| 出版日期：2004-09-06 总期号：1345 本年期号：66 |
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外包，客户需要的是什么
IBM全球服务部策略性外包服务大中华区业务总经理 黄德成 过去，有很多公司一直采取外包的方法来降低成本和提高效率。今天，很多组织正在考虑使用有选择性的外包，并正在考察如何在更广泛的业务转型过程中使用外包这种方法。 围绕外包的一个重大问题，是人们对其价值和投资回报的看法。这些问题对IBM这样的供应商来说很重要，因为外包协议对双方来说都是一种长期的关系，不仅涉及到巨大的金融投资，而且代表了双方很高的期望。为了能够更好地了解市场，我们对这一问题进行了市场调查。调查结果揭示了一些很令人感兴趣的东西。 成功外包的关键是与外包供应商建立正确的关系，而对这一关系进行有效的管理是决定外包总体价值的关键。简单地履行，甚至超越外包合同中服务水平协议的内容，并不能够确保价值或客户满意度。 现在，信息技术在支持各种战术和战略业务计划的过程中扮演着不可或缺的角色，而且外包的决策现已涉及到首席执行官、财务总监和信息总监。因此，客户与其外包供应商之间的关系在本质上所具备的战略意义比以前要大得多，这一事实反映了人们进行协作和合作的渴望。 如何为外包关系 注入更多的价值 为奠定对双方互益的外包关系的基础，需要双方对自己所承担的角色、责任和过程有很好的理解。这样，有助于减少可能造成的冲突中所隐藏的预算消耗成本，这些冲突会减少价值和降低增长。 如果仅仅关注服务水平协议，而不是关注是否能够由此而导致业务的成功，那么，即使超越了服务水平协议的内容，这种做法也会对客户的满意度产生有害的影响。 对于新建立的业务关系，通过制订一个双方一致同意、对双方都有益的发展方向，不仅可以提高经济价值，而且能够使外包供应商更加强烈地关注客户业务的战略意图以及双方如何共同利用外包的各项功能。 无论在技术层面还是在高级管理层面，有效的外包合作关系不仅需要具备灵活和可以进行修改的特点，还要体现出双方共享风险和回报的意愿。更加灵活的服务供应商功能和产品将使客户能够响应动态的市场变化—当考虑要建立一种可以延续十年的外包关系时，这些特点的重要性就会显得更加明确。 客户将要求自己的外包伙伴承担更大的责任。他们正在寻求与合作伙伴建立长期的、基于行业的业务关系，并真正与合作伙伴共担风险。此外，供应商需要能够将创新的战略与各个业务组成部分的设计、提供和运行能力结合在一起。通过共享风险和回报，可以确保双方为实现高效的业务流程和获得真正的利益而承诺进行改变。 一些客户已经对IT公司做出的承诺感到厌倦。为解决这一问题，可以在外包协议中包括根据成本削减和效率提高目标制订的相互奖励的内容—如果达到了这些目标，那么双方将共享由此而获得的利益。共享风险和回报是一把双刃剑，但它可以确保双方为一个共同目标而努力，消除了空洞承诺的可能。 一份基于成本的典型外包合同，与一份寻求双方受益机会的创新外包合同之间的区别，在于是否存在协作和信任。当外包供应商与客户共同设计和实现能够满足新的行业规定要求并保持市场领先的新技术或基础设施时，可以想象协作、信任和灵活性在这一过程中所发挥的积极作用。协作和信任可以确保双方为一份外包合同提出可以提供更高价值的建议。 最成功和最令人满意的外包关系还基于后续的价值交换和知识共享。调查反馈显示，客户希望能够通过一份外包合同获得超越技术供应的更多战略价值。通过在后续对话中为客户提供智力资本、市场经验和国际专家知识，以及与客户共享各种白皮书和市场调查成果，服务供应商可以进一步增加外包关系的战略价值。 比如说，IBM会针对不同的市场发展状况进行详尽调研结果的发布。例如，今年在中国市场发布的汽车供应商行业调查、全球CFO调查和全球CEO调查，都为中国的市场和客户提供了战略发展的可靠依据。 客户希望从外包关系中 找到什么 我们的市场调查证实，当选择外包供应商时，大多数客户关注以下三个关键因素：灵活性、模块化以及业务和流程知识。为确保外包供应商具备这些要素，希望将业务和IT流程外包的公司应该提出以下的问题： 首先，为了确保灵活性，应该注意: 供应商是否能够根据业务和IT环境的动态需求而调整相关的工作范围，是否能够确保自己的解决方案能够在多品牌环境中正常使用？是否为利益共享做好了准备？ 其次，为了评估模块化特性，必须了解: 当公司的需求向前发展时，供应商是否允许客户方便地添加、去除或修改相关的服务。如果最初外包的业务是A、B和F，是否能够在6个月后改为外包业务C和E？ 最后，还可以通过询问供应商的行业专家知识水平，来调查供应商所拥有的业务和流程知识。通过这种方式的调研可以了解到: 供应商是否充分了解客户所在的行业（以成功地提供您所需要的服务）？供应商是否对满足客户的特殊需求表现出真正的兴趣？此外，还应要求获得相关的客户作为参考案例（同一行业或具有同样的业务需求）。 |
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