| 出版日期：2004-09-06 总期号：1345 本年期号：66 |
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建外拨六项注意
李占宗 作为客户关怀的一种手段，外拨得到用户的重视。 作为一项新应用，在建设外拨系统时，更是要慎重。 中国客户关怀的时代已经来临，主要表现在：越来越多的企业开始关注如何提升客户的满意度和忠诚度；如何在竞争激烈的市场中赢得更多的客户。因而企业更加关注利用成熟、稳定的技术手段，同时借鉴国内外的行业经验提升竞争力，为客户提供个性化的服务，为企业带来更多的利润。 客户关怀时代来临 客户关怀的目的就是利用适合的外拨系统，在最短的时间内、针对特定的客户群体、提供给他们价格合理并适用的产品或服务，真正做到获取新客户、保持老客户、挖掘客户的终身价值。 目前国内已经建成呼叫中心多年的企业，已经开始在做一些尝试，有些企业已经取得很好的经济效益。电信运营商、银行等企业已经逐渐开始做外拨的业务，但还在外拨的摸索和尝试阶段。距离真正把外拨作为企业赢利、提高客户满意和忠诚的目标，还差很远。因为无论从意识、技术、应用和管理等各个方面都没有准备好。 现在的用户状态是在学习中提高，在摸索中进步。需要行业协会、论坛、厂家等，一起来培育这个市场，同时为企业以及他们的客户提供更好的服务和增值。 系统建设六要点 国内企业对外拨系统的认知，目前还处于对一些理念理解和初步接触阶段。在外拨系统的建设中，自然就有一个学习和积累经验的过程。浩丰时代在国内和日本等国家的外拨项目建设和运营方面积累了一些实际经验。企业在建设一套外拨系统时，在建设、实施、运营和管理时需要关注以下内容。 对产品进行测试和检验 对企业来说，建设外拨的目的就是将公司的成本中心转变为利润中心，对外拨的规模和需求各不相同。无论企业大小，都希望有一套能满足本地需求的应用系统。随着公司业务的增加，希望能够进行平滑的升级和扩展，因此需要在正式购买产品之前，对产品进行测试和检验。否则就不可能检验出相应的外拨系统是否能够满足企业的外拨要求，以及将来大规模的实际外拨业务需要。没有经过严格测试的产品，是不能轻易上线和实施的。 专业的技术支持和实施 任何一套系统，没有原厂商及时、高效、完善的服务支持和掌握核心技术的专家的支持，可能会导致客户不满意，影响企业的赢利计划，给企业带来损失。因为呼叫中心系统是涉及企业面最广、影响最大和技术要求很复杂的应用系统，很多厂商的系统因为没有对系统核心技术有全面了解的技术人员，无法解决在安装和使用中出现的问题。 产品是否符合公司的业务需求 企业在研发产品前的战略规划中，已经确定了其在市场中的定位和将来的发展方向。采用不同的技术，在呼入和呼出中的影响是不一样的。这就要求企业在选择外拨系统时，需要认真和仔细调查，确定产品是否符合自己公司的业务需求。而外拨最重要的就是时效性和简洁。如何使用最新的技术并为客户提供可靠的应用，处理不好，就会影响服务的质量和效率。满意的客户服务需要技术平台支持。 产品化程度 随着技术的发展和客户应用水平的提高，客户在选择应用系统时，更关注系统的产品化程度。毕竟外拨业务在国内刚刚开始，大部分人对如何开展业务没有很好的想法，缺少经验和有效的指导。那么，客户可选择稳定可靠、技术成熟、管理方便、支持完善的外拨系统，减少应用开发时间和尽快收回成本。 性能价格比 任何一套系统或产品都有自己的技术、性能、功能等特点，同时也有价格的差异。衡量一套系统是否值得购买的关键因素之一是性能价格比，其中包括：技术超前性、功能实用性、管理方便性、实施可靠性等。 运行简单、管理方便 外拨系统本身并没有太复杂的、多平台的整合问题，惟一遇到的就是与现有系统的融合，能实现信息集中管理、座席异地分散，同时可以实时在线监听、监测，针对座席、项目、系统等得出每天、每周、每月的报表。在考核员工绩效、统计分析的基础上，为管理者提供管理决策的依据。 |
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