进功能，其中包括：自动话务分配、VoIP功能、语音信箱、文本转语音（TTS）、电话会议、录音管理、CDR（通话详细报告）等，方便指挥中心集中受理群众建议，发布指令以及发挥监督等作用。 市民打电话进入焦作市12319，当一级网络系统接到市民求助时，如无法当场解决，该系统即迅速向二级网络相关执行单位转达市民的求助信息。奥迪坚针对焦作市分散的众多部门，采用IP分布式呼叫中心技术，完全支持远程IP座席，各职能部门的座席可以实现本地服务，不需要集中在12319服务中心。对于各部门IP座席来说，无需任何特殊IP模块，只需要一台带有声卡的电脑或一台支持H.323协议的IP话机，通过Internet登录到12319中心系统端，方便地处理来电和数据。当接到市民的求助信息，就可以使问题迅速进入处理程序，通知下属的专业抢修服务队（三级网络）进行抢修；在解决市民问题的同时，向有关监督部门发出相同信息，利于督办落实。 焦作市12319热线系统三级网络不仅要职责明确，同时也需要数据语音的同步转移。奥迪坚依托于IP网络，使系统完全支持数据和语音信息的同步转移。当焦作市市民进入12319热线中心时，一级网络指挥中心在受理市民电话或者其他方式求助的同时，该中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，如市民的居住区域、居住地址、电话等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等，将市民此次求助信息以及基本信息转移给二级网络职能中心，下达指令。二级网络职能中心根据信息内容，迅速将相关信息传递给三级网络执行单位，在规定时间内抢修队伍到达抢修地点，事件处理完成之后，三级网络登录到呼叫中心，将处理结果提交给中心，则二级网络职能中心和一级网络指挥中心都可以及时看到处理情况。一级网络指挥中心、二级网络职能中心以及三级网络执行单位之间的语音、数据、座席等信息和资源，在奥迪坚IP分布式呼叫中心系统中可以得到全面共享。 奥迪坚建设的焦作市12319系统，不仅规范了运作，帮助焦作市建设部完善了城市管理新机制，同时系统在数据量化、服务全面、操作简单、维护方便、系统成熟、性价比高等方面也更高一筹。建立在奥迪坚IP呼叫中心之上的焦作市12319热线系统，采用IP内核一体化设计，不同于传统的交换机和板卡的构建方式，将PBX、CTI服务器、IP、ACD、IVR、FAX、Recording等充分融于一体。由于在系统底层实现了VoIP，不需要外挂媒体、语音网关，就可以实现城市各个不同职能部门采用分布式的构架方案，有效地确保整个12319热线系统的稳定运行和语音数据的同步转移，真正实现指挥中心对分布职能部门的资源统一分配和管理。奥迪坚基于IP的一体化技术以及模块化的设计，便捷地实现系统的升级和扩容，让12319城建热线系统可根据焦作市的政府利民服务措施的拓展，而轻松进行系统扩展，极大地保证了焦作市政府投资的长期有效性。奥迪坚构建的焦作市12319系统灵活高效，能够很好地与众多产品兼容，同时支持软电话、IP电话机和模拟电话机等多种终端模式，最大程度帮助焦作市12319建设项目减少投资，降低热线运营成本，并且完成与广大市民及焦作政府城建系统各级网络单位的互连互通。 实施和管理 奥迪坚采用严格规范的项目管理制度进行项目实施管理。在焦作12319热线系统的建设中，奥迪坚与代理商一起，为焦作市建设部提供好的产品与服务，由双方商务、技术支持、个性化应用软件开发小组一同参与项目，确保焦作12319项目的成功实施。焦作12319热线系统建成之后，为了进一步推动为民服务工作的整体水平，2003年9月，焦作市纪委、市建委又适时制订了热线为民服务监督联席会议制度，以保证行政指挥体系的指令更畅通、服务更快捷、便民更高效，设立了服务监督电话，对整个服务系统服务情况进行监督，两周召开一次联席会议，及时通报有关情况，研究解决办法。对服务好的单位和个人进行公开表彰，对服务不好的单位和个人进行批评、曝光。 除此之外，奥迪坚呼叫中心平台还提供强大的系统自身管理。系统管理员可以控制系统用户对功能和外线的访问权限，系统可收集和记录通话信息，如通话持续时间、时间和次数等，并将这些数据写入内部数据库或外部SQL数据库，以及根据系统管理路由表中所配置的DNIS 数字信息，可将外线来电转接到自动话务台、分机或分机组，并且支持远程管理。 效果与评价 焦作12319为民服务热线自2002年1月1日运行以来，已经受理市民来电问题66789件，已办结66578件，事件的办结率为99.67%，事件的回访率保持在100%，赢得了社会各界的普遍认可。热线刚开通时，报修、投诉的多，而随着时间的推移，报修投诉少了，咨询建议的多了，这与焦作对热线问题的重视及工作的改善有很大关系。除此之外，基于奥迪坚呼叫中心平台的12319热线系统，也使焦作建设部相关职能部门的工作形成一个有机的整体，提升了服务质量，树立了良好的公众形象。 |
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