| 出版日期：2004-09-06 总期号：1345 本年期号：66 |
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电信服务以人为本
李瀛寰 服务是电信行业永恒的主题。今天，服务越来越受到整个电信行业的重视。 
信息产业部把今年定为“电信服务年”，全面推行用户满意服务活动， 完善电信服务管理制度建设，重点解决社会反映突出的问题。 在“电信服务年”的背景下，8月23—24日，由信息产业部电信管理局主办、通信产业报社承办、主要电信运营商协办的“电信服务年研讨会” 的召开，引起了业界各方的广泛关注。 此次研讨会的主题为坚持科学的发展观，树立以人为本的现代电信服务理念。会上，来自信息产业部、省通信管理局、运营商、设备生产和经销商等单位的代表以及电信专家均指出，树立以人为本的电信服务理念，要求监管部门加强电信法制建设和服务监管；要求电信运营商对政策环境、法律环境、市场环境、用户环境要统筹认识、全盘考虑，以服务用户为出发点，协调发展；要求电信制造商在技术研发、功能定位、外观设计、生产制造时要充分考虑产品的方便性，使“以人为本”的电信服务理念贯穿于电信服务的各个层面。 今天，随着运营网络的日益复杂，运营商要面对的一个最大挑战就是如何去维护这个网络。与会人士认为，设备商与运营商共同对网络进行维护，才能保证网络快速地开通业务，并大幅度降低运营成本，保证运营商专注做好前台业务推广工作。而设备供应商则需要在网络建设、运营、维护等层面上提供更加全面、精细的服务。会上，来自爱立信、诺基亚、中兴的代表都谈到了他们对电信服务的理解和在服务方面的举措。 爱立信：四大核心模块提供一站式服务平台 在竞争日趋激烈的今天，服务必须满足客户多方面、全天候的各种需求，仅仅提供售后服务显然是不够的。 爱立信北方区副总经理景貌谈到，爱立信的服务战略是建立在服务平台的概念上的。爱立信是在国内成立独立的服务部门很早的厂商之一，目前，爱立信服务被分为四个核心模块：网络设计、技术培训、网络支持和工程服务。这四个模块建立在爱立信的传统服务基础上，但它所包容的含义已经远远超出售后服务的概念，形成了一个系统的、全方位的、一站式的服务平台。 爱立信用AIM三个字母来代表它的服务业务的三个发展方向。A是Advice(咨询)、I是Integration(集成)、M是Manage(管理)。景貌认为，未来是用户驱动的市场，电信专业服务市场将在未来几年中迅速发展壮大，爱立信很有信心成为这个市场的领头羊。据景貌介绍，爱立信早已不再是只提供网络设备的设备供应商，现在爱立信的四大核心业务单元是：设备提供、专利、服务和手机。而服务在爱立信的整个营业收入中所占的比重正在逐年增加。爱立信的优势在于把产品、系统、经验和能力有效地和服务结合在一起，为运营商提供一个全方位的解决方案。 诺基亚：打造核心竞争力 在通信网络发展到了一个较大的规模之后，中国的各个运营商都面临着一个重大的挑战——怎样更高效地进行网络维护。诺基亚(中国)技术服务有限公司总经理田占元认为，实现这个目的可以有三种途径：第一种是传统的方式，运营商利用自身的资源来维护自己的运营网络；第二种是设备供应商和运营商共同对网络进行维护。但这种模式需要双方的紧密合作，并且短期内可能会增加网络的运营成本；第三种就是完全由设备供应商提供网络管理，运营商在网络上进行业务经营。这也是诺基亚在中国开始推广的一种全新理念。 田占元表示，今天，设备供应商的核心竞争力已经不再是技术上或者是设备上的优劣，更重要的是服务水平的提高，这也是现在所有供应商的核心竞争力所在。据田占元介绍，诺基亚已经开始着力发展服务，把服务作为公司新的业务增长点。他表示，做好端到端的应用优化，设备厂商所付出的努力不仅仅体现在技术层面，更重要的是要和运营商一起去了解最终用户的消费需求和体验。“服务业要发展，只有靠竞争”，今天的诺基亚已经开始全力投入这场新的竞争中，从而打造自己的核心竞争力。 中兴通讯： 全方位的客户服务 今年是中兴通讯成立20周年，中国私有企业能走过20年的并不多，而中兴通信能够一直保持蓬勃的朝气，不断地向前发展，这其中一条重要的经验就是做好全方位的客户服务。 中兴通讯总经理助理杨大跃谈到，中兴通讯在2002年提出提升ZTE客户服务的远景，即要通过建立和完善ZTE售后服务管理体系，提高售后服务团队的整体服务水平和质量，创新和完善售后服务内容，提高和改善客户满意度。使ZTE的售后服务在1到2年内达到国内一流水平，并接近世界一流水平。 要提高自己的客户满意度，企业必须要在信誉、形象、品牌、产品服务、企业文化、价值观、人员素质、管理水平等等要有一个提升。中兴通讯的服务特色是差异化、专业化、个性化、快速响应、“贴身”服务、“量身定做”、多元化和服务“无等级客户”。“精诚服务，凝聚客户身上”这一中兴通讯服务的宗旨已经成为整个公司的企业文化的一部分。“客户满意度指标是中兴每一个员工的考核内容之一，”杨大跃说，“这在国内企业中是很少见的。” 今天的中兴通讯已经建立了一个全方位的客户服务解决方案，从售前、售中、一直到售后，不断完善自己的服务内容。所提供的服务由早期的基本服务向职业化服务、专家型服务转变，由被动式向主动式转变。杨大跃谈到，去年，中兴通讯的维护服务收入已达3.5亿元，中兴通讯的目标是把服务做成产业。 电信业发展到今天，电信业价值链已经演化为包括设备供应商、系统集成商、终端制造商、内容及服务提供商、运营商和用户在内的，相互制约、相互促进的“新网络”。因此，只有整个产业链密切合作，才能为用户提供真正满意的服务，以达到拓展市场、竞合共赢的目的。 |
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